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FALA Varejista! PodCast.Sem53 - "CRM - Gestão do Relacionamento com o Cliente"


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FALA Varejista!


“O Marketing Digital tem o poder de tornar escalável o Relacionamento com o Cliente, sem perder o atributo da exclusividade .”


Esta transmissão servirá como introdução para a Série “Marketing de Experiência” que vamos produzir durante as próximas 5 semanas, porque para falar de Marketing de Experiência, precisamos, ANTES, falar de CRM – Gestão do Relacionamento com o Cliente... Acompanhe a Série, pratique, amplie o Relacionamento com seus Clientes e venda Mais e Melhor.

Estamos vivendo na nova economia digital, na era da influência reversa, isto é: são os consumidores que estão no comando e não a Empresas. Este é um mercado muito mais competitivo. Presenciamos a R-Evolução 4.0, onde a Transformação é Comportamental e o CRM – Gestão do Relacionamento com o Cliente - é a principal ferramenta das empresas para garantir longevidade no Relacionamento com seus Clientes. Este é o principal desafio no Varejo Fisital – Físico, Integrado e Digital.

A Internet democratizou a informação e empoderou os Consumidores. Com as tecnologias digitais eles estão muito mais informados para tomar decisões, mais exigentes, mais inteligentes e conscientes... Apesar de ainda comprarem em lojas físicas, eles estão online, 24/7 – 24 horas por dia; 7 dias por semana – para pesquisar o mercado e fazer as suas escolhas em casa, no escritório ou enquanto viajam.

Para os Consumidores da era digital, não existe verdades absolutas que sirvam para todos. Cada Cliente define sua própria verdade e exige uma experiência personalizada a qualquer hora, em qualquer lugar e em qualquer tipo de interação com os Pontos de Vendas. Esses Consumidores esperam que todos os conteúdos digitais oferecidos por um e-commerce sejam interessantes e imediatos. Eles querem ler comentários e recomendações, enquanto estão no site avaliando suas compras e esperam que as sugestões do site sejam convergentes e coerentes com seu histórico de compras e buscas.

Esses Consumidores, em sua grande maioria, têm baixíssima tolerância para lojas desinteressantes, conexões lentas e sites que travam. Eles também não querem perder tempo repetindo informações que já foram fornecidas previamente. Eles prezam pela privacidade e segurança, mas não se importam em compartilhar algumas informações pessoais com a empresa, desde que as marcas sejam confiáveis e transparentes, sobre como esses dados serão utilizados, e sobre como isso pode resultar numa melhoria do seu Atendimento.

Para acompanhar a R-Evolução 4.0, as empresas precisam deixar de lado as “soluções pontuais” ou sistemas rígidos e inflexíveis de CRM, pois esses recursos não conseguem entregar tudo que um negócio digital deve ser capaz de oferecer aos Clientes 4.0: informados e exigentes. Isso porque, em grande parte, são projetados a partir do foco NO Cliente, na perspectiva do fornecedor, e não a partir do foco DO Cliente, na perspectiva do Consumidor.

A avalição de um Sistema Integrado de CRM deve levar, necessariamente, em consideração, a flexibilidade, a capacidade de permitir às empresas personalizarem suas ofertas, tratar cada Cliente com uma experiência rápida, simples e sob medida. Pois a simplicidade e a rapidez são outros pontos de atração e retenção do novo Consumidor. Pesquisas revelam que:

- 70% dos Consumidores são mais propensos a recomendar uma marca porque ela fornece uma experiência mais simples e

- 38% estão dispostos a pagar mais por essa simplificação.

Um Sistema Integrado de CRM deve ser flexível e simples; deve conseguir criar experiências únicas, personalizadas para cada Cliente, utilizando as informações fornecidas pelo Cliente durante o Relacionamento com a Empresa. O sonho do Cliente 4.0 é entrar numa loja Física ou Digital, ser reconhecido imediatamente pelos atendentes como Cliente Especial, uma vez que seu Perfil é identificado através do seu celular, e com base em seus dados e na análise instantânea do seu histórico de relacionamento, os atendentes saberão, sem que o Cliente diga nada, qual são as suas preferências relacionadas aos produtos comercializados pela Loja.

Neste contexto, as possibilidades de vendas são infinitas.

Para concluir esta transmissão, deixamos uma reflexão: o vento mudou de direção. O Cliente não faz mais parte da sua estratégia: ele tem suas próprias estratégias. Sua empresa está pronta para ganhar esta batalha?

Na próxima transmissão iniciaremos a série de 5 Semanas falando sobre Marketing de Experiência...

Muito obrigado e até lá... nos vemos no Portal SOU Varejista! www.souvarejista.com.br ou em algum ponto da BR – 101!!!

ESCUTE O PODCAST AQUI:

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