Longe se vai os dias de inauguração (1.916) da primeira loja de Auto-Serviço no mundo: a Piggly Wiggly . Mais "recentemente" (1.930) os dias do primeiro Supermercado: o King Kullen . Depois vieram os Hard Discount ( Aldi ), os Category Killers ( Toys ‘U’ Us, Leroy Merlin ), os Hipermercados ( Carrefour ), e finalmente os Warehouse Clubs ( Sams Club, Costco ). Paralelo a esta evolução no formato do varejo, vivenciamos a Evolução do Marketing 1.0 : mercado centrado no Produto, onde prevalecia a máxima de Ford: “Um carro pode ter qualquer cor, desde que seja preto.” - passando pelo Marketing 2.0 : voltado para o Consumidor – para o Marketing 3.0 : voltado para os Valores, cujo objetivo é fazer do mundo um lugar melhor, considerando um mercado de seres humanos com coração, mente e espírito, com uma proposição de valor funcional, emocional e espiritual e, finalmente, pelo menos até o próximo Big Show, chegando, finalmente, ao Marketing 4.0 , a era da Transformação Digital

Sempre que se fala em Atendimento ao Cliente, invariavelmente, duas menções são obrigatórias: Sam Walton e Stew Leonard . Não serei exceção: vamos reler estas menções e discutir um pouco sobre a aplicabilidade das mesmas à realidade dos nossos pontos de venda, principalmente, nas Pequenas e Médias Empresas das periferias dos grandes centros urbanos e nas Cidades do interior. Comecemos com o famoso discurso de Sam Walton, fundador do Wal Mart  – maior rede de varejo do mundo – fazendo a abertura de um programa de treinamento para seus funcionários. ”Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido; Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares; Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal; Eu sou o homem que, quando entra num estabe

Estima-se que o Brasil tenha mais de 9 milhões de micro e pequenos negócios, representando 27% do PIB brasileiro, de acordo com levantamentos de entidades do setor, o país já formalizou mais de 6 milhões de microempreendedores individuais desde 2008 e, até setembro deste ano, já são mais de 6,4 milhões. No entanto, a taxa de mortalidade das empresas é ainda alta, segundo o levantamento “Demografia das Empresas”, realizado pelo IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística). De cada dez empresas, seis encerram as atividades após cinco anos. Alguns motivos justificam o desarranjo, como abrir o próprio negócio sem se planejar, estudar o mercado, prever cenários e ter uma reserva de capital. Ricardo Assaf, presidente da ABSCM – Associação Brasileira das Sociedades de Microcrédito , dá dicas de como o empreendedor deve se organizar desde já para iniciar bem o próximo ano, a começar pela parte mais importante que é o planejamento. Como o empreendedor pode se pla

Platoon , O Último Samurai , Gladiador , 300 , Tropa de Elite ... a infindável e formidável Série Star Wars ... Filmes de grande sucesso de bilheteria que rapidamente se transformaram em Métodos, Vídeos e Palestras Motivacionais, na busca incansável por “Guerreiros Corporativos” . Em todos, a figura de um líder é enaltecida pelos resultados do Grupo – o bom e velho trabalho em Equipe. Liderança – Equipe – Resultados : trinômio perfeito. Há um grande número de textos sobre esse trinômio e sua aplicação no âmbito do Atendimento ao Cliente – nosso propósito nesse texto. Temos destacado esta questão em nossos Treinamentos e Consultorias. Outro ponto que destacamos é que as pessoas não podem ser motivadas – são automotivadas – e o papel do líder é oferecer uma resposta aos questionamentos do grupo e uma visão de futuro que mobilize a todos. As pessoas não podem ser motivadas, mas podem ser mobilizadas. De fato, de Maslow a McLelland , passando por Hezberg e McGregor , todas as t

Sábado à tarde, passeando com minha esposa, quando começa a se apoderar dos meus pensamentos uma vontade louca de tomar café - mais precisamente uma “Média com Pão e Manteiga”: costume adquirido em minhas andanças pelo Reino dos Bandeirantes. Rapidamente ligo meu GPS natural para lembrar onde posso satisfazer esse desejo. Lembro uma cafeteria com nome bem sugestivo, que manterei em sigilo por motivos óbvios, que me remete aos sonhos... Sonhos de uma Média “que não seja requentada”! Façamos uma pausa para explicar minha posição na cadeia alimentar: sou declaradamente viciado em café; consumidor assíduo dessa bebida e consultor de varejo. Atendimento, entre outras, é uma de minhas atividades mais frequentes na área de Desenvolvimento Humano. Por todos esses requisitos, me considero um “chato de galocha”. Naturalmente, um crítico exigente, tão crítico e exigente quanto o Anto Ego (Ratatouille), porque mereço e exijo um atendimento adequado, afinal sou o cliente, afinal pago os sal