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FALAVarejista!PodCast.Sem15 - "Os Sete Pecados Capitais no Atendimento ao Cliente - DESRESPEITO"


FALA VAREJISTA!


O Pecado do DESRESPEITO é o tiro de misericórdia no Processo de Atendimento: se uma loja não respeita o Cliente, já está morta e não sabe...

Este é um Pecado tão "cabeludo" que preferimos não falar dele e irmos direto para a penitência; para a Solução...
- Respeite o Cliente!
- Tudo começa com o Respeito!
- Respeito é bom e eu gosto!
- Respeite para ser Respeitado!

Frases bem populares no nosso dia-a-dia, mas a realidade não corresponde à expectativa... Por isso vamos reforçar a famosa Política de Atendimento da Stew Leonard's, tão importante que foi talhada na pedra para não ser esquecida...

Regra 1. O cliente tem sempre razão;
Regra 2. Quando o Cliente nao tiver razão, aplique a Regra 1.

Sempre que repito estas regras, escuto inúmeras controvérsias... Uns não entendem, outros não aceitam, outros discordam em parte, etc, etc, etc... Então para darmos continuidade ao trabalho darei a minha tradução para esta Política:

- Quando se tem a firmeza de dizer que "o Cliente tem sempre razão", tem-se, também, a certeza e a determinação de que a satisfação do Cliente será sempre alcançada... Isto posto, garante-se que, dos Clientes, só se escutarão elogios e certamente eles têm razão... Sempre!!!

É isto que acontece nas lojas da Stew Leonard's... O DETERMINADO É FEITO, MUITO BEM FEITO! o Cliente é respeitado como DEVE SER; e o Cliente tem sempre razão.

DETERMINAR é um dos 3-D's da Efetividade Operacional - Determinar, Desenvolver, Delegar - que adiantamos na transmissão em texto e imagem. Vejam neste Link o conteúdo sobre os 3-D's da Efetividade Operacional http://www.souvarejista.com.br/2018/05/eficiencia-operacional-em-3-2-1.html.

RESPEITADO como DEVE SER: este é o INÍCIO, MEIO E FIM do Varejo... Fim, não no sentido de terminal, mas como objetivo, Propósito, Missão, Razão de Ser do Varejo...

As lojas Disney têm a seguinte Missão: "Ser os 30 minutos mais importantes na vida de uma criança." Existe missão mais focada no respeito ao Cliente do que esta? Acredito que não! A Disney e referência mundial quando se fala em Atendimento; a Stew Leonard's é considerada a Disney do Varejo Alimentar. Com a mais absoluta certeza, acredito que eles sabem o que fazem: eles Respeitam os seus Clientes.

Assim concluímos a Série "Os 7 Pecados Capitais no Atendimento ao Cliente" e suas, respectivas, penitências...

Na próxima transmissão falaremos de Gestão ou Planejamento??? Você decidem!!! Enviem o seu Voto!!!

Muito Obrigado e até lá!!! Nos vemos no Portal SOU Varejista! wwwsouvarejista.com.br


Escute o PodCast AQUI:

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