Pular para o conteúdo principal

FALAVarejista!PodCast.Sem15 - "Os Sete Pecados Capitais no Atendimento ao Cliente - DESRESPEITO"


FALA VAREJISTA!


O Pecado do DESRESPEITO é o tiro de misericórdia no Processo de Atendimento: se uma loja não respeita o Cliente, já está morta e não sabe...

Este é um Pecado tão "cabeludo" que preferimos não falar dele e irmos direto para a penitência; para a Solução...
- Respeite o Cliente!
- Tudo começa com o Respeito!
- Respeito é bom e eu gosto!
- Respeite para ser Respeitado!

Frases bem populares no nosso dia-a-dia, mas a realidade não corresponde à expectativa... Por isso vamos reforçar a famosa Política de Atendimento da Stew Leonard's, tão importante que foi talhada na pedra para não ser esquecida...

Regra 1. O cliente tem sempre razão;
Regra 2. Quando o Cliente nao tiver razão, aplique a Regra 1.

Sempre que repito estas regras, escuto inúmeras controvérsias... Uns não entendem, outros não aceitam, outros discordam em parte, etc, etc, etc... Então para darmos continuidade ao trabalho darei a minha tradução para esta Política:

- Quando se tem a firmeza de dizer que "o Cliente tem sempre razão", tem-se, também, a certeza e a determinação de que a satisfação do Cliente será sempre alcançada... Isto posto, garante-se que, dos Clientes, só se escutarão elogios e certamente eles têm razão... Sempre!!!

É isto que acontece nas lojas da Stew Leonard's... O DETERMINADO É FEITO, MUITO BEM FEITO! o Cliente é respeitado como DEVE SER; e o Cliente tem sempre razão.

DETERMINAR é um dos 3-D's da Efetividade Operacional - Determinar, Desenvolver, Delegar - que adiantamos na transmissão em texto e imagem. Vejam neste Link o conteúdo sobre os 3-D's da Efetividade Operacional - http://www.souvarejista.com.br/2018/05/eficiencia-operacional-em-3-2-1.html.

RESPEITADO como DEVE SER: este é o INÍCIO, MEIO E FIM do Varejo... Fim, não no sentido de terminal, mas como objetivo, Propósito, Missão, Razão de Ser do Varejo...

As lojas Disney têm a seguinte Missão: "Ser os 30 minutos mais importantes na vida de uma criança." Existe missão mais focada no respeito ao Cliente do que esta? Acredito que não! A Disney e referência mundial quando se fala em Atendimento; a Stew Leonard's é considerada a Disney do Varejo Alimentar. Com a mais absoluta certeza, acredito que eles sabem o que fazem: eles Respeitam os seus Clientes.

Assim concluímos a Série "Os 7 Pecados Capitais no Atendimento ao Cliente" e suas, respectivas, penitências...

Na próxima transmissão falaremos de Gestão ou Planejamento??? Você decidem!!! Enviem o seu Voto!!!

Muito Obrigado e até lá!!! Nos vemos no Portal SOU Varejista! wwwsouvarejista.com.br


Escute o PodCast AQUI:

Marcadores:

Comentários

Postar um comentário

Os Mais Lidos Da Semana!

Motivação x Entusiasmo

"Nada de grandioso chegou, algum dia, a ser alcançado sem entusiasmo.” [Ralph Waldo Emerson] Mais um Work Shop, mais uma Palestra e a velha questão vem à tona: motivação. O que percebo, é que a grande maioria das pessoas está olhando, diariamente, para os céus à espera de instruções para seguir em frente. Há um verdadeiro eclipse do pensamento. As pessoas simplesmente desistiram de pensar e desta forma se sentem inteiramente perdidas, limitadas a garantir suas subsistências. Por outro lado, sempre que ouço uma solicitação de algum trabalho voltado à motivação do pessoal, fico com as orelhas em pé: quais as verdadeiras razões para a demanda? Há um real desejo de desenvolvimento das pessoas pelas pessoas ou trata-se apenas de uma demanda por mais produtividade? Mas esta é outra história. Inicialmente, vamos entender a diferença entre ‘motivação’ e entusiasmo (automotivação). Conforme sempre falo, a diferença entre motivação e entusiasmo fica explicitada em u
Leia mais

Arista - Até o Fim do Mundo

"Arista - Até o Fim do Mundo" é um Romance-Ficção Científica-Aventura; é, também, uma inquietante tentativa de responder as perguntas sobre as origens do que escrevo: as lembranças que afloram em minha mente e eu não sei precisar se são, realmente, lembranças ou sonhos ou delírios.  "Se os "nomes" ou "fatos", descritos, te fizerem lembrar de um lugar, uma pessoa, uma situação; se você experimentar uma sensação de déjà vu... Tenha certeza: você pode não ser a pessoa que pensa que é... Então, não perca tempo: deixe tudo que estiver fazendo e venha para Colina, Comuna de Sinnamary, Guiana Francesa, para iniciar a busca da sua verdadeira história... Procure-me no Hotel Concorde, Apto 201... Acredito ser Carlos Eduardo Romero" 100,0% dos Royalties deste Produto será destinado às Ações Sociais do i2: instituto integrum que atua na Formação e Qualificação de Operadores e Empreendedores Varejistas e na Promoção da Acessibilidade no Varejo de Produtos e
Postar um comentário
Leia mais

Rally M+is - Transamazônica

"Falar é fácil, quero ver fazer!" Partindo de Cabedelo (PB) Quantas vezes você já ouviu esta frase, todas as vezes que você teve uma ideia inovadora; todas as vezes que você pensou em fazer algo, realmente, inovador, diferente? Quantas vezes diante, da descrença das pessoas, você vacilou e desistiu? Nós não desistimos! Amadurecemos nossa ideia até o ponto de ser colhida, até o ponto ideal para ser colocada em prática, até a hora de Agir! Nossa ideia pode até parecer uma completa loucura, uma insensatez, mas foi pensada e planejada nos seus mínimos detalhes: detalhes Bons e Ruins, Ações e Reações, Atitudes e Consequências, Forças e Fraquezas, Oportunidades e Ameaças, o Que, Onde, Porque, Quem, Como, Quando, Quanto... Planejamento concluído e exaustivamente testado e aprovado chegou a hora da Ação! Sem esquecer que a vida do Empreendedor é (ou, necessariamente, deveria ser) um eterno looping de PDCA: Planejar, Desenvolver, Controlar, Ajustar, Planejar...
Postar um comentário
Leia mais