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FALAVarejista!PodCast.Sem14 - "Os Sete Pecados Capitais no Atendimento ao Cliente - IGNORÂNCIA"


FALA VAREJISTA!

Trataremos o Pecado da IGNORÂNCIA pelo viés comportamental, uma vez que o viés do conhecimento foi tratado na transmissão sobre o Pecado da DESINFORMAÇÃO.

Acredito que todos lembram do folclórico "Seu Lunbga" e suas respostas "diretas" e "pitorescas" para dizer o mínimo  de um comportamento, por incrível que pareça, bastante comum no Varejo; pois é, o Seu Lunga manda lembranças e é o retrato fiel do Pecado da IGNORÂNCIA.

Recentemente estive numa Ótica onde, depois de escolher uma armação, para quebrar o gelo com a Vendedora, que parecia incomodada com a minha presença, perguntei:

- Posso pagar em 24 prestações??!

A Vendedor com a cara amarrada de quem saca uma .45, disparou:

- Aqui é uma Ótica; não é a "Insinuante"!!!

A Vendedora referia-se à uma Rede de Lojas de Móveis e Eletrodomésticos, famosa por seus elásticos prazos de pagamento... Confesso que senti saudades!!! Você já passou por uma situação semelhante??? Acredito que sim!!!

O pior do Pecado da IGNORÂNCIA é que o Varejo é uma atividade essencialmente prestadora de serviços; Varejo é Serviços; o Varejista é um servidor, um solucionador de problemas para os Clientes. Então, não se justifica que pessoas mau humoradas, mal educadas, deselegantes e até grosseiras, estejam na linha de frente do Atendimento ao Cliente.

Escreve-se muito sobre Clientes difíceis, mas é raro encontrar textos sobre Atendentes difíceis, simplesmente porque eles não deveriam existir; se existem, eles são verdadeiras "aberrações" ou, em alguns casos, estratégias de Marketing, de propaganda,  para ser mais exato!

Já que a regra é tratar de Clientes difíceis, vamos inverter os papeis e usar as mesmas recomendações para tratar Atendentes Difíceis... Se você se enquadra nesta definição ou conhece alguém, escute com atenção:

- Aceite; Reconheça e Controle dua debilidade, até porque 89,0% dos Clientes insatisfeitos não retornam ao ponto de vendas. Que motivo melhor para mudar de atitude?!

-  Escute o seu Cliente; seja Empático - Simpático: exercite a paciência e a tolerância;

- Habitue-se a contornar objeções; solucione os problemas dois seus Clientes e conquiste a Confiança deles;

- Reconheça e repare seus erros; se não conseguir se conter, um sincero pedido de desculpas pode resolver a situação, mesmo que você perca a venda e o Cliente!

Quatro recomendações bem simples que podem salvar o seu emprego ou o seu negócio...

Na próxima transmissão falaremos sobre o Pecado do DESRESPEITO; encerrando a Série dos "7 Pecados Capitais no Atendimento ao Cliente" e, tomara, iniciando uma nova era no Atendimento, porque tudo começa como RESPEITO.

Muito Obrigado e até lá... Nos Vemos no Portal SOU Varejista! www.souvarejista.com.br


Escute o PodCast AQUI:

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FALAVarejista!PodCast.Sem15 - "Os Sete Pecados Capitais no Atendimento ao Cliente - DESRESPEITO"

FALA VAREJISTA!
O Pecado do DESRESPEITO é o tiro de misericórdia no Processo de Atendimento: se uma loja não respeita o Cliente, já está morta e não sabe...
Este é um Pecado tão "cabeludo" que preferimos não falar dele e irmos direto para a penitência; para a Solução... - Respeite o Cliente! - Tudo começa com o Respeito! - Respeito é bom e eu gosto! - Respeite para ser Respeitado!
Frases bem populares no nosso dia-a-dia, mas a realidade não corresponde à expectativa... Por isso vamos reforçar a famosa Política de Atendimento da Stew Leonard's, tão importante que foi talhada na pedra para não ser esquecida...
Regra 1. O cliente tem sempre razão; Regra 2. Quando o Cliente nao tiver razão, aplique a Regra 1.
Sempre que repito estas regras, escuto inúmeras controvérsias... Uns não entendem, outros não aceitam, outros discordam em parte, etc, etc, etc... Então para darmos continuidade ao trabalho darei a minha tradução para esta Política:
- Quando se tem a firmeza de dizer que "o C…