Pular para o conteúdo principal

FALAVarejista!PodCast.Sem14 - "Os Sete Pecados Capitais no Atendimento ao Cliente - IGNORÂNCIA"


FALA VAREJISTA!


Trataremos o Pecado da IGNORÂNCIA pelo viés comportamental, uma vez que o viés do conhecimento foi tratado na transmissão sobre o Pecado da DESINFORMAÇÃO.

Acredito que todos lembram do folclórico "Seu Lunbga" e suas respostas "diretas" e "pitorescas" para dizer o mínimo  de um comportamento, por incrível que pareça, bastante comum no Varejo; pois é, o Seu Lunga manda lembranças e é o retrato fiel do Pecado da IGNORÂNCIA.

Recentemente estive numa Ótica onde, depois de escolher uma armação, para quebrar o gelo com a Vendedora, que parecia incomodada com a minha presença, perguntei:

- Posso pagar em 24 prestações??!

A Vendedor com a cara amarrada de quem saca uma .45, disparou:

- Aqui é uma Ótica; não é a "Insinuante"!!!

A Vendedora referia-se à uma Rede de Lojas de Móveis e Eletrodomésticos, famosa por seus elásticos prazos de pagamento... Confesso que senti saudades!!! Você já passou por uma situação semelhante??? Acredito que sim!!!

O pior do Pecado da IGNORÂNCIA é que o Varejo é uma atividade essencialmente prestadora de serviços; Varejo é Serviços; o Varejista é um servidor, um solucionador de problemas para os Clientes. Então, não se justifica que pessoas mau humoradas, mal educadas, deselegantes e até grosseiras, estejam na linha de frente do Atendimento ao Cliente.

Escreve-se muito sobre Clientes difíceis, mas é raro encontrar textos sobre Atendentes difíceis, simplesmente porque eles não deveriam existir; se existem, eles são verdadeiras "aberrações" ou, em alguns casos, estratégias de Marketing, de propaganda,  para ser mais exato!

Já que a regra é tratar de Clientes difíceis, vamos inverter os papeis e usar as mesmas recomendações para tratar Atendentes Difíceis... Se você se enquadra nesta definição ou conhece alguém, escute com atenção:

- Aceite; Reconheça e Controle dua debilidade, até porque 89,0% dos Clientes insatisfeitos não retornam ao ponto de vendas. Que motivo melhor para mudar de atitude?!

-  Escute o seu Cliente; seja Empático - Simpático: exercite a paciência e a tolerância;

- Habitue-se a contornar objeções; solucione os problemas dois seus Clientes e conquiste a Confiança deles;

- Reconheça e repare seus erros; se não conseguir se conter, um sincero pedido de desculpas pode resolver a situação, mesmo que você perca a venda e o Cliente!

Quatro recomendações bem simples que podem salvar o seu emprego ou o seu negócio...

Na próxima transmissão falaremos sobre o Pecado do DESRESPEITO; encerrando a Série dos "7 Pecados Capitais no Atendimento ao Cliente" e, tomara, iniciando uma nova era no Atendimento, porque tudo começa como RESPEITO.

Muito Obrigado e até lá... Nos Vemos no Portal SOU Varejista! www.souvarejista.com.br


Escute o PodCast AQUI:

Comentários

Os Mais Lidos Da Semana!

O Sorriso do Coringa

Lá pela segunda metade dos anos 80, depois de um “papo cabeça” com um psicanalista, passei de “Yuppie Carrancudo” para “Grunge Sorridente”. Os colegas diriam que por culpa da crise dos trinta, eu, melhor dizendo, diria que "graças" à crise dos trinta. Aceitei o conselho do profissional recomendado para acompanhar algumas mudanças na vida pessoal e profissional. Na época o termo ainda não virara moda, mas passei por um processo de Coaching de Carreira. O conselho, segundo o profissional, deveria resolver metade dos meus problemas... WOW!!! Um conselho bastante tentador, impossível de não ser acatado, pelos resultados prometidos e também pela simplicidade: - Sorria. Metade dos seus problemas vão sumir... Sorria!!! À primeira vista o conselho era muito fácil de ser seguido, afinal quem não sabe sorrir, sorrir é algo natural, sorrir é o melhor remédio para tudo... Porque eu não havia pensado nisso antes? Precisei gastar uma grana preta para descobrir o óbvio? Ao inv

10 Perguntas Demolidoras

Ter uma Excelente ideia não basta. É preciso saber vender o seu peixe, a qualquer momento que seja preciso. Todo Empreendedor tem a obrigação de conhecer o seu Negócio nos mínimos detalhes. Isso é importante para Vender a ideia e para a gestão do negócio. Todo Empreendedor tem a obrigação de responder, e responder certo, estas 10 perguntas sobreo seu Negócio. A Young Entrepreneur Council fez uma lista com 10 questões que todos os investidores querem saber do dono de um negócio. Encarar um grupo de investidores é uma tarefa que exige muita preparação do empreendedor. Se ele quiser conquistar aquele aporte ou investimento para sua startup ou empresa, terá de responder com segurança a todas as dúvidas de seus inquisidores. Não são perguntas fáceis. Qualquer deslize na explicação do negócio ou desconhecimento de algum detalhe da operação pode custar o tão sonhado capital. Para ajudar os empresários nesse momento de tensão, os diretores do Young Entrepreneur Council, uma as

PROCURA-SE: Consultor de Varejo

CONSULTOR DE VAREJO (CNPJ / MEI)  Para compor Equipe de Plataforma Omnicanal de Desenvolvimento Humano Organizacional , buscamos profissionais com Graduação em Administração e/ou Marketing com desejável Especialização em Finanças e Controladoria e/ou Gestão de Pessoas; COM ou SEM Experiência em Operação de Loja, mas com necessária experiência como Facilitador de Treinamentos Operacionais e Gerenciais.  O Profissional deverá compor o Quadro de Consultores da VTL Marketing, sendo co-responsável pelo desenvolvimento dos Treinamentos e Cosultorias na sua área de atuação.  Oferecemos Excelente Ambiente de Trabalho + Honorários + Comissões + Participação nos Lucros.  Perfil Empreendedor; Fã / Praticante de Rally; Espírito de Aventura e Disponibilidade para viagens de média (meses) duração no Norte / Nordeste são diferenciais que completam o Perfil dos Profissionais que buscamos.  Interessados deverão enviar Currículo para vtlmarketing4.0@gmail.com e destacar no assunto a área de a