FALA VAREJISTA!
Trataremos o Pecado da IGNORÂNCIA pelo viés comportamental, uma vez que o viés do conhecimento foi tratado na transmissão sobre o Pecado da DESINFORMAÇÃO.
Acredito que todos lembram do folclórico "Seu Lunbga" e suas respostas "diretas" e "pitorescas" para dizer o mínimo de um comportamento, por incrível que pareça, bastante comum no Varejo; pois é, o Seu Lunga manda lembranças e é o retrato fiel do Pecado da IGNORÂNCIA.
Recentemente estive numa Ótica onde, depois de escolher uma armação, para quebrar o gelo com a Vendedora, que parecia incomodada com a minha presença, perguntei:
- Posso pagar em 24 prestações??!
A Vendedor com a cara amarrada de quem saca uma .45, disparou:
- Aqui é uma Ótica; não é a "Insinuante"!!!
A Vendedora referia-se à uma Rede de Lojas de Móveis e Eletrodomésticos, famosa por seus elásticos prazos de pagamento... Confesso que senti saudades!!! Você já passou por uma situação semelhante??? Acredito que sim!!!
O pior do Pecado da IGNORÂNCIA é que o Varejo é uma atividade essencialmente prestadora de serviços; Varejo é Serviços; o Varejista é um servidor, um solucionador de problemas para os Clientes. Então, não se justifica que pessoas mau humoradas, mal educadas, deselegantes e até grosseiras, estejam na linha de frente do Atendimento ao Cliente.
Escreve-se muito sobre Clientes difíceis, mas é raro encontrar textos sobre Atendentes difíceis, simplesmente porque eles não deveriam existir; se existem, eles são verdadeiras "aberrações" ou, em alguns casos, estratégias de Marketing, de propaganda, para ser mais exato!
Já que a regra é tratar de Clientes difíceis, vamos inverter os papeis e usar as mesmas recomendações para tratar Atendentes Difíceis... Se você se enquadra nesta definição ou conhece alguém, escute com atenção:
- Aceite; Reconheça e Controle dua debilidade, até porque 89,0% dos Clientes insatisfeitos não retornam ao ponto de vendas. Que motivo melhor para mudar de atitude?!
- Escute o seu Cliente; seja Empático - Simpático: exercite a paciência e a tolerância;
- Habitue-se a contornar objeções; solucione os problemas dois seus Clientes e conquiste a Confiança deles;
- Reconheça e repare seus erros; se não conseguir se conter, um sincero pedido de desculpas pode resolver a situação, mesmo que você perca a venda e o Cliente!
Quatro recomendações bem simples que podem salvar o seu emprego ou o seu negócio...
Na próxima transmissão falaremos sobre o Pecado do DESRESPEITO; encerrando a Série dos "7 Pecados Capitais no Atendimento ao Cliente" e, tomara, iniciando uma nova era no Atendimento, porque tudo começa como RESPEITO.
Muito Obrigado e até lá... Nos Vemos no Portal SOU Varejista! www.souvarejista.com.br
Escute o PodCast AQUI:
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