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VTL.PodCast.Sem5 - "Atendimento 3-D: Diariamente, Demonstrável e Diferente"


Para começo de conversa,antes de começar o quebra-quebra de paradigmas, vamos fazer uma ressalva sobre a Tríade de Funções que consideramos essencial em uma organização Varejista: Marketing - Vendas e Atendimento, sobre o qual falaremos nesta transmissão.

Como já vimos "Marketing é Tudo"; "Vendas é a Solução para tudo" e "Atendimento é a razão de existir do Varejo", essencialmente prestador de serviços. Assim, não dá para falar de Varejo sem falar de Atendimento, bem como não dá para falar de Atendimento... Atendimento 3-D: Diariamente, Demonstrável e Diferente, sem, antes, "quebrar", "pulverizar" algumas ideias; "verdades absolutas" que são, verdadeiramente, "absolutas bobagens"!!!

- Atenda como você gostaria de ser atendido!
Fala sério! A única pessoa que gostaria de ser atendida como você é você mesmo!!! Faça o seu dever de casa antes de abrir as portas da loja: conheça o seu Cliente, personalize a sua Proposta de Valor; 

- Atenda todos da mesma forma: somos todos iguais!
 Se você acredita nesta bobagem, prepare-se para mudar de ramo de negócio: vá trabalhar numa linha de montagem. Cá entre nós, a única unanimidade que existe entre nós é que somos todos Diferentes: cada ser humano é único em todos sentidos; então prepare-se para atender a Diversidade de Clientes na Loja e esqueça essa bobagem;

- A Propaganda é a alma do Negócio!
Vamos combinar: se você acredita nessa "história da carochinha" prepare-se para rezar pela "alma" da sua Empresa... A alma do negócio; o que deve ser divulgado, compartilhado, propagado aos quatro ventos é a qualificação da sua loja, dos seus produtos, da sua Equipe de Vendas e Atendimento e, por fim, da sua Proposta de Valor.

Agora que descolamos dessas bobagens, podemos tratar de conceituar o Atendimento 3-D: Diariamente, Demonstrável e Diferente...

Em alguns momentos os Processos de Vendas 3-D e Atendimento 3-D ocorrem simultaneamente e até se confundem, mas o Atendimento 3-D vai muito além do momento da interação do Cliente com a Loja física, móvel ou virtual; o Atendimento 3-D inicia-se na concepção do negócio e termina com a Satisfação do Cliente. Faz parte do Atendimento 3-D toda a Cadeia de Suprimento do Varejo; toda estrutura do ponto de vendas (frente de loja e retaguarda). Neste ponto o Atendimento se confunde com o Marketing, mas enquanto o Marketing trata do Planejamento Estratégico, o Atendimento 3-D trata da Ação... O Atendimento 3-D é a Estratégia em Ação; é a Entrega da Proposta de Valor e a realização da Promessa do Produto ou Serviço, isto é: a Satisfação do Cliente.

Agora temos plenas condições de compreender e colocar em prática as Regras de Ouro, gravadas na pedra, da Stew Leonard's:

Regra 1: O Cliente tem, sempre, razão;
Regra 2: Quando o Cliente não tiver razão, aplique a Regra 1.

- Me fiz entender cabeção??!

Com esta transmissão concluímos as conversas sobre os Processos de Vendas 3-D e Atendimento 3-D... Na próxima transmissão iniciaremos uma Séria com "O Sete Pecados Capitais no Atendimento ao Cliente", começando pela "APATIA"...

Muito Obrigado é até lá... Nos vemos nas nuvens!!!

Escute o PodCast AQUI:

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