FALA Varejista!
O Conceito Diversidade tem um sentido amplo nas Empresas e não acontece normalmente: é preciso estruturá-lo. Neste sentido o empreendedor deve iniciar o processo no momento da criação do negócio para que não haja rupturas e a evolução seja garantida. Nesta transmissão vamos tratar, apenas, da Diversidade de Clientes que é o foco do Customer Marketing.
Voltando ao Processo de Vendas 3-D, hoje falaremos da Dimensão Clientes; da Diversidade de Clientes no Ponto de Vendas, mas antes vamos esclarecer que:
"Segmentar é diversificar: nicho é o SKU - a unidade de estoque - do Customer Marketing."
O Customer Marketing é uma das mais poderosas estratégias nos dias atuais quando consideramos a Transformação Digital.
Agora, de um alado temos o Atendimento à Diversidade de Clientes e do outro o Customer Marketing; n meio temos o Cliente: uma pessoa com corpo, mente e valores; necessidades, comportamentos e crenças; expectativas, atitudes e sonhos... É neste universo de possibilidades - contido em uma única pessoa - em cada pessoa - que devemos atender no Ponto de Vendas, seja ele físico, móvel e/ou virtual. Por isso recomendo, fortemente, que o Vendedor "Escute o seu Cliente"; o que nos leva à mais importante etapa do Processo de Vendas 3-D: a Entrevista. Não há como cogitar Excelência no atendimento sem, antes, estabelecer uma excelente entrevista.
É nesta etapa que consideramos todos as possibilidades da Diversidade de Clientes; iniciamos o nosso CRM - Gestão do Relacionamento com Clientes; as bases para a Argumentação e a Negociação - etapas seguintes do Processo de Vendas 3-D - e, principalmente, criamos as bases para o relacionamento com o Cliente.
Não há relacionamento se não houver RESPEITO! A primeira ideia que devemos ter em mente é que cada pessoa é um universo particular; neste sentido, devemos acabar com o mito de "atender como você gostaria de ser atendido: isso é uma tremenda bobagem, pois a única pessoa que gostaria de ser atendido como você... É você mesmo!!! Neste ponto iniciamos a adequação do negócio para vender mai e melhor com a utilização do Conceito da Diversidade, desde a concepção do negócio, quando decidimos O QUE vender e PARA QUEM!!!
Não se vende qualquer coisa para qualquer um: isso é outra bobagem de Vendedores falastrões; campeões do "embromation" e da enganação. Então o primeiro passo para vender MAIS (Quantidade) e MELHOR (Rentabilidade) é conhecer o Cliente; a Diversidade de Clientes que você pretende atender. Isto vale para todos os tipos de vendas: desde o porta-a-porta ao auto-serviço e ao comercio virtual: o e-commerce.
Quem é o Cliente? Onde vive? Com quem vive? O que consome? Como? Quando? Qual é a sua faixa etária? Qual é a sua faixa de Renda? Quais são os seus Valores e Crenças? Qual é o seu Grau de Instrução? Qual é o seu time do coração? Ele usa internet? tem Perfil nas Redes Sociais? Usa Aplicativos de Mensagens? Quais são as suas Expectativas e os Sonhos? Quais são os seus Desejos? Estas são, apenas, algumas perguntas que deve ser respondidas, considerando, claro, o que o Vendedor está oferecendo, para que seja criada uma argumentação adequada e atraente que o Cliente tenha interesse: que seja convergente com a sua necessidade no momento da venda. Se isto não acontecer é "tiro na água", normal isso acontece, mas o número de acertos dever ser maior, muito maior! Para isso acontecer você deve conhecer o Cliente, Escutar o Cliente, usar todos os meios e tecnologias disponíveis para conhecer cada detalhe do Perfil de Consumo do Cliente.
Washington Olivetto dia que "Devemos falar com milhões de pessoas como se estivéssemos falando com apenas uma." Esta é a melhor definição que eu já encontrei para a Segmentação, para Atendimento à Diversidade, para a Personalização da Proposta de Vendas e, finalmente, para dar Significado à Experiência de Consumo.
Com isto o Vendedor PdD gera Interesse, Engajamento, Empatia, Confiança, gera Valor... Que o Cliente percebe e paga mais por isso. Isto é Atendimento à Diversidade de Clientes; isto é Lucro; "Diversidade é Lucro"!!!
Na próxima transmissão falaremos sobre o Produto e encerro com uma pergunta:
- O que você vende, quando vende, e o que o Cliente, sempre, compra??!
Aguardo as respostas e até lá!!!
Escute o PodCast AQUI:
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