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Mostrando postagens de Outubro, 2019

FALAVarejista!PodCast.Sem6 - "Os Sete Pecados Capitais no Atendimento ao Cliente - APATIA"

FALA VAREJISTA! A partir desta transmissão, iniciamos a Séria sobre "Os Sete Pecados Capitais no Atendimento ao Cliente" com suas respectivas penitências para restabelecer a Excelência no Atendimento que é o que o Cliente espera e merece. Na Lista com os "7 Pecados" não estabelecemos uma hierarquia de vilania, mas, sem sombra de dúvidas, a APATIA é o mais relevante entre eles, pois dá início a todo os outros. A APATIA que, também, podemos chamar de INÉRCIA , afasta os Clientes, faz com que eles pensem que na Loja não tem interesse em atendê-los; só este fato já causa uma grande rejeição, pois o objetivo de toda Loja é Atender os Clientes. Pessoas sem ânimo, inativas, abatidas, indiferentes e preguiçosas, provocam sentimentos negativos nos Clientes e tornam-se ANTIPÁTICAS . A dupla APATIA - ANTIPATIA é imbatível no quesito afastar Clientes da Loja: Pessoas APÁTICAS - ANTIPÁTICAS é o que o Cliente menos espera encontrar no Ponto de Vendas. Na verdad

FALAVarejista!PodCast.Sem5 - "Atendimento 3-D: Diariamente, Demonstrável e Diferente"

FALA VAREJISTA! Para começo de conversa,antes de começar o quebra-quebra de paradigmas, vamos fazer uma ressalva sobre a Tríade de Funções que consideramos essencial em uma organização Varejista: Marketing - Vendas e Atendimento, sobre o qual falaremos nesta transmissão. Como já vimos "Marketing é Tudo"; "Vendas é a Solução para tudo" e "Atendimento é a razão de existir do Varejo", essencialmente prestador de serviços. Assim, não dá para falar de Varejo sem falar de Atendimento, bem como não dá para falar de Atendimento... Atendimento 3-D: Diariamente, Demonstrável e Diferente, sem, antes, "quebrar", "pulverizar" algumas ideias; "verdades absolutas" que são, verdadeiramente, "absolutas bobagens"!!! - Atenda como você gostaria de ser atendido! Fala sério! A única pessoa que gostaria de ser atendida como você é você mesmo!!! Faça o seu dever de casa antes de abrir as portas da loja: conheça o seu Cliente,

Os Sete Pecados no Atendimento - Desinformação

O Pecado da DESINFORMAÇÃO Sempre que penso em informação, lembro um Chefe / Guru que incessantemente repetia a frase: “informação é poder”. Particularmente eu prefiro a frase: “informação é vital”, mas essa é outra história. No contexto da nossa atividade – Sistemas de Informações Gerenciais - ele tinha plena razão. A frase pode ser usada, também, para tratarmos do atendimento ao cliente. Aliás, considero a desinformação o maior pecado de todos. Talvez por essa base experiencial, talvez pelos pressupostos de criação de nossa empresa, considero a desinformação o Pecado Capital no Atendimento ao Cliente. Mesmo que este artigo esteja focado no ponto de vendas físico, no atendimento presencial, é imprescindível lembrar que atendimento tem origem na mesma fonte das relações humanas. No momento que duas pessoas se encontram, desenvolvem-se as relações e o atendimento, considerando a comunicação como uma forma de “transação comercial”, onde a troca de informações pode ser caracter

FALAVarejista!PodCast.Sem4 - "O Que Você Vende, Quando Vende?"

FALA Varejista! Concluindo as transmissões sobre o Processo de Vendas 3-D , neste PodCast falaremos da dimensão "Produtos" e iniciamos a conversa repetindo a pergunta que deixamos no ar: - O que Você vende, quando vende, e o que o Cliente, sempre, compra??! Desde a sua concepção, Produtos e Serviços possuem, além de CVB's - Características, Vantagens e Benefícios, um ingrediente em comum a todos eles: a Promessa ... A Promessa de satisfação de alguma necessidade ou desejo; então Produtos e Serviços são, na verdade, soluções para algum problema dos Clientes. Temos, agora, alguns conceitos que devem ser fixados na mente dos Vendedores que pretendem ser PhD em Vendas, são eles: Prolema, Satisfação, Necessidade e Desejo. Este são os quatro elementos essenciais em uma argumentação  de vendas e estão presentes desde o desenvolvimento dos Produtos e Serviços. Necessidades: são resultantes da privação de elementos básicos da condição humana, tais como comer,

Os Sete Pecados Capitais no Atendimento - Demora

O Pecado da DEMORA Uma das soluções para o mau atendimento: Escute e preste atenção no que o seu cliente diz e faz... Dentro e fora do seu ponto de vendas!  Para nós isso se chama Gestão de Clientes, mas se quiserem usar um termo americanizado, chamem de CRM – Customer Relationship Management .   O Pecado da Demora pode manifestar-se de varias formas; em várias etapas do processo de atendimento e nos serviços adicionais como entrega e montagem. A forma que mais destaca a demora no atendimento é a famigerada fila. Filas são tão comuns, já fazem parte da nossa cultura e do nosso anedotário, mas num mercado com tantas opções, de concorrência acirrada, o cliente só fica na fila se for “refém” do produto. Gestão de Clientes, CRM, Customer Relationship Management, Gerenciamento do Relacionamento de Clientes, não importa o nome que você dê a este processo, o que importa na verdade é que faça parte da filosofia da empresa, seja traduzido em políticas de atendimento e traduza-se

FALA Varejista!PodCast.Sem3 - "Diversidade é Lucro"

FALA Varejista! Voltando ao Processo de Vendas 3-D , hoje falaremos da Dimensão Clientes; da Diversidade de Clientes no Ponto de Vendas, mas antes vamos esclarecer que: "Segmentar é diversificar: nicho é o SKU - a unidade de estoque - do Customer Marketing." O Conceito Diversidade tem um sentido amplo nas Empresas e não acontece normalmente: é preciso estruturá-lo. Neste sentido o empreendedor deve iniciar o processo no momento da criação do negócio para que não haja rupturas e a evolução seja garantida. Nesta transmissão vamos tratar, apenas, da Diversidade de Clientes que é o foco do Customer Marketing . O Customer Marketing é uma das mais poderosas estratégias nos dias atuais quando consideramos a Transformação Digital .  Agora, de um alado temos o Atendimento à Diversidade de Clientes e do outro o Customer Marketing ; n meio temos o Cliente: uma pessoa com corpo, mente e valores; necessidades, comportamentos e crenças; expectativas, atitudes e sonhos

Os Sete Pecados Capitais no Atendimento - Apatia

Diariamente podemos ler e /ou assistir nos meios especializados, notícias sobre pesquisas mostrando um paradoxo: de um lado temos as inúmeras informações e indicadores; de outro, que podemos constatar categoricamente, que o atendimento é o calcanhar de Aquiles do Varejo em todos os segmentos e canais.  Que atire a primeira pedra o consumidor que ainda não passou por um mau atendimento. Para tratar dessa questão, vamos nos ater, apenas, ao varejo com lojas físicas. Não vamos nos debruçar sobre as pilhas de reclamações de outros empreendimentos, nem sobre os prestadores de serviços. Vamos nos ater ao básico: a simples troca presencial de um produto por uma quantia monetária – sejam de que tipos forem. Considerando o dinheiro como um produto, voltaremos à época do escambo. Voltar, em muitos casos, não seria o verbo adequado, porque como nos mostram as pesquisas, o mau atendimento acontece aqui e agora. Este é um assunto para tirar o bom humor de qualquer Poliana, mas vamos sorr