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Mostrando postagens de 2019

FALAVarejista!PodCast.Sem17 - "Sazonalidade"

FALA VAREJISTA! A última transmissão pode ser, também, a primeira transmissão do ano nessa virada de 2.019 para 2.020... Hoje falaremos sobre SAZONALIDADE !!! Sazonal é tudo que acontece, sempre, em uma determinada época do ano... A safra de frutas e grãos; as estações do ano; os feriados e datas comemorativas municipais, estaduais e nacionais, tudo, pode ser considerado como sazonal: vai depender do prazo do seu planejamento... Por exemplo: se for semanal, no Varejo Alimentar, o varejista terá que considerar as guerrilhas; as promoções da carne, das frutas, peixes, etc, etc, como as suas atividades sazonais!!! Mas uma semana é muto pouco tempo para pensar em um Planejamento de Sazonalidades ou Calendário Promocional ou as duas coisas, porque o objetivo de um bom planejamento é vender mais... O ano todo!!! Um bom Planejamento de Sazonalidades  deve considerar todos os eventos que afetam uma Loja... Vender mais nesses eventos sazonais, pode significar a manutenç

FALAVarejista!PodCast.Sem16 - "Planejamento ou Gestão??!"

FALA VAREJISTA! Hoje falaremos sobre a Enquete que realizamos para escolher o tema desta transmissão: Planejamento ou Gestão??! Na verdade, a Enquete foi uma pegadinha, porque NÃO EXISTE GESTÃO SEM PLANEJAMENTO E O PRÓPRIO PLANEJAMENTO É UMA GESTÃ O... Eita!!! Agora complicou TUDO!!! Ok! Ok! Então vamos descomplicar essa história para acabar com a REJEIÇÃO pelo Planejamento, tão comum entre os Empreendedores novos e estabelecidos... porque Planejar é Preciso!!! Vamos começar pelo começo... Começo de tudo!!! A forma como entendemos o mundo; como aprendemos; como adquirimos conhecimento; como funciona o nosso cérebro; chama-se COGNIÇÃO ; a cognição por sua vez, se divide em três partes: RECONHECER, ORGANIZAR e COMPREENDER ... Assim , até mesmo o ato, a ação de pensar, tem um planejamento anterior, isto é: tudo que percebemos através dos nossos sentidos, passa pelo processo de análise, de reconhecimento da situação, organização dos dados, das informações e, finalme

FALAVarejista!PodCast.Sem15 - "Os Sete Pecados Capitais no Atendimento ao Cliente - DESRESPEITO"

FALA VAREJISTA! O Pecado do DESRESPEITO é o tiro de misericórdia no Processo de Atendimento: se uma loja não respeita o Cliente, já está morta e não sabe... Este é um Pecado tão "cabeludo" que preferimos não falar dele e irmos direto para a penitência; para a Solução... - Respeite o Cliente! - Tudo começa com o Respeito! - Respeito é bom e eu gosto! - Respeite para ser Respeitado! Frases bem populares no nosso dia-a-dia, mas a realidade não corresponde à expectativa... Por isso vamos reforçar a famosa Política de Atendimento da Stew Leonard's , tão importante que foi talhada na pedra para não ser esquecida... Regra 1. O cliente tem sempre razão; Regra 2. Quando o Cliente nao tiver razão, aplique a Regra 1. Sempre que repito estas regras, escuto inúmeras controvérsias... Uns não entendem, outros não aceitam, outros discordam em parte, etc, etc, etc... Então para darmos continuidade ao trabalho darei a minha tradução para esta Política: -

FALAVarejista!PodCast.Sem14 - "Os Sete Pecados Capitais no Atendimento ao Cliente - IGNORÂNCIA"

FALA VAREJISTA! Trataremos o Pecado da IGNORÂNCIA pelo viés comportamental, uma vez que o viés do conhecimento foi tratado na transmissão sobre o Pecado da DESINFORMAÇÃO . Acredito que todos lembram do folclórico "Seu Lunbga" e suas respostas "diretas" e "pitorescas" para dizer o mínimo  de um comportamento, por incrível que pareça, bastante comum no Varejo; pois é, o Seu Lunga manda lembranças e é o retrato fiel do Pecado da IGNORÂNCIA . Recentemente estive numa Ótica onde, depois de escolher uma armação, para quebrar o gelo com a Vendedora, que parecia incomodada com a minha presença, perguntei: - Posso pagar em 24 prestações??! A Vendedor com a cara amarrada de quem saca uma .45, disparou: - Aqui é uma Ótica; não é a "Insinuante"!!! A Vendedora referia-se à uma Rede de Lojas de Móveis e Eletrodomésticos, famosa por seus elásticos prazos de pagamento... Confesso que senti saudades!!!  Você já passou por uma situ

FALAVarejista!PodCast.Sem13 - "O Que Eu Ganho Com Isso?!"

FALA VAREJISTA! Na transmissão de hoje vamos continuar falando da R-Evolução Varejista! Vamos aproveitar a oportunidade para reforçar os Conceitos de Economia Solidária e Marketing Social e, principalmente, responder a pergunta que você deve estar fazendo quando te convidamos para participar da nossa R-Evolução ; Acredito que a pergunta é: - O que eu ganho com isso??? Antes de responder, vamos reforçar os conceitos que fundamentam a nossa R-Evolução ... A Economia Solidária , resumidamente, é uma forma de organização da produção, consumo e distribuição de riquezas focada na valorização das Pessoas e não o Capital. O Marketing Social é a ação mercadológica com objetivo de atenuar ou eliminar alguma carência da sociedade. Traduzimos estes conceitos no slogan do i2: instituto integrum : "Somos um Negócios Social,mas não somos "bonzinhos" nem fazemos caridade" . Ou seja: nossas atividades estão voltadas à produção de riquezas para soluciona

FALAVarejista!PodCast.Sem12 - R-Evolução Varejista:O Futuro Presente!

FALA VAREJISTA!  Olá, Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite Empreendedores e Operadores Varejistas! Vamos aproveitar o espaço do FALA Varejista! PodCast para comunicar o Lançamento da nossa Campanha de Financiamento Coletivo (Crowndfunding) que acontecerá dia 02/Dez . Estamos aqui para falar da 2ª. Etapa da nossa R-Evolução; Estamos aqui para falar do Portal SOU Varejista! : uma Plataforma Web focada em "Prover a Excelência no Atendimento à Diversidade de Clientes nas Lojas Físicas, Móveis e Virtuais" ; Estamos aqui para falar de um Negócio Social ; 100,0% dos Serviços Online do Portal SOU Varejista!  terão faixas de gratuidade para Pessoas Físicas e Empreendedores... Nosso lema é: não precisa pagar nada; só se quiser; Somos um Negócio Social, mas não somos "bonzinhos" nem fazemos caridade: praticamos Economia Solidária e Marketing Social, por isso não estamos aqui para arrecadar "doações"... Estamos aqui para trocar Produtos e Serviços p

FALAVarejista!PodCast.Sem11 - "Os Sete Pecados Capitais no Atendimento ao Cliente - INSENSIBILIDADE"

FALA VAREJISTA! Promover Experiências Sensoriais é a mais efetiva estratégia de Atração e Fidelização de Clientes... Dito isto, fica fácil entender a importância de eliminarmos o Pecado da INSENSIBILIDADE do ponto de vendas... Tudo, absolutamente tudo no ponto de vendas físico, móvel ou virtual, afeta os nossos Cinco Sentidos... Por isso trataremos o Pecado da Insensibilidade pelo viés sensorial. Visão, Audição, Tato, Olfato e Paladar: você consegue pensar em alguma coisa no ponto de vendas que não afete um desses cinco sentidos??! Só com muita "insensibilidade" para negar este fato; e negar este fato pode mudar a forma como os seus clientes interagem com a sua loja... Mudar negativamente! 86,0% das Decisões  de Compras ocorrem no Ponto de Vendas; eis porque o Marketing Sensorial é tão importante; eis porque a experiência do Cliente é tão valorizada... Poderíamos valar por horas sobre Marketing Sensorial e os efeitos negativos do Pecado da Insensibilidade nos

FALAVarejista!PodCast.Sem10 - "Os Sete Pecados Capitais no Atendimento ao Cliente - FRIEZA"

FALA VAREJISTA! A partir desta transmissão estamos agregando o conteúdo do FALA VAREJISTA! com Dicas e Soluções para qualificar o Atendimento à Diversidade de Clientes nas Lojas Físicas, Móveis e Virtuais. FALA VAREJISTA! Promover o Engajamento , o Relacionamento e a Fidelização são Estratégias impossíveis de serem efetivadas quando existe o Pecado da Frieza... FRIEZA e INSENSIBILIDADE , que falaremos na próxima transmissão,são os companheiros mais frequentes da APATIA e os estragos que eles causam no ponto de vendas são, praticamente, irreversíveis porque eles mechem com o emocional e o sensorial dos Clientes. Trataremos o Pecado da Frieza pelo viés Emocional que é essencial para se desenvolver Relacionamento com os Clientes... Ninguém merece um "banho de água fria"... Imaginem o momento que o Cliente entra em uma Loja, todo feliz porque vai satisfazer uma necessidade, realizar um desejo, e é recebido com indiferença, com frieza... O resultado é

Os Sete Pecados no Atendimento - Desrespeito

O Pecado do DESRESPEITO Começamos esta série de textos (Os Sete Pecados no Atendimento) com música. Vamos concluir da mesma forma, afinal, quem canta os males espanta. Então vamos unir o útil ao agradável e cantar com alegria porque sorrir é o melhor remédio e tem um excelente custo benefício. Para o Pecado do Desrespeito, nada melhor do que lembrar o velho Gonzagão... “ Luíz respeita Januário Luíz, tu pode ser famoso, mas teu pai é mais tinhoso E com ele ninguém vai, Luíz Respeita os oito baixo (sic) do teu pai!” Trazendo estes versos para a nossa discussão, empreendedores podem até pensar que são os ban-ban-bans, mas a verdade incontestável é que o Cliente é o verdadeiro patrão. Desde os primórdios do Marketing, na Era do Produto, quando um carro podia ter qualquer cor, desde que fosse preto, Henry Ford já dizia: “Não é o empregador que paga os salários, mas o Cliente”. Passando pela Era do Consumidor encontramos um dos maiores varejistas do mundo reforç

Os Sete Pecados no Atendimento - Ignorância

O Pecado IGNORÂNCIA Em todas as fontes de conhecimento sobre Atendimento ao Cliente, facilmente podemos encontrar textos sobre Clientes Difíceis , mas a mesma profusão não se encontra para textos sobre Atendentes Difíceis , pelo menos em lojas físicas - no atendimento de centrais telefônicas, textos sobre esses espécimes são bastante comuns. Essa situação decorre, talvez, em função de que o fato não mereça discussão, talvez porque este espécime seja tão desnecessário que desnecessário se faz discutir sobre o mesmo. Na prática, identificado, o espécime é imediatamente eliminado e ponto. Difícil falar de ignorância no Atendimento ao Cliente e não lembrar o folclórico Seu Lunga. Sempre que alguém recebe um atendimento grosseiro, é provável que lembre a resposta irônica: - Seu Lunga mandou lembranças! Nada como inverter os papéis, não é verdade? Fazer com que usem a empatia; no mínimo, forçar uma reflexão por parte de quem atende de forma contrária ao bom senso. Vamos

FALAVarejista!PodCast.Sem9 - "Os 7 Pecados Capitais no Atendimento ao Cliente - DESINFORMAÇÃO"

FALA VAREJISTA! Hoje falaremos sobre o Pecado da DESINFORMAÇÃO porque informação é tudo que nos cerca; informação é tudo que promove e registra as relações humanas... No Atendimento ao Cliente, "Informação é Poder" !!! O termo, o Pecado da DESINFORMAÇÃO é inconcebível quando tratamos de Atendimento ao Cliente, mais, ainda, quando preconizamos um Atendimento 3-D : Diariamente, Demonstrável e Diferente; quando pretendemos dar significado às experiências de compras dos Clientes em nossas Lojas... Sem informação nada, nada disso acontece!!! A própria definição de informação traduz sua importância, vejamos: "informação é o resultado do processamento, manipulação e organização de dados, de tal forma que represente uma mudança, quantitativa ou qualitativa no conhecimento do sistema que a recebe, seja ele humano, animal ou máquina." [Wikipédia] Num mundo onde as mudanças ocorrem a cada segundo, em todos os sistemas, informação é tudo, "Informação é Pod

Os Sete Pecados no Atendimento - Insensibilidade

O Pecado da INSENSIBILIDADE Esse é de arrepiar!!! Tão importantes quanto os fatores emocionais, os fatores sensoriais podem ser considerados como “gatilhos” para ativar a memória e, consequentemente, as emoções dos clientes. Criar uma atmosfera de compra é, ou pelo menos deveria ser, o principal objetivo na hora de se montar uma loja. Promover “Experiências Sensoriais” é a tendência Super-Hiper-Ultra-Mega-Power do varejo mundial na atualidade. Peca o lojista que desconsiderar a relevância dos sentidos nas experiências de compras de seus clientes, porque o Mundo dos Sentidos é a própria vida dos seres humanos. Os cheiros, as imagens, as texturas, os sons, os gostos – tudo que experienciamos com o nosso corpo – dão substância à nossa existência. Mesmo quando fantasiamos, sonhamos e criamos, não nos desconectamos das amarras do físico. Qualquer elemento que utilizamos para fantasiar, sonhar ou criar, possui origem nas nossas experiências sensoriais. Neste sentido, se