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Mostrando postagens de 2019

FALAVarejista!PodCast.Sem17 - "Sazonalidade"

FALA VAREJISTA! A última transmissão pode ser, também, a primeira transmissão do ano nessa virada de 2.019 para 2.020... Hoje falaremos sobre SAZONALIDADE !!! Sazonal é tudo que acontece, sempre, em uma determinada época do ano... A safra de frutas e grãos; as estações do ano; os feriados e datas comemorativas municipais, estaduais e nacionais, tudo, pode ser considerado como sazonal: vai depender do prazo do seu planejamento... Por exemplo: se for semanal, no Varejo Alimentar, o varejista terá que considerar as guerrilhas; as promoções da carne, das frutas, peixes, etc, etc, como as suas atividades sazonais!!! Mas uma semana é muto pouco tempo para pensar em um Planejamento de Sazonalidades ou Calendário Promocional ou as duas coisas, porque o objetivo de um bom planejamento é vender mais... O ano todo!!! Um bom Planejamento de Sazonalidades  deve considerar todos os eventos que afetam uma Loja... Vender mais nesses eventos sazonais, pode significar a manutenç

FALAVarejista!PodCast.Sem16 - "Planejamento ou Gestão??!"

FALA VAREJISTA! Hoje falaremos sobre a Enquete que realizamos para escolher o tema desta transmissão: Planejamento ou Gestão??! Na verdade, a Enquete foi uma pegadinha, porque NÃO EXISTE GESTÃO SEM PLANEJAMENTO E O PRÓPRIO PLANEJAMENTO É UMA GESTÃ O... Eita!!! Agora complicou TUDO!!! Ok! Ok! Então vamos descomplicar essa história para acabar com a REJEIÇÃO pelo Planejamento, tão comum entre os Empreendedores novos e estabelecidos... porque Planejar é Preciso!!! Vamos começar pelo começo... Começo de tudo!!! A forma como entendemos o mundo; como aprendemos; como adquirimos conhecimento; como funciona o nosso cérebro; chama-se COGNIÇÃO ; a cognição por sua vez, se divide em três partes: RECONHECER, ORGANIZAR e COMPREENDER ... Assim , até mesmo o ato, a ação de pensar, tem um planejamento anterior, isto é: tudo que percebemos através dos nossos sentidos, passa pelo processo de análise, de reconhecimento da situação, organização dos dados, das informações e, finalme

FALAVarejista!PodCast.Sem15 - "Os Sete Pecados Capitais no Atendimento ao Cliente - DESRESPEITO"

FALA VAREJISTA! O Pecado do DESRESPEITO é o tiro de misericórdia no Processo de Atendimento: se uma loja não respeita o Cliente, já está morta e não sabe... Este é um Pecado tão "cabeludo" que preferimos não falar dele e irmos direto para a penitência; para a Solução... - Respeite o Cliente! - Tudo começa com o Respeito! - Respeito é bom e eu gosto! - Respeite para ser Respeitado! Frases bem populares no nosso dia-a-dia, mas a realidade não corresponde à expectativa... Por isso vamos reforçar a famosa Política de Atendimento da Stew Leonard's , tão importante que foi talhada na pedra para não ser esquecida... Regra 1. O cliente tem sempre razão; Regra 2. Quando o Cliente nao tiver razão, aplique a Regra 1. Sempre que repito estas regras, escuto inúmeras controvérsias... Uns não entendem, outros não aceitam, outros discordam em parte, etc, etc, etc... Então para darmos continuidade ao trabalho darei a minha tradução para esta Política: -

FALAVarejista!PodCast.Sem14 - "Os Sete Pecados Capitais no Atendimento ao Cliente - IGNORÂNCIA"

FALA VAREJISTA! Trataremos o Pecado da IGNORÂNCIA pelo viés comportamental, uma vez que o viés do conhecimento foi tratado na transmissão sobre o Pecado da DESINFORMAÇÃO . Acredito que todos lembram do folclórico "Seu Lunbga" e suas respostas "diretas" e "pitorescas" para dizer o mínimo  de um comportamento, por incrível que pareça, bastante comum no Varejo; pois é, o Seu Lunga manda lembranças e é o retrato fiel do Pecado da IGNORÂNCIA . Recentemente estive numa Ótica onde, depois de escolher uma armação, para quebrar o gelo com a Vendedora, que parecia incomodada com a minha presença, perguntei: - Posso pagar em 24 prestações??! A Vendedor com a cara amarrada de quem saca uma .45, disparou: - Aqui é uma Ótica; não é a "Insinuante"!!! A Vendedora referia-se à uma Rede de Lojas de Móveis e Eletrodomésticos, famosa por seus elásticos prazos de pagamento... Confesso que senti saudades!!!  Você já passou por uma situ

Efetividade Operacional em 3, 2, 1...

Nos últimos 10 anos, temos focado nosso trabalho na Consolidação dos Processos da Gestão Integrada de Marketing – GIM, fundamentados na Estratégia do 4 Fatores (Humano, Ambiental, Tecnológico e Social), voltados ao Empreendedorismo e às Redes de Cooperação Empresarial no Varejo de todos os segmentos, em especial o Varejo Alimentar.  Neste trabalho, priorizamos a entrega da Proposta de Valor da VTL Marketing  que está fundamentada no Desenvolvimento de Soluções para 3 Dimensões do Varejo: Pessoas, Processos e Serviços. Esta é a origem do pressuposto integrum 3-D, sintetizado na seguinte fórmula:  integrum 3-D = [Desenvolvimento (Pessoas + Processos + Serviços)]  Neste contexto, traduzimos nossos esforços para qualificar Varejistas e Operadores com foco na Efetividade Operacional de um setor cuja margem de lucro está entre as menores, se comparadas aos outros setores, da economia nacional. Para o Ponto de Vendas manter-se competitivo neste cenário, é preciso que a s

FALAVarejista!PodCast.Sem13 - "O Que Eu Ganho Com Isso?!"

FALA VAREJISTA! Na transmissão de hoje vamos continuar falando da R-Evolução Varejista! Vamos aproveitar a oportunidade para reforçar os Conceitos de Economia Solidária e Marketing Social e, principalmente, responder a pergunta que você deve estar fazendo quando te convidamos para participar da nossa R-Evolução ; Acredito que a pergunta é: - O que eu ganho com isso??? Antes de responder, vamos reforçar os conceitos que fundamentam a nossa R-Evolução ... A Economia Solidária , resumidamente, é uma forma de organização da produção, consumo e distribuição de riquezas focada na valorização das Pessoas e não o Capital. O Marketing Social é a ação mercadológica com objetivo de atenuar ou eliminar alguma carência da sociedade. Traduzimos estes conceitos no slogan do i2: instituto integrum : "Somos um Negócios Social,mas não somos "bonzinhos" nem fazemos caridade" . Ou seja: nossas atividades estão voltadas à produção de riquezas para soluciona

FALAVarejista!PodCast.Sem12 - R-Evolução Varejista:O Futuro Presente!

FALA VAREJISTA!  Olá, Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite Empreendedores e Operadores Varejistas! Vamos aproveitar o espaço do FALA Varejista! PodCast para comunicar o Lançamento da nossa Campanha de Financiamento Coletivo (Crowndfunding) que acontecerá dia 02/Dez . Estamos aqui para falar da 2ª. Etapa da nossa R-Evolução; Estamos aqui para falar do Portal SOU Varejista! : uma Plataforma Web focada em "Prover a Excelência no Atendimento à Diversidade de Clientes nas Lojas Físicas, Móveis e Virtuais" ; Estamos aqui para falar de um Negócio Social ; 100,0% dos Serviços Online do Portal SOU Varejista!  terão faixas de gratuidade para Pessoas Físicas e Empreendedores... Nosso lema é: não precisa pagar nada; só se quiser; Somos um Negócio Social, mas não somos "bonzinhos" nem fazemos caridade: praticamos Economia Solidária e Marketing Social, por isso não estamos aqui para arrecadar "doações"... Estamos aqui para trocar Produtos e Serviços p

FALAVarejista!PodCast.Sem11 - "Os Sete Pecados Capitais no Atendimento ao Cliente - INSENSIBILIDADE"

FALA VAREJISTA! Promover Experiências Sensoriais é a mais efetiva estratégia de Atração e Fidelização de Clientes... Dito isto, fica fácil entender a importância de eliminarmos o Pecado da INSENSIBILIDADE do ponto de vendas... Tudo, absolutamente tudo no ponto de vendas físico, móvel ou virtual, afeta os nossos Cinco Sentidos... Por isso trataremos o Pecado da Insensibilidade pelo viés sensorial. Visão, Audição, Tato, Olfato e Paladar: você consegue pensar em alguma coisa no ponto de vendas que não afete um desses cinco sentidos??! Só com muita "insensibilidade" para negar este fato; e negar este fato pode mudar a forma como os seus clientes interagem com a sua loja... Mudar negativamente! 86,0% das Decisões  de Compras ocorrem no Ponto de Vendas; eis porque o Marketing Sensorial é tão importante; eis porque a experiência do Cliente é tão valorizada... Poderíamos valar por horas sobre Marketing Sensorial e os efeitos negativos do Pecado da Insensibilidade nos

FALAVarejista!PodCast.Sem10 - "Os Sete Pecados Capitais no Atendimento ao Cliente - FRIEZA"

FALA VAREJISTA! A partir desta transmissão estamos agregando o conteúdo do FALA VAREJISTA! com Dicas e Soluções para qualificar o Atendimento à Diversidade de Clientes nas Lojas Físicas, Móveis e Virtuais. FALA VAREJISTA! Promover o Engajamento , o Relacionamento e a Fidelização são Estratégias impossíveis de serem efetivadas quando existe o Pecado da Frieza... FRIEZA e INSENSIBILIDADE , que falaremos na próxima transmissão,são os companheiros mais frequentes da APATIA e os estragos que eles causam no ponto de vendas são, praticamente, irreversíveis porque eles mechem com o emocional e o sensorial dos Clientes. Trataremos o Pecado da Frieza pelo viés Emocional que é essencial para se desenvolver Relacionamento com os Clientes... Ninguém merece um "banho de água fria"... Imaginem o momento que o Cliente entra em uma Loja, todo feliz porque vai satisfazer uma necessidade, realizar um desejo, e é recebido com indiferença, com frieza... O resultado é

Os Sete Pecados no Atendimento - Desrespeito

O Pecado do DESRESPEITO Começamos esta série de textos (Os Sete Pecados no Atendimento) com música. Vamos concluir da mesma forma, afinal, quem canta os males espanta. Então vamos unir o útil ao agradável e cantar com alegria porque sorrir é o melhor remédio e tem um excelente custo benefício. Para o Pecado do Desrespeito, nada melhor do que lembrar o velho Gonzagão... “ Luíz respeita Januário Luíz, tu pode ser famoso, mas teu pai é mais tinhoso E com ele ninguém vai, Luíz Respeita os oito baixo (sic) do teu pai!” Trazendo estes versos para a nossa discussão, empreendedores podem até pensar que são os ban-ban-bans, mas a verdade incontestável é que o Cliente é o verdadeiro patrão. Desde os primórdios do Marketing, na Era do Produto, quando um carro podia ter qualquer cor, desde que fosse preto, Henry Ford já dizia: “Não é o empregador que paga os salários, mas o Cliente”. Passando pela Era do Consumidor encontramos um dos maiores varejistas do mundo reforç

Os Sete Pecados no Atendimento - Ignorância

O Pecado IGNORÂNCIA Em todas as fontes de conhecimento sobre Atendimento ao Cliente, facilmente podemos encontrar textos sobre Clientes Difíceis , mas a mesma profusão não se encontra para textos sobre Atendentes Difíceis , pelo menos em lojas físicas - no atendimento de centrais telefônicas, textos sobre esses espécimes são bastante comuns. Essa situação decorre, talvez, em função de que o fato não mereça discussão, talvez porque este espécime seja tão desnecessário que desnecessário se faz discutir sobre o mesmo. Na prática, identificado, o espécime é imediatamente eliminado e ponto. Difícil falar de ignorância no Atendimento ao Cliente e não lembrar o folclórico Seu Lunga. Sempre que alguém recebe um atendimento grosseiro, é provável que lembre a resposta irônica: - Seu Lunga mandou lembranças! Nada como inverter os papéis, não é verdade? Fazer com que usem a empatia; no mínimo, forçar uma reflexão por parte de quem atende de forma contrária ao bom senso. Vamos

FALAVarejista!PodCast.Sem9 - "Os 7 Pecados Capitais no Atendimento ao Cliente - DESINFORMAÇÃO"

FALA VAREJISTA! Hoje falaremos sobre o Pecado da DESINFORMAÇÃO porque informação é tudo que nos cerca; informação é tudo que promove e registra as relações humanas... No Atendimento ao Cliente, "Informação é Poder" !!! O termo, o Pecado da DESINFORMAÇÃO é inconcebível quando tratamos de Atendimento ao Cliente, mais, ainda, quando preconizamos um Atendimento 3-D : Diariamente, Demonstrável e Diferente; quando pretendemos dar significado às experiências de compras dos Clientes em nossas Lojas... Sem informação nada, nada disso acontece!!! A própria definição de informação traduz sua importância, vejamos: "informação é o resultado do processamento, manipulação e organização de dados, de tal forma que represente uma mudança, quantitativa ou qualitativa no conhecimento do sistema que a recebe, seja ele humano, animal ou máquina." [Wikipédia] Num mundo onde as mudanças ocorrem a cada segundo, em todos os sistemas, informação é tudo, "Informação é Pod