SOU Varejista!

“Escute o seu Cliente. Você vai descobrir que ele quer algo bem simples,  mas muito bem feito”.



Vamos começar pelo Conselho porque todo o resto do livro depende desta primeira reflexão sobre o ato de escutar.
Muitas vezes vemos empresas que parecem ter medo de escutar o cliente. Elas os ouvem, mas definitivamente, não os escutam. É preciso criar um processo e gerar a boa vontade de ouvi-lo com profundidade, ou seja, escutá-lo. Ouvir é um ato passivo, segundo especialistas em audição. Já escutar requer atitude; é ativa e demanda foco. Não adianta ter um moderno sistema de pós-vendas que preenche planilhas e traz um infinito índice de percentuais que medem a satisfação ou a insatisfação do cliente, se não há diálogo aberto. É necessário ir além de percentuais, para realmente ter a ciência de onde atuar, acertar os erros e potencializar os pontos fortes.
O mínimo que um cliente deseja é ser bem atendido. Escutar é o começo do relacionamento. Para um bom atendimento, simpatia é fundamental, …

- Porque você insiste em vender só o que é barato?
- É o que o povo quer – preço baixo. Ninguém tá podendo não. O povo não tem dinheiro. Nem emprego tem. E o que é barato gira logo, vende muito.
- Mas você só tem cliente com poder aquisitivo baixo na tua loja?
- É o que eu vejo por aqui.
- Mas e o dono do posto de gasolina da esquina? O dono da padaria? O do bar? A dona da loja de presentes? Acho que até você faz compras em outros lugares...
- É verdade. Tem coisas lá pra casa que tenho que comprar fora...
- Isso se chama sortimento – você tem que procurar saber o que teus clientes e possíveis clientes precisam e querem. Ver o que você poderia oferecer aqui, pra que eles não precisem ir a outro canto.
- E eu sou adivinho agora?
- Não. Tem que fazer pesquisa. Perguntar a eles. Trazer essa gente pra perto e dizer que está aqui pra servi-los, envolve-los num projeto de expansão de ajuste de sortimento, dizer que essa é a loja de vizinhança “deles” e que comprar aqui será uma boa experiência.
- El…