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SORRIA, Eu Sou O Cliente!!!



A Campanha #SORRIA, Eu Sou O Cliente! Cumpriu o seu objetivo: virou Artigo, Palestra, virou até um livro; para não deixar escapar a oportunidade de contar uma boa história e não deixar de aprender com ela, afinal toda história tem uma moral. Moral da história: sorrir, ainda, é o melhor remédio, para quase tudo, mas para isso haja resiliência!!!

A origem da Campanha #Sorria foi um “causo” de Mau Atendimento, agora, com o livro prestes a ser publicado, retomamos a Campanha em função de... Imaginem: outro “causo” de péssimo atendimento. Para quem quer ver o lado positivo de tudo, destacamos a evolução de mau para péssimo atendimento. Neste caso, um “causo” do que costumo chamar de “Surto Sistêmico”: um momento onde todo sistema de atendimento falha de forma retumbante e sistêmica. As causas para a ocorrência do surto são muitas: vão desde as péssimas condições de trabalho de operadores até operadores mal intencionados em busca de um turn over forçado para não “perder os direitos”. Em todos os casos a vítima é a mesma: o Cliente!

O “Surto Sistêmico” embora seja uma ocorrência intempestiva, não é, em si, uma causa de mau atendimento, mas o efeito de um processo crônico de deterioração das estruturas de atendimento, que tem início com a ausência ou perda de uma Cultura Organizacional focada no desenvolvimento da Excelência no Atendimento à razão de existir do Varejo: o Cliente! Essencialmente prestador de serviços, o que define uma organização como varejista é o atendimento ao consumidor final. Portando, a essência do varejo é servir. No desenvolvimento de uma Cultura de Atendimento, Diariamente, Demonstrável, Diferente e Incrivelmente Fantástica, como demonstramos na Palestra “Atendimento é Cultura”, é impossível dissociar a excelência no atendimento de pessoas que pensam em pessoas e têm vocação para servir.

Findas as considerações sobre o “Surto”, vamos ao “causo”. Imaginem uma Cliente que é acintosa e verbalmente agredida, por um Promotora de Vendas, com injúrias e expressões preconceituosas a respeito de sua condição sócio econômica, tendo negado seu direito de escolha, ir e vir e liberdade de expressão, simplesmente porque não optou pelo produto apresentado pela Promotora. O constrangimento a que foi submetido a Cliente, poderia ensejar um processo contra o ponto de vendas com a responsabilização do proprietário da loja e da própria Promotora, Mas como a Cliente no presente “causo”, era uma profissional acostumada, em função de sua profissão, a lidar com surtos, pitis, peripaques e outros bichos da fauna do relacionamento humano em situações de crise, a ocorrência rendeu, apenas, uma reprimenda para a Promotora e uma reclamação amigável ao proprietário do estabelecimento comercial que prometeu tomar as devidas providências para que casos semelhantes não se repetissem.

Não imagino nem vou procurar saber que “providências” seriam essas, mas espero que entre elas esteja a requalificação das pessoas que dão atendimento na loja, sejam funcionários ou prestadores de serviços ligados a fornecedores. Neste sentido, damos a nossa contribuição com a criação de mais uma camiseta da Campanha #SORRIA, Eu Sou O Cliente! com os seguintes objetivos:


- Fazer uma trollagem com o Mau Atendimento devolvendo a injúria com um Sorriso;

- Arrecadar fundos para o i2 – instituto integrum, que serão utilizados na formação e qualificação de Jovens Varejistas e Empreendedores. Toda renda obtida com a venda das Camisetas e 50% dos royalties da venda dos livros e e-books será revertida para o cumprimento da missão do i2:

“Promover a Inclusão Social, o Desenvolvimento Sustentável e garantir a Autonomia Econômica de Jovens Empreendedores”.

Assim, retribuiremos a infâmia e o mau atendimento com um sorriso, porque sorrir, ainda, é o melhor remédio e eu continuo sendo o Cliente!  


Vital Sousa
Integrum Consultoria

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