“Tempo é o bem mais precioso do seu Cliente. Não o faça esperar”.
Uma das soluções para o mau atendimento é: preste atenção no
que o seu cliente diz e faz... Dentro e fora do seu ponto de vendas! Para nós
isso se chama Gestão de Clientes, mas se quiserem usar um termo americanizado,
chamem de CRM – Customer Relationship Management.
O Pecado da Demora pode
manifestar-se de varias formas; em várias etapas do processo de atendimento e
nos serviços adicionais como entrega e montagem. A forma que mais destaca a
demora no atendimento é a famigerada fila. Filas são tão comuns, já fazem parte da nossa
cultura e do nosso anedotário, mas num mercado com tantas opções, de
concorrência acirrada, o cliente só fica na fila se for “refém” do produto.
Gestão de Clientes, CRM,
Customer Relationship Management, Gerenciamento do Relacionamento de Clientes,
não importa o nome que você dê a este processo, o que importa na verdade é que
faça parte da filosofia da empresa, seja traduzido em políticas de atendimento
e traduza-se em atitude de todos os envolvidos: do vendedor ao dono. Isto normalmente
não acontece. As empresas – apesar das pesquisas – têm ignorado um importante
dado: não existe cliente fiel. A fidelidade é algo que se compra. A fidelidade
se compra com descontos ou se troca por pontos em “programas de fidelidade”. O
que se busca com a Gestão de Cientes é a lealdade. Para isso é preciso mudar o
foco: deixar de lado o foco NO cliente e passar para o foco DO cliente; mostrar
que não importa as escolhas dele; ele sempre será reconhecido e respeitado pela
empresa.
[Sousa, Vital. 100 Dicas & 001 Conselho. Recife, 2015]