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O Cliente é o Patrão!


O Cliente é o, verdadeiro, Patrão! Início, meio e Razão de tudo”.

Sempre que se fala em Atendimento ao Cliente, invariavelmente, duas citações honrosas são obrigatórias: Sam Walton e Stew Leonard. Não serei exceção: vamos rever estas citações e discutir um pouco sobre a aplicabilidade das mesmas à realidade dos nossos pontos de venda, principalmente, no pequeno Varejo das periferias dos grandes centros urbanos e nas Cidades do interior.

Comecemos com a famosa frase de Sam Walton, fundador do Wal Mart: “Clientes podem demitir todos de uma Empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar”.

Agora, para ratificar as palavras do Sam Walton, vejamos as regras, gravadas na Pedra do Compromisso na entrada das lojas Stew Leonard’s: 

“Regra 1 - O Cliente está sempre certo!
Regra 2 – Quando o Cliente estiver errado, aplique a Regra 1”.

Agora, analisemos a nossa realidade como Clientes de algum ponto de vendas e imediatamente chegaremos à conclusão de que todos estes pressupostos estão longe da prática do dia-a-dia na maioria dos estabelecimentos comerciais, em que pese a massiva inserção destes princípios em todos os meios de comunicação.

Assistimos diariamente a qualificação da embromação na forma de “Marketing voltado ao Cliente”, do “Cliente Rei”, etc, etc... Ao pé da letra, esta comunicação poderá ser qualificada como Propaganda Enganosa!

Então, está mais do que na hora de fazermos com que a comunicação reflita a realidade, qualificando as estruturas de atendimento do ponto de vendas para a eficiência operacional porque todo o resto é “conversa fiada”! 

[Sousa, Vital. 100 Dicas & 001 Conselho. Recife, 2015]