“Escute o seu Cliente. Você vai descobrir que ele quer algo bem
simples,
mas muito bem feito”.
Vamos começar pelo Conselho porque todo o resto do
livro depende desta primeira reflexão sobre o ato de escutar.
Muitas vezes vemos empresas que parecem ter medo de escutar o
cliente. Elas os ouvem, mas definitivamente, não os escutam. É preciso criar um
processo e gerar a boa vontade de ouvi-lo com profundidade, ou seja, escutá-lo.
Ouvir é um ato passivo, segundo especialistas em audição. Já escutar requer
atitude; é ativa e demanda foco. Não adianta ter um moderno sistema de
pós-vendas que preenche planilhas e traz um infinito índice de percentuais que
medem a satisfação ou a insatisfação do cliente, se não há diálogo aberto. É
necessário ir além de percentuais, para realmente ter a ciência de onde atuar,
acertar os erros e potencializar os pontos fortes.
O mínimo que um cliente deseja é ser bem atendido. Escutar é
o começo do relacionamento. Para um bom atendimento, simpatia é fundamental,
mas para a excelência no atendimento a empatia é crucial. Assim, não bastam
sorrisos e gestos de cortesia. É preciso desenvolver a habilidade
da empatia, pois um vendedor ou o responsável pelo atendimento somente consegue
entender uma necessidade quando escuta e se coloca no lugar do cliente.
[Sousa, Vital. 100 Dicas & 001 Conselho. Recife, 2015]