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Escute o seu Cliente!



Escute o seu Cliente. Você vai descobrir que ele quer algo bem simples, 
mas muito bem feito”.




Vamos começar pelo Conselho porque todo o resto do livro depende desta primeira reflexão sobre o ato de escutar.

Muitas vezes vemos empresas que parecem ter medo de escutar o cliente. Elas os ouvem, mas definitivamente, não os escutam. É preciso criar um processo e gerar a boa vontade de ouvi-lo com profundidade, ou seja, escutá-lo. Ouvir é um ato passivo, segundo especialistas em audição. Já escutar requer atitude; é ativa e demanda foco. Não adianta ter um moderno sistema de pós-vendas que preenche planilhas e traz um infinito índice de percentuais que medem a satisfação ou a insatisfação do cliente, se não há diálogo aberto. É necessário ir além de percentuais, para realmente ter a ciência de onde atuar, acertar os erros e potencializar os pontos fortes.

O mínimo que um cliente deseja é ser bem atendido. Escutar é o começo do relacionamento. Para um bom atendimento, simpatia é fundamental, mas para a excelência no atendimento a empatia é crucial. Assim, não bastam sorrisos e gestos de cortesia. É preciso desenvolver a habilidade da empatia, pois um vendedor ou o responsável pelo atendimento somente consegue entender uma necessidade quando escuta e se coloca no lugar do cliente.

Escute o seu cliente. Você vai descobrir que ele quer algo bem simples, mas muito bem feito: o atendimento de uma necessidade.


[Sousa, Vital. 100 Dicas & 001 Conselho. Recife, 2015]

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Para começo de conversa, isso não é "papo de Consultor", mas de quem tem 30 anos de vivência no "chão de Loja" , atuando em toda Cadeia de Suprimento e tem experiência e competência para dizer que SIM! Você está jogando dinheiro no lixo!!! Nos últimos 6 meses, avaliamos a Operação de mais de 200 Lojas e podemos afirmar, seguramente, que temos a Solução para os três principais problemas do Varejo: 1. Falta de Controle de Estoque; 2. Falta de Gestão Financeira; 3. Baixa Utilização da TI e da Cultura de Dados... Veja como... Com a alta competitividade do Mercado, as Empresas, de todos os tamanhos e segmentos , procuram qualificar suas Equipes para promover a criatividade e a inovação, com ideias “fora da caixa” , potencializar a Gestão e melhorar os Resultados.  Pensando, também na necessária redução de custos, algumas Empresas apostam em soluções inovadoras; entre elas a do “Gerente de Aluguel” , com o objetivo de dar uma "mãozinha" aos Empreendedores, Ges

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Longe se vai os dias de inauguração (1.916) da primeira loja de Auto-Serviço no mundo: a Piggly Wiggly. Mais "recentemente" (1.930) os dias do primeiro Supermercado: o King Kullen. Depois vieram os Hard Discount (Aldi), os Category Killers (Toys ‘U’ Us, Leroy Merlin), os Hipermercados (Carrefour), e finalmente os Warehouse Clubs (Sams Club, Costco). Paralelo a esta evolução no formato do varejo, vivenciamos a Evolução do Marketing 1.0: mercado centrado no Produto, onde prevalecia a máxima de Ford: “Um carro pode ter qualquer cor, desde que seja preto.” - passando pelo Marketing 2.0: voltado para o Consumidor – para o Marketing 3.0: voltado para os Valores, cujo objetivo é fazer do mundo um lugar melhor, considerando um mercado de seres humanos com coração, mente e espírito, com uma proposição de valor funcional, emocional e espiritual e, finalmente, pelo menos até o próximo Big Show, chegando, finalmente, ao Marketing 4.0, a era da Transformação Digital, onde tudo faz par

A Estratégia dos Quatro Fatores

Todo ano é a mesma "estória": o ano só começa depois do Carnaval. Para mim isso é "papo de jacaré"; conversa fiada de preguiçoso, indeciso, que não sabe ou não tem o que fazer. Assim, aceita-se o pressuposto de que depois das folias de Momo tudo será exequível. Pelo menos não se desistirá antes de tentar cada alternativa. O Sucesso virá mesmo com muitos riscos e metas “impossíveis”; haverá algumas inovações e muitos, muitos improvisos. Será mais um ano daqueles que quanto pior ficar, melhor será. Ou será o contrário? Toda essa conversa de dificuldades e crises serve para lembrar um lugar comum: a palavra “crise” é composta por dois ideogramas (letras) que significam perigo e oportunidade. Então, vamos ser criativos, tirar o “s” da crise, mergulhar no escuro e transformar nossa coragem, criatividade e determinação em estratégias inovadoras para vencer a crise... Crise, que crise? A "marolinha" de 2008, finalmente, transformou-se numa tsunami "inter