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Escute o seu Cliente!



Escute o seu Cliente. Você vai descobrir que ele quer algo bem simples, 
mas muito bem feito”.




Vamos começar pelo Conselho porque todo o resto do livro depende desta primeira reflexão sobre o ato de escutar.

Muitas vezes vemos empresas que parecem ter medo de escutar o cliente. Elas os ouvem, mas definitivamente, não os escutam. É preciso criar um processo e gerar a boa vontade de ouvi-lo com profundidade, ou seja, escutá-lo. Ouvir é um ato passivo, segundo especialistas em audição. Já escutar requer atitude; é ativa e demanda foco. Não adianta ter um moderno sistema de pós-vendas que preenche planilhas e traz um infinito índice de percentuais que medem a satisfação ou a insatisfação do cliente, se não há diálogo aberto. É necessário ir além de percentuais, para realmente ter a ciência de onde atuar, acertar os erros e potencializar os pontos fortes.

O mínimo que um cliente deseja é ser bem atendido. Escutar é o começo do relacionamento. Para um bom atendimento, simpatia é fundamental, mas para a excelência no atendimento a empatia é crucial. Assim, não bastam sorrisos e gestos de cortesia. É preciso desenvolver a habilidade da empatia, pois um vendedor ou o responsável pelo atendimento somente consegue entender uma necessidade quando escuta e se coloca no lugar do cliente.

Escute o seu cliente. Você vai descobrir que ele quer algo bem simples, mas muito bem feito: o atendimento de uma necessidade.


[Sousa, Vital. 100 Dicas & 001 Conselho. Recife, 2015]

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