“Conhecemos
um homem pelo seu riso;
se
na primeira vez que o encontramos
ele
ri de maneira agradável, o íntimo
é
excelente”.
[Fiódor Dostoiévski]
Há um sério problema nos Pontos de Venda, de todos
os segmentos: os operadores não sabem, não querem ou não encontram razão para
sorrir. Apatia e antipatia parecem ser “competências” que estão sendo,
enfaticamente, requerida nos processos de Seleção dos Atendentes e Vendedores,
tal é a disseminação dessa postura no momento do Atendimento ao Cliente.
De todas as notas negativas no Atendimento, a falta
de cordialidade é a que mais me chama a atenção. Por muitos motivos, mas,
principalmente, pela minha experiência particular com a simpatia, com o
sorriso. Lá pela segunda metade dos anos 80, depois de um “papo cabeça” com um
psicanalista, passei de “Yuppie Carrancudo” para “Grunge Sorridente”. Os
colegas diriam que por culpa da crise dos trinta, eu, melhor dizendo, diria que
"graças" à crise dos trinta. Aceitei o conselho do profissional
recomendado para acompanhar algumas mudanças na vida pessoal e profissional. Na
época o termo ainda não virara moda, mas passei por um processo de Coaching de
Carreira. O conselho, segundo o profissional, deveria resolver metade dos meus
problemas... WOW!!! Um conselho bastante tentador, impossível de não ser
acatado, pelos resultados prometidos e também pela simplicidade:
- Sorria!!!
Metade dos seus problemas vai sumir. Sorria!!!
À primeira
vista o conselho era muito fácil de ser seguido, afinal quem não sabe sorrir,
sorrir é algo natural, sorrir é o melhor remédio para tudo... Porque eu não havia
pensado nisso antes? Precisei gastar uma grana preta para descobrir o óbvio? Ao
invés de ficar zangado com a constatação, repeti para mim mesmo: - Sorria!!! De
lá para cá tenho sorrido, quase nada me tira o sorriso do rosto, e repetido
gratuitamente o conselho que recebi, e pelo qual paguei, afinal foi um
excelente conselho, apesar de óbvio.
Com o passar
dos anos, descobri que o conselho não é nada fácil de ser seguido, muito menos
de ser repetido para outras pessoas. Sorrir não é tão fácil como eu pensara;
sorrir não é remédio para tudo e ao contrário do que dizem é preciso muita
força de vontade, muita presença de espirito para dar um sorriso franco. Isso,
um sorriso franco: este é o ponto!
De qualquer
sorriso, qualquer um é capaz, mas qualquer sorriso não serve para nada. Só um
sorriso franco, espontâneo, pode resolver problemas; só um sorriso franco pode
trazer resultados positivos. Neste campo, a literatura sobre o sorriso é vasta,
mas não vou demorar-me numa análise psicanalítica do sorriso: não é meu
objetivo e não tenho formação para isso.
Nas mudanças
de carreira da crise dos trinta, deixei de trabalhar, exclusivamente, com o pê
de Preço (Finanças) e passei a trabalhar, também, com os pês de Pessoas,
Produtos e Propaganda (Vendas). A mudança de área pode não parecer tão radical,
afinal, todas estão contidas no Marketing, mas a diferença entre a “frieza dos
números” e o “calor humano” do contato com os clientes é brutal. Poderia
escrever laudas e mais laudas sobre essa diferença sem findar o tema. Neste
momento o que pretendo é chamar a atenção para um tipo de sorriso que
corriqueiramente vejo nos rostos dos atendentes dos mais diversos pontos de
vendas: o sorriso falso ou o sorriso de miss ou, ainda, o sorriso congelado,
desses que dá medo, que mais parecem com O Sorriso do Coringa.
Tenho repetido o velho conselho para todos os
participantes de nossos work shops sobre Negociação, Vendas e Atendimento ao
Cliente, além de Relações Humanas no Trabalho e Liderança, porque de todas as
lições que aprendi nesses anos de estrada, a maior de todas é que ninguém
merece um sorriso falso.
- Sorria! O
mais importante é ser simpático com o cliente!
Considero que nenhum treinamento irá reverter esse quadro sem que haja
uma predisposição dos participantes para aprender a lição. Para isso é preciso
que antes de serem colocadas em posições de atendimento, as pessoas sejam
criteriosamente selecionadas para tal função. Se não há vocação para o
atendimento; prazer em servir, melhor não “forçar” a situação. Os prejuízos serão
distribuídos, para todos, junto com os sorrisos.
Neste ponto, “cobro” das empresas, que pretendem oferecer qualidade no
atendimento de seus clientes, uma Gestão de Pessoas eficaz, que seja capaz de
colocar a pessoa certa no lugar certo a partir de um processo de Recrutamento
& Seleção bem estruturado.
Para concluir, minha “estória”, vou atualizar e repetir o meu conselho:
- Sorria, SINCERAMENTE! O mais importante é
ser empático e simpático com o cliente!
Diariamente podemos ler, nos meios
especializados, notícias sobre pesquisas mostrando um paradoxo: de um lado suas
inúmeras informações e indicadores de redução das vendas e dos clientes; de
outro que podemos constatar, categoricamente, que o atendimento é o calcanhar
de Aquiles do varejo. Que atire a primeira pedra o consumidor que ainda não
passou por um mau atendimento. Para tratar dessa questão, vamos nos ater,
apenas, ao varejo com lojas físicas. Não vamos nos debruçar sobre as pilhas de
reclamações de outros empreendimentos, nem sobre os prestadores de serviços.
Vamos nos ater ao básico: a simples troca presencial de um produto por uma
quantia monetária – sejam de que tipos forem. Considerando o dinheiro como um
produto, voltaremos à época do escambo. Voltar, em muitos casos, não seria o
verbo adequado, porque como nos mostram as pesquisas, o mau atendimento
acontece aqui e agora.
Este é um assunto para tirar o bom
humor de qualquer Poliana, mas vamos sorrir e acreditar que todo esse mau
atendimento é passageiro. Vamos acreditar que o paradoxo será solucionado e as
pesquisas serão utilizadas para fundamentar as soluções em cada ponto de vendas
mundo afora. Vamos acreditar em um mundo melhor porque seria um pecado
acreditar que passaremos o resto de nossas vidas sendo mal atendidos.
Vamos manter o bom humor e sorrir
para todos os pecadores: os que aceitam o mau atendimento acreditando que nada
vai mudar e os que cometem os pecados no atendimento. Os pecados são muitos,
mas discutir apenas 01 (um) deles, o pior na minha visão de consumidor e
consultor de varejo, caso contrário teríamos de escrever uma bíblia. Vamos
sorrir e lembrar aos pecadores o básico: o cliente é a razão de ser de qualquer
empreendimento – princípio, meio e fim. E para reforçar o sorriso, vamos falar
em alto e bom tom:
- Sorria, eu sou o cliente!
"Tico-tico,
Tico-tico,
O tico-tico tá
Tá outra vez aqui
O tico-tico tá comendo meu
fubá..."
Para falar sobre Apatia, o verdadeiro
pecado capital, vamos identificar dois tipos de tico-ticos: um tico-tico do bem
e outro do mal. O tico-tico do bem é empático e simpático, por outro lado o
tico-tico do mal, como já podem perceber, é apático e antipático. Não permita
que o tico-tico do mal invada seu ponto de vendas e coma todo o seu fubá (vendas
- lucro).
No dia-a-dia do ponto de vendas
temos dois tipos de tico-tico, com os quais, gostando ou não, temos que saber
lidar. O tico-tico do bem pode tornar nosso trabalho mais fácil, entretanto,
com o tico-tico do mal temos que tomar bastante cuidado, pois ele poder tornar
o nosso dia-a-dia num verdadeiro inferno.
Como estamos tratando de
atendimento ao cliente precisamos deixar uma coisa bem clara: no atendimento
desempenhamos um papel profissional, não cabendo aqui atitudes amadoras ou
emotivas como se estivéssemos rodeados de pessoas íntimas com as quais não
precisássemos nos preocupar. É preciso estar atentos e vigilantes para os dois
tipos de tico-tico e como eles podem influenciar no atendimento ao cliente.
O tico-tico do mal é (apá)tico-(antipá)tico,
afasta os clientes; faz com que eles pensem que não temos nenhum interesse em
atendê-los. Sem clientes estaremos destinados à falência, a não ser que você
conheça pessoas que gostem de ser atendidas por pessoas desinteressadas,
inativas, passivas e sem ânimo. Pessoas sobre as quais ouvimos as expressões:
“ela é muito fria”, “ele não está nem aí”, “ele parece um zumbi” e ainda “ela
não tem atitude”. Se você é pernambucano vai identificar essa pessoa como sendo
uma “alma sebosa”.
Não queremos nos demorar no “lado
negro” da questão. Afinal, para manter o bom humor, é melhor falar de coisas
boas, de alegria, de encantamento, de sorrisos de satisfação dos clientes bem
atendidos. Para conquistar esses sorrisos, você deve manter ao seu lado o
tico-tico do bem: o (empá)tico-(simpá)tico.
Ele faz com que pareçamos
agradáveis aos clientes. Um sorriso cordial e simpático é a chave para um bom
atendimento. E quando você sorri as pessoas sorriem de volta. Nesse momento
acontece uma sintonia entre o atendente e o cliente e tudo fica mais fácil, o
diálogo flui, há uma correspondência de interesses e assim damos o primeiro
grande passo para a excelência no atendimento.
Mas isso só é possível quando
alimentamos o tico-tico do bem, quando nos colocamos no lugar do cliente e
temos mais facilidade para entender o que realmente são as suas necessidades. O
tico-tico do bem nos dá poderes para “ler os pensamentos” dos clientes e sentir
o que ele sente: seus anseios, necessidades, receios, suas dúvidas. Esses
poderes possibilitam a criação de uma “atmosfera de compra”: um ambiente
propício para garantir os sorrisos de satisfação dos clientes.
Neste sentido, há duas combinações
de “ares” que devem ser evitadas e uma que deve ser incansavelmente elaborada.
1 – Evite combinar ares de (Elevada
Simpatia) + (Baixa Empatia). Essa combinação não trará os resultados
esperados pois não perceberemos as reais necessidades dos clientes, mesmo sendo
extremamente agradáveis. Lembre-se: estamos num ambiente profissional –
precisamos fazer o nosso trabalho: vender e satisfazer o cliente!
2 – Outra combinação que devemos
evitar é: (Baixa Simpatia) + (Elevada Empatia). Neste caso, por
mais que você tenha lido os pensamentos do cliente e saiba exatamente o que ele
precisa, pode não ter a oportunidade de demonstrar o seu poder de empatia, se o
cliente, considerando-o antipático, não permitir a aproximação.
3 - A combinação perfeita, que
cria o ambiente propício para um atendimento de qualidade com resultados
positivos para o cliente e para a loja é: (Elevada Empatia) + (Elevada Simpatia) =(Empá)tico-(Simpá)tico: o
tico-tico do bem.
Para finalizar lembramos que os
tico-ticos do mal não andam sós: eles sempre estão acompanhados de outras aves
agourentas que afugentam os clientes do ponto de vendas: “lerdeza”, “frieza” e
a “insensibilidade” são as acompanhantes mais comuns.
Como vimos, “arrancar” um sorriso de um operador,
muitas vezes, se torna um trabalho hercúleo. Este tema, se já não existe, é uma
excelente opção para uma profunda pesquisa das razões pelas quais o “Sorriso do
Coringa” tornou-se uma pandemia no Varejo.
[Sousa, Vital. Empreendimento Sem Fim. Recife, 2015]