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Sorriso Gera Sorriso


“Conhecemos um homem pelo seu riso;
se na primeira vez que o encontramos
ele ri de maneira agradável, o íntimo
é excelente”.
[Fiódor Dostoiévski]


Há um sério problema nos Pontos de Venda, de todos os segmentos: os operadores não sabem, não querem ou não encontram razão para sorrir. Apatia e antipatia parecem ser “competências” que estão sendo, enfaticamente, requerida nos processos de Seleção dos Atendentes e Vendedores, tal é a disseminação dessa postura no momento do Atendimento ao Cliente.

De todas as notas negativas no Atendimento, a falta de cordialidade é a que mais me chama a atenção. Por muitos motivos, mas, principalmente, pela minha experiência particular com a simpatia, com o sorriso. Lá pela segunda metade dos anos 80, depois de um “papo cabeça” com um psicanalista, passei de “Yuppie Carrancudo” para “Grunge Sorridente”. Os colegas diriam que por culpa da crise dos trinta, eu, melhor dizendo, diria que "graças" à crise dos trinta. Aceitei o conselho do profissional recomendado para acompanhar algumas mudanças na vida pessoal e profissional. Na época o termo ainda não virara moda, mas passei por um processo de Coaching de Carreira. O conselho, segundo o profissional, deveria resolver metade dos meus problemas... WOW!!! Um conselho bastante tentador, impossível de não ser acatado, pelos resultados prometidos e também pela simplicidade:
- Sorria!!! Metade dos seus problemas vai sumir. Sorria!!!

À primeira vista o conselho era muito fácil de ser seguido, afinal quem não sabe sorrir, sorrir é algo natural, sorrir é o melhor remédio para tudo... Porque eu não havia pensado nisso antes? Precisei gastar uma grana preta para descobrir o óbvio? Ao invés de ficar zangado com a constatação, repeti para mim mesmo: - Sorria!!! De lá para cá tenho sorrido, quase nada me tira o sorriso do rosto, e repetido gratuitamente o conselho que recebi, e pelo qual paguei, afinal foi um excelente conselho, apesar de óbvio.

Com o passar dos anos, descobri que o conselho não é nada fácil de ser seguido, muito menos de ser repetido para outras pessoas. Sorrir não é tão fácil como eu pensara; sorrir não é remédio para tudo e ao contrário do que dizem é preciso muita força de vontade, muita presença de espirito para dar um sorriso franco. Isso, um sorriso franco: este é o ponto!

De qualquer sorriso, qualquer um é capaz, mas qualquer sorriso não serve para nada. Só um sorriso franco, espontâneo, pode resolver problemas; só um sorriso franco pode trazer resultados positivos. Neste campo, a literatura sobre o sorriso é vasta, mas não vou demorar-me numa análise psicanalítica do sorriso: não é meu objetivo e não tenho formação para isso.

Nas mudanças de carreira da crise dos trinta, deixei de trabalhar, exclusivamente, com o pê de Preço (Finanças) e passei a trabalhar, também, com os pês de Pessoas, Produtos e Propaganda (Vendas). A mudança de área pode não parecer tão radical, afinal, todas estão contidas no Marketing, mas a diferença entre a “frieza dos números” e o “calor humano” do contato com os clientes é brutal. Poderia escrever laudas e mais laudas sobre essa diferença sem findar o tema. Neste momento o que pretendo é chamar a atenção para um tipo de sorriso que corriqueiramente vejo nos rostos dos atendentes dos mais diversos pontos de vendas: o sorriso falso ou o sorriso de miss ou, ainda, o sorriso congelado, desses que dá medo, que mais parecem com O Sorriso do Coringa.

Tenho repetido o velho conselho para todos os participantes de nossos work shops sobre Negociação, Vendas e Atendimento ao Cliente, além de Relações Humanas no Trabalho e Liderança, porque de todas as lições que aprendi nesses anos de estrada, a maior de todas é que ninguém merece um sorriso falso.
- Sorria! O mais importante é ser simpático com o cliente!

Considero que nenhum treinamento irá reverter esse quadro sem que haja uma predisposição dos participantes para aprender a lição. Para isso é preciso que antes de serem colocadas em posições de atendimento, as pessoas sejam criteriosamente selecionadas para tal função. Se não há vocação para o atendimento; prazer em servir, melhor não “forçar” a situação. Os prejuízos serão distribuídos, para todos, junto com os sorrisos.

Neste ponto, “cobro” das empresas, que pretendem oferecer qualidade no atendimento de seus clientes, uma Gestão de Pessoas eficaz, que seja capaz de colocar a pessoa certa no lugar certo a partir de um processo de Recrutamento & Seleção bem estruturado.

Para concluir, minha “estória”, vou atualizar e repetir o meu conselho:

- Sorria, SINCERAMENTE! O mais importante é ser empático e simpático com o cliente!

Diariamente podemos ler, nos meios especializados, notícias sobre pesquisas mostrando um paradoxo: de um lado suas inúmeras informações e indicadores de redução das vendas e dos clientes; de outro que podemos constatar, categoricamente, que o atendimento é o calcanhar de Aquiles do varejo. Que atire a primeira pedra o consumidor que ainda não passou por um mau atendimento. Para tratar dessa questão, vamos nos ater, apenas, ao varejo com lojas físicas. Não vamos nos debruçar sobre as pilhas de reclamações de outros empreendimentos, nem sobre os prestadores de serviços. Vamos nos ater ao básico: a simples troca presencial de um produto por uma quantia monetária – sejam de que tipos forem. Considerando o dinheiro como um produto, voltaremos à época do escambo. Voltar, em muitos casos, não seria o verbo adequado, porque como nos mostram as pesquisas, o mau atendimento acontece aqui e agora.

Este é um assunto para tirar o bom humor de qualquer Poliana, mas vamos sorrir e acreditar que todo esse mau atendimento é passageiro. Vamos acreditar que o paradoxo será solucionado e as pesquisas serão utilizadas para fundamentar as soluções em cada ponto de vendas mundo afora. Vamos acreditar em um mundo melhor porque seria um pecado acreditar que passaremos o resto de nossas vidas sendo mal atendidos.

Vamos manter o bom humor e sorrir para todos os pecadores: os que aceitam o mau atendimento acreditando que nada vai mudar e os que cometem os pecados no atendimento. Os pecados são muitos, mas discutir apenas 01 (um) deles, o pior na minha visão de consumidor e consultor de varejo, caso contrário teríamos de escrever uma bíblia. Vamos sorrir e lembrar aos pecadores o básico: o cliente é a razão de ser de qualquer empreendimento – princípio, meio e fim. E para reforçar o sorriso, vamos falar em alto e bom tom:

- Sorria, eu sou o cliente!

"Tico-tico,
Tico-tico,
O tico-tico tá
Tá outra vez aqui
O tico-tico tá comendo meu fubá..."

Para falar sobre Apatia, o verdadeiro pecado capital, vamos identificar dois tipos de tico-ticos: um tico-tico do bem e outro do mal. O tico-tico do bem é empático e simpático, por outro lado o tico-tico do mal, como já podem perceber, é apático e antipático. Não permita que o tico-tico do mal invada seu ponto de vendas e coma todo o seu fubá (vendas - lucro).

No dia-a-dia do ponto de vendas temos dois tipos de tico-tico, com os quais, gostando ou não, temos que saber lidar. O tico-tico do bem pode tornar nosso trabalho mais fácil, entretanto, com o tico-tico do mal temos que tomar bastante cuidado, pois ele poder tornar o nosso dia-a-dia num verdadeiro inferno.

Como estamos tratando de atendimento ao cliente precisamos deixar uma coisa bem clara: no atendimento desempenhamos um papel profissional, não cabendo aqui atitudes amadoras ou emotivas como se estivéssemos rodeados de pessoas íntimas com as quais não precisássemos nos preocupar. É preciso estar atentos e vigilantes para os dois tipos de tico-tico e como eles podem influenciar no atendimento ao cliente.

O tico-tico do mal é (apá)tico-(antipá)tico, afasta os clientes; faz com que eles pensem que não temos nenhum interesse em atendê-los. Sem clientes estaremos destinados à falência, a não ser que você conheça pessoas que gostem de ser atendidas por pessoas desinteressadas, inativas, passivas e sem ânimo. Pessoas sobre as quais ouvimos as expressões: “ela é muito fria”, “ele não está nem aí”, “ele parece um zumbi” e ainda “ela não tem atitude”. Se você é pernambucano vai identificar essa pessoa como sendo uma “alma sebosa”.

Não queremos nos demorar no “lado negro” da questão. Afinal, para manter o bom humor, é melhor falar de coisas boas, de alegria, de encantamento, de sorrisos de satisfação dos clientes bem atendidos. Para conquistar esses sorrisos, você deve manter ao seu lado o tico-tico do bem: o (empá)tico-(simpá)tico.

Ele faz com que pareçamos agradáveis aos clientes. Um sorriso cordial e simpático é a chave para um bom atendimento. E quando você sorri as pessoas sorriem de volta. Nesse momento acontece uma sintonia entre o atendente e o cliente e tudo fica mais fácil, o diálogo flui, há uma correspondência de interesses e assim damos o primeiro grande passo para a excelência no atendimento.

Mas isso só é possível quando alimentamos o tico-tico do bem, quando nos colocamos no lugar do cliente e temos mais facilidade para entender o que realmente são as suas necessidades. O tico-tico do bem nos dá poderes para “ler os pensamentos” dos clientes e sentir o que ele sente: seus anseios, necessidades, receios, suas dúvidas. Esses poderes possibilitam a criação de uma “atmosfera de compra”: um ambiente propício para garantir os sorrisos de satisfação dos clientes.

Neste sentido, há duas combinações de “ares” que devem ser evitadas e uma que deve ser incansavelmente elaborada.

1 – Evite combinar ares de (Elevada Simpatia) + (Baixa Empatia). Essa combinação não trará os resultados esperados pois não perceberemos as reais necessidades dos clientes, mesmo sendo extremamente agradáveis. Lembre-se: estamos num ambiente profissional – precisamos fazer o nosso trabalho: vender e satisfazer o cliente!

2 – Outra combinação que devemos evitar é: (Baixa Simpatia) + (Elevada Empatia). Neste caso, por mais que você tenha lido os pensamentos do cliente e saiba exatamente o que ele precisa, pode não ter a oportunidade de demonstrar o seu poder de empatia, se o cliente, considerando-o antipático, não permitir a aproximação.

3 - A combinação perfeita, que cria o ambiente propício para um atendimento de qualidade com resultados positivos para o cliente e para a loja é: (Elevada Empatia) + (Elevada Simpatia) =(Empá)tico-(Simpá)tico: o tico-tico do bem.

Para finalizar lembramos que os tico-ticos do mal não andam sós: eles sempre estão acompanhados de outras aves agourentas que afugentam os clientes do ponto de vendas: “lerdeza”, “frieza” e a “insensibilidade” são as acompanhantes mais comuns.


Como vimos, “arrancar” um sorriso de um operador, muitas vezes, se torna um trabalho hercúleo. Este tema, se já não existe, é uma excelente opção para uma profunda pesquisa das razões pelas quais o “Sorriso do Coringa” tornou-se uma pandemia no Varejo.

[Sousa, Vital. Empreendimento Sem Fim. Recife, 2015] 

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