Dez entre dez Consultores preferem, como técnica de
avaliação, O Cliente Oculto. Pelas facilidades de levantamento de dados sobre o
Ponto de Vendas e seus Atendentes e Vendedores; pela proximidade com a
realidade da qualidade do Atendimento e, principalmente, por expor de forma
sistemática as reais necessidades de treinamento dos Atendentes e Vendedores,
sem partir para a mensuração por amostragem ou suposição.
O Cliente Oculto (também chamado de Misterioso ou Secreto), é
uma técnica de pesquisa observacional na qual o(s) pesquisador(es) se faz(em)
passar pelo Consumidor e observa(m) todas as etapas do Atendimento num local ou
serviço. É normalmente utilizada para avaliar processos de Atendimento e Vendas
ou a Satisfação dos Clientes e para avaliar o nível de retenção de um
treinamento realizado ou, ainda, identificar necessidades de treinamentos. Este
é o nosso caso.
Recentemente fizemos uma Pesquisa mais ampla, envolvendo 100
Pontos de Vendas de 20 Segmentos do Varejo, para fundamentar um Programa de
Formação de Jovens Varejistas e levantar os pontos mais importantes e necessários
para serem focados nos treinamentos, visando o aumento da qualidade do
atendimento nos Ponto de Vendas a partir da colocação desses novos Varejistas
em postos de trabalho. A planilha de avaliação, contendo 10 Itens de Controle,
retratava todos os momentos do Atendimento ao Cliente desde a Recepção e
Abordagem até o Fechamento da Venda. Nestes itens de Controle, avaliamos,
exclusivamente, as Habilidades Técnicas e Interpessoais dos Atendentes e
Vendedores dos Pontos de Vendas Pesquisados.
Os resultados foram desanimadores do ponto de vista do
Consumidor e uma excelente oportunidade para a realização de Programas de Formação,
como o proposto, bem como de Qualificação para Atendentes e Vendedores em
atividade nos Pontos de Vendas objeto da pesquisa. São, sem sombra de dúvidas, pontos
de argumentação incontestáveis para a realização destes treinamentos.
No processo de tabulação da pesquisa, identificamos um
elemento inquietante e instigante no tocante ao desenvolvimento de nossos
Programas de Formação e Qualificação. Identificamos um comportamento, de grande
parte de Atendentes e Vendedores, que adquiriu características de epidemia. Os
Clientes dos Pontos de Venda pesquisados e, por amostragem, da grande maioria
dos pontos de vendas da cidade, estão expostos ao que denominamos, pelas
características das falhas no Atendimento, de DIABete.
Não se enganem com o caráter diminutivo do sufixo ‘ete’, nem
confundam com a
síndrome metabólica de origem múltipla, decorrente da falta de insulina, neste neologismo que criamos para designar o mal
que acomete a maioria dos Pontos de Vendas pesquisados em nosso Cliente Oculto.
Este é o DIABete. Vamos grafá-lo assim mesmo, com o prefixo maiúsculo e o
sufixo minúsculo para destacar as iniciais de verdadeiros “Pecados Capitais”
que infernizam a vida de Clientes e Varejistas: D de Desinformação; I de
Insensibilidade; A de Apatia e B de Bazófia (Fanfarronice, Arrogância). Um
palavrão que pode soar como uma blasfêmia à Cultura de Excelência no
Atendimento ao Cliente. Vejamos como cada pecado interfere negativamente na
qualidade do Atendimento ao Cliente.
D de Desinformação:
Atendentes e Vendedores desconhecem, fundamentalmente, que é o Cliente que paga
os seus salários. Em muitas oportunidades o Cliente Oculto sentiu-se como
intrusos, atrapalhando alguma atividade dos Operadores. Em grande número,
interrompeu a interação dos Operadores em Redes Sociais, através de
smartphones, com predominância para o WhatsApp.
Para simplificar, vamos generalizar as funções de Atendentes,
Vendedores, Caixas, Supervisores e Gerentes simplesmente para Operadores:
pessoas que desenvolvem a operação do Ponto de Vendas.
I de Insensibilidade e Ignorância:
no sentido de grosseria, pura falta de educação básica,
no momento de recepcionar o Cliente Oculto. Arrancar um simples sorriso ou um
mero bom dia foi uma luta. Um “seja bem-vindo” seria pedir demais.
A de Apatia: em
tempos de crise no varejo, especificamente nesta Cidade onde as reclamações de
baixo movimento nos Pontos de Vendas, ecoam de todos os lados, a Apatia já pode
ser considerada como Depressão e em alguns casos como Demência.
B de Bazófia: a
utilização desta palavra para descrever a Fanfarronice e Arrogância de inúmeros
Operadores nos Pontos de Vendas pesquisados, caiu como uma luva, para revelar
que o “DIABo” é tão feio quanto se pinta. Este é o elemento inquietante e instigante.
Uma leva de Operadores que “se acham”. Se acham “Excelentes Vendedores”,
“Nascidos para Vender”, verdadeiros “Campeões de Vendas”. Capazes de dar nó em
gota d’água, falam mais que o “homem da cobra”, são, na verdade, fluentes no
“Embromation”, no “Enrolation” e no “Enganation” de Clientes.
Os cabeças de bagre não dão a menor atenção para as reais
necessidades do Cliente e trabalham, exclusivamente, com a estratégia de
“empurrar produto” ao seu bel prazer e avaliação estereotipada e deturpada dos
Clientes, expostos a todo tipo de argumentado infundado e propaganda enganosa.
Para fechar a venda o Fanfarrão diz qualquer coisa que lhe venha à cabeça. Não
conhecem o que vendem; não procuram conhecer o Cliente; só sabem “cuspir”
preços e promoções.
Criar relacionamento com o Cliente, com certeza, não faz
parte do glossário de atividades do Fanfarrão. Ele está mais preocupado com o
que há de novo: novos produtos; novas promoções; novos Clientes. É por
excelência um predador. Os Fanfarrões praticam por excelência a “tática da
terra arrasada”. Vão de loja em loja – contando com a sua fama de bons
profissionais – arrasando a carteira de Clientes e a credibilidade das
Empresas, que tiverem a infelicidade de contrata-los, e aumentando a pilha de
reclamações dos PROCON’s.
Neste quesito, recomendamos a especial atenção de gestores e
empreendedores. Se há na sua Loja um Fanfarrão, elimine-o imediatamente, antes
que ele contamine a sua Equipe com seu imediatismo e individualismo. Excelência
no Atendimento é um processo contínuo, um hábito, uma Cultura. Para nós da
integrum Consultoria, Excelência no Atendimento é ter CADDDIF: Cultura de
Atendimento Diariamente, Demonstrável, Diferente e Incrivelmente Fantástica:
aqui não são aceitos os Fanfarrões. Então, sem mais delongas...
- Vivaldino, o Sr. é um Fanfarrão... Tem 30 segundos para deixar o Ponto de Vendas!!!
- Vivaldino, o Sr. é um Fanfarrão... Tem 30 segundos para deixar o Ponto de Vendas!!!
Vital Sousa
integrum Consultoria