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O Cliente Exposto

Dez entre dez Consultores preferem, como técnica de avaliação, O Cliente Oculto. Pelas facilidades de levantamento de dados sobre o Ponto de Vendas e seus Atendentes e Vendedores; pela proximidade com a realidade da qualidade do Atendimento e, principalmente, por expor de forma sistemática as reais necessidades de treinamento dos Atendentes e Vendedores, sem partir para a mensuração por amostragem ou suposição.

O Cliente Oculto (também chamado de Misterioso ou Secreto), é uma técnica de pesquisa observacional na qual o(s) pesquisador(es) se faz(em) passar pelo Consumidor e observa(m) todas as etapas do Atendimento num local ou serviço. É normalmente utilizada para avaliar processos de Atendimento e Vendas ou a Satisfação dos Clientes e para avaliar o nível de retenção de um treinamento realizado ou, ainda, identificar necessidades de treinamentos. Este é o nosso caso.

Recentemente fizemos uma Pesquisa mais ampla, envolvendo 100 Pontos de Vendas de 20 Segmentos do Varejo, para fundamentar um Programa de Formação de Jovens Varejistas e levantar os pontos mais importantes e necessários para serem focados nos treinamentos, visando o aumento da qualidade do atendimento nos Ponto de Vendas a partir da colocação desses novos Varejistas em postos de trabalho. A planilha de avaliação, contendo 10 Itens de Controle, retratava todos os momentos do Atendimento ao Cliente desde a Recepção e Abordagem até o Fechamento da Venda. Nestes itens de Controle, avaliamos, exclusivamente, as Habilidades Técnicas e Interpessoais dos Atendentes e Vendedores dos Pontos de Vendas Pesquisados.

Os resultados foram desanimadores do ponto de vista do Consumidor e uma excelente oportunidade para a realização de Programas de Formação, como o proposto, bem como de Qualificação para Atendentes e Vendedores em atividade nos Pontos de Vendas objeto da pesquisa. São, sem sombra de dúvidas, pontos de argumentação incontestáveis para a realização destes treinamentos.

No processo de tabulação da pesquisa, identificamos um elemento inquietante e instigante no tocante ao desenvolvimento de nossos Programas de Formação e Qualificação. Identificamos um comportamento, de grande parte de Atendentes e Vendedores, que adquiriu características de epidemia. Os Clientes dos Pontos de Venda pesquisados e, por amostragem, da grande maioria dos pontos de vendas da cidade, estão expostos ao que denominamos, pelas características das falhas no Atendimento, de DIABete.

Não se enganem com o caráter diminutivo do sufixo ‘ete’, nem confundam com a síndrome metabólica de origem múltipla, decorrente da falta de insulina, neste neologismo que criamos para designar o mal que acomete a maioria dos Pontos de Vendas pesquisados em nosso Cliente Oculto. Este é o DIABete. Vamos grafá-lo assim mesmo, com o prefixo maiúsculo e o sufixo minúsculo para destacar as iniciais de verdadeiros “Pecados Capitais” que infernizam a vida de Clientes e Varejistas: D de Desinformação; I de Insensibilidade; A de Apatia e B de Bazófia (Fanfarronice, Arrogância). Um palavrão que pode soar como uma blasfêmia à Cultura de Excelência no Atendimento ao Cliente. Vejamos como cada pecado interfere negativamente na qualidade do Atendimento ao Cliente.  

D de Desinformação: Atendentes e Vendedores desconhecem, fundamentalmente, que é o Cliente que paga os seus salários. Em muitas oportunidades o Cliente Oculto sentiu-se como intrusos, atrapalhando alguma atividade dos Operadores. Em grande número, interrompeu a interação dos Operadores em Redes Sociais, através de smartphones, com predominância para o WhatsApp.

Para simplificar, vamos generalizar as funções de Atendentes, Vendedores, Caixas, Supervisores e Gerentes simplesmente para Operadores: pessoas que desenvolvem a operação do Ponto de Vendas.

I de Insensibilidade e Ignorância: no sentido de grosseria, pura falta de educação básica, no momento de recepcionar o Cliente Oculto. Arrancar um simples sorriso ou um mero bom dia foi uma luta. Um “seja bem-vindo” seria pedir demais.

A de Apatia: em tempos de crise no varejo, especificamente nesta Cidade onde as reclamações de baixo movimento nos Pontos de Vendas, ecoam de todos os lados, a Apatia já pode ser considerada como Depressão e em alguns casos como Demência.

B de Bazófia: a utilização desta palavra para descrever a Fanfarronice e Arrogância de inúmeros Operadores nos Pontos de Vendas pesquisados, caiu como uma luva, para revelar que o “DIABo” é tão feio quanto se pinta. Este é o elemento inquietante e instigante. Uma leva de Operadores que “se acham”. Se acham “Excelentes Vendedores”, “Nascidos para Vender”, verdadeiros “Campeões de Vendas”. Capazes de dar nó em gota d’água, falam mais que o “homem da cobra”, são, na verdade, fluentes no “Embromation”, no “Enrolation” e no “Enganation” de Clientes.

Os cabeças de bagre não dão a menor atenção para as reais necessidades do Cliente e trabalham, exclusivamente, com a estratégia de “empurrar produto” ao seu bel prazer e avaliação estereotipada e deturpada dos Clientes, expostos a todo tipo de argumentado infundado e propaganda enganosa. Para fechar a venda o Fanfarrão diz qualquer coisa que lhe venha à cabeça. Não conhecem o que vendem; não procuram conhecer o Cliente; só sabem “cuspir” preços e promoções.

Criar relacionamento com o Cliente, com certeza, não faz parte do glossário de atividades do Fanfarrão. Ele está mais preocupado com o que há de novo: novos produtos; novas promoções; novos Clientes. É por excelência um predador. Os Fanfarrões praticam por excelência a “tática da terra arrasada”. Vão de loja em loja – contando com a sua fama de bons profissionais – arrasando a carteira de Clientes e a credibilidade das Empresas, que tiverem a infelicidade de contrata-los, e aumentando a pilha de reclamações dos PROCON’s.

Neste quesito, recomendamos a especial atenção de gestores e empreendedores. Se há na sua Loja um Fanfarrão, elimine-o imediatamente, antes que ele contamine a sua Equipe com seu imediatismo e individualismo. Excelência no Atendimento é um processo contínuo, um hábito, uma Cultura. Para nós da integrum Consultoria, Excelência no Atendimento é ter CADDDIF: Cultura de Atendimento Diariamente, Demonstrável, Diferente e Incrivelmente Fantástica: aqui não são aceitos os Fanfarrões. Então, sem mais delongas...

- Vivaldino, o Sr. é um Fanfarrão... Tem 30 segundos para deixar o Ponto de Vendas!!!



Vital Sousa

integrum Consultoria

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