Aproveitando a realização do Big Show 2015 da NRF, vamos reeditar algumas Notas para mostrar que a lei de Lavoisier continua valendo, também para o Varejo: "Nesse mundo nada se cria, tudo se transforma." Num mundo onde as decisões estão cada vez mais embasadas na informação, a tecnologia se apresenta como um grande rio de inovações, mas no fundo, estamos sendo realmente inovadores?
Paralelo a esta evolução no formato do varejo, vivenciamos a Evolução do Marketing 1.0: mercado centrado no Produto, onde prevalecia a máxima de Ford: “Um carro pode ter qualquer cor, desde que seja preto.” - passando pelo Marketing 2.0: voltado para o Consumidor – para o Marketing 3.0: voltado para os Valores, cujo objetivo é fazer do mundo um lugar melhor, considerando um mercado de seres humanos com coração, mente e espírito, com uma proposição de valor funcional, emocional e espiritual.
A força propulsora deste novo Marketing, sem sombra de dúvida, é a tecnologia, com a mobilidade na berlinda, promovendo a evolução das interações com os consumidores de uma "transação um-para-um" para uma "colaboração de um-para-muitos", onde as Redes Sociais desempenham um importante papel na pulverização de expectativas e sensações envolvendo Marcas e Produtos. Experimente desagradar um Cliente e rapidamente verá sua Marca / Produto em virais, posts, tweets... Efeito nada agradável e nada fácil de contornar, com danos, muitas vezes irreparáveis, à imagem da Marca / Produto.
Neste cenário, o Atendimento ao Cliente no Ponto de Venda se reveste de uma importância estratégica para as Empresas que querem garantir sua viabilidade e sustentabilidade econômica, dentro dos novos padrões aceitáveis de produção e consumo responsáveis. As novas tendências do varejo, apresentadas no Big Show da NRF, apontam para a utilização da nova Onda da Tecnologia para oferecer aos Clientes uma Experiência Sensorial sem igual no ato da compra. Neste aspecto a Disney Store se destaca quando declara em sua Visão: “ser os 30 melhores minutos do dia de uma criança.” E basta entrar em uma dessas lojas para comprovar sensorialmente esta Visão.
Essa busca em atender bem, pelo Sensorial do Cliente, nos remete aos primórdios do Varejo quando cada item da lista de compras podia ser experimentado, discutido, analisado, considerando suas características, vantagens e benefícios, bem como a sua aplicação em diversas preparações (se ingrediente) ou uso em diversas situações (se produto final). Com estas considerações, entramos no túnel do tempo e estamos numa Mercearia, Bodega, Rancho ou Armazém onde um Atendente – geralmente o Dono do negócio – nos atende, um de cada vez, para as negociações envolvendo cada item de nossa cesta de compras.
Agora estamos na era do Auto-Serviço, da Alta Tecnologia e da Mobilidade e o Varejo se propõe a oferecer Experiências Sensoriais na compra de produtos e serviços. Pressionando a tecla "Enter" nos transportamos para uma "Bodega High Tech" onde a curva do tempo é desfeita e misturamos o Atendimento Personalizado com o pagamento das compras com o Celular num Auto Check Out.
Este é o grande desafio do Varejo neste e no próximo século: converter a fria tecnologia em ferramenta para oferecer um Atendimento Customizado para os Clientes, dando a exata sensação de que são os únicos a serem atendidos naquele momento no ponto de vendas, confirmando a máxima de que ele ainda é o Rei, o Centro do Universo, Razão de Ser do Varejo.
Então... Atenção senhores Bodegueiros – no sentido clássico da palavra - de todos os tempos... É chegada a hora de retornar às origens do Atendimento, levando na bagagem uma parafernália tecnológica capaz de colocar cheiro em slide show de produtos. Capaz de fazer sentir o vento no rosto numa praia distante aonde se quer ir. Capaz de transformar, virtualmente, UM SONHO em REALIDADE palpável.
Vital Sousa
integrum Consultoria
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