
Paralelo a esta evolução no formato do varejo, vivenciamos a Evolução do Marketing 1.0: mercado centrado no Produto, onde prevalecia a máxima de Ford: “Um carro pode ter qualquer cor, desde que seja preto.” - passando pelo Marketing 2.0: voltado para o Consumidor – para o Marketing 3.0: voltado para os Valores, cujo objetivo é fazer do mundo um lugar melhor, considerando um mercado de seres humanos com coração, mente e espírito, com uma proposição de valor funcional, emocional e espiritual e, finalmente, pelo menos até o próximo Big Show, chegando, finalmente, ao Marketing 4.0, a era da Transformação Digital, onde tudo faz parte o Big Data Digital.
A força propulsora deste novo Marketing, sem sombra de dúvida, é a tecnologia, com a mobilidade na berlinda, promovendo a evolução das interações com os consumidores de uma "transação um-para-um" para uma "colaboração de um-para-muitos", onde as Redes Sociais desempenham um importante papel na pulverização de expectativas e sensações envolvendo Marcas e Produtos. Experimente desagradar um Cliente e rapidamente verá sua Marca / Produto em virais, posts, tweets... Efeito nada agradável e nada fácil de contornar, com danos, muitas vezes irreparáveis, à imagem da Marca / Produto.
Neste cenário, o Atendimento ao Cliente no Ponto de Venda se reveste de uma importância estratégica para as Empresas que querem garantir sua viabilidade e sustentabilidade econômica, dentro dos novos padrões aceitáveis de produção e consumo responsáveis. As novas tendências do varejo, apresentadas, anualmente, nos Big Shows da NRF, apontam para a utilização da nova Onda da Tecnologia para oferecer aos Clientes uma Experiência Sensorial sem igual no ato da compra. Neste aspecto a Disney Store se destaca quando declara em sua Visão: “ser os 30 melhores minutos do dia de uma criança.” E basta entrar em uma dessas lojas para comprovar sensorialmente esta Visão.

Agora estamos na era do Auto-Serviço, da Alta Tecnologia e da Mobilidade e o Varejo Omnicanal se propõe a oferecer Experiências Sensoriais na compra de produtos e serviços. Pressionando a tecla "Enter" nos transportamos para uma "Bodega High Tech" onde a curva do tempo é desfeita e misturamos o Atendimento Personalizado com o pagamento das compras com o Celular num Auto Check Out.
Este é o grande desafio do Varejo neste e no próximo século: converter a fria tecnologia em ferramenta para oferecer um Atendimento Customizado, um Relacionamento 01 para 01, com os Clientes, dando a exata sensação de que são os únicos a serem atendidos naquele momento no ponto de vendas, físico, móvel ou virtual, confirmando a máxima de que ele ainda é o Rei, o Centro do Universo, Razão de Ser do Varejo.
Então... Atenção senhores Bodegueiros – no sentido clássico da palavra - de todos os tempos... É chegada a hora de retornar às origens do Atendimento, levando na bagagem uma parafernália tecnológica capaz de colocar cheiro em slide show de produtos. Capaz de fazer sentir, no provador, o vento no rosto de uma praia distante aonde se quer ir. Capaz de transformar, virtualmente, um Sonho em Realidade palpável.
Vital Sousa
Consultor de Negócios
VTL Marketing & Gestão
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