O advento da nova classe média e a mudança do perfil do consumidor - clientes mais exigentes e questionadores - valoriza os pequenos estabelecimentos - os chamados varejos de vizinhança, mas será que estes estabelecimentos valorizam seus novos clientes? Segundo Millôr Fernandes, "chama-se fidelidade esse esforço desvairado que o homem faz para se contentar com uma mulher só (a frase vale também para a mulher)." Trazendo para a realidade que estamos tratando (a partir dos fundamentos do marketing), um cliente fiel é aquele que se esforça para ficar com o produto (ou fornecedor), desde que haja uma razão e compensação extremamente forte na outra ponta. Olhando estas imagens, temos a certeza que o esforço que fazem os clientes deste Supermercado é hercúleo. Podemos imaginar que com o desenvolvimento dos meios de comunicação de massa, o proprietário deste estabelecimento já tenha tomado conhecimento de expressões como "Stakeholders", "Varejo de Vizinhanç

Como consultor, me declaro cético quanto ao processo motivacional largamente utilizado em grandes redes de varejo e copiado para negócios menores. Por outro lado, confesso crer em muita coisa, mas acredito mais ainda naquelas, cujos resultados, tenho a grata satisfação de ver ou ouvir. Por isso sinto-me incomodado de tanto ver, ouvir e ler frases como: “ a fórmula mágica para seu sucesso ”, “a fórmula mágica para vender mais ”. Com tantas fórmulas, há alguns Consultores que deveriam ser alquimistas, mas estão muito aquém de serem magos, pois a maior mágica que fizeram foi desperdiçar o tempo dos profissionais que participaram de seus treinamentos. As supostas fórmulas seriam adequadas se para toda e qualquer situação, atividade profissional e empresa utilizássemos os mesmos procedimentos e assim obtivéssemos o sucesso almejado . No entanto, considerando todas estas situações diferentes como podemos acreditar na mesma fórmula? Até a simples fórmula (receita) de um bolo de

Um dos momentos mais “polêmicos” nos nossos Work Shops sobre “Liderança & Relações Humanas no Trabalho” é quando falamos das Desculpas. Por um motivo bem simples: as pessoas não admitem que na vida profissional, passamos metade do tempo ouvindo desculpas e outra metade dando desculpas. Umas das explicações para isso é cultural: em latim culpa significa falha. Portanto “me desculpe significa, por favor, esqueça que eu falhei”. Como somos humanos erramos, e como erramos nos desculpamos. Um dos maiores motivos para “inventarmos” desculpas é a procrastinação: adiar o que temos de fazer hoje. Vamos admitir. Todos nós conhecemos a sensação... Não temos vontade de fazer o que sabemos que precisamos fazer – começamos, então, a maquinar “inteligentemente” uma excelente desculpa para fugirmos dos nossos compromissos sem ficar com dor na consciência. Para minha satisfação, no início de um final de semana, com a agenda cheia, recebi um artigo com o título “Sete Desculpas Comun

Solução para o Mau Atendimento: preste atenção no que o seu Cliente DIZ e FAZ... DENTRO e FORA da sua Loja!!! Um "causo", desses que divulgam em Work Shops sobre Atendimento, demonstra bem a eficácia desta Solução. Uma Senhora, de mãos dadas com uma criança, entra apressada em um Supermercado... Vai direto para as Seções de Bebidas e Salgadinhos... Pega alguns itens e corre para o check out... Preferencial, claro... Paga e sai correndo... Um dos seguranças da Loja... Que acompanhava a cena desde o início... Interrompe, curioso, a correria da senhora e pergunta: - A Senhora pode me dizer a razão dessa correria toda? - Pode meu filho... É que está quase na hora do Desenho Animado preferido do meu netinho... E estamos indo prá casa para assistir! - Mas essa correria toda por causa de Desenho Animado???!!! - É meu filho... É isso mesmo... Para você entender: hoje é o único dia no mês que posso ficar com o meu netinho, que mora longe... Tchau! Mota

As executivas Chieko Aoki (Hotéis Blue Tree) e Luiza Trajano (Magazine Luiza) dispensam qualquer apresentação e seus nomes são facilmente ligados a excelência na Gestão de suas Empresas. Recentemente, num programa de TV, me chamou a atenção uma conversa, entre essas executivas, sobre Seleção de Pessoas. Uma frase da Sra. Aoki sintetizou esse desgastante processo para as Empresas: - "Devemos selecionar pessoas que pensam em p essoas”. A frase, à primeira vista, parece algo óbvio, mas destaca o, ainda existente, abismo entre o conceitual e a prática na Gestão de Recursos Humanos ou Gestão de Pessoas.  Vamos destacar o óbvio ululante para colocar o que temos, conceitualmente, em termos de Recrutamento e Seleção nas organizações. São processos que fazem parte da rotina dos Gestores de “Recursos Humanos”, “Pessoas”, “Capital Humano”, para o preenchimento de vagas em aberto no quadro de pessoal para manter a produção em níveis planejados. A pluralidade de denominações de

Considero a Prospecção uma das atividades mais ricas e prazerosas dentro do processo de venda de serviços de Consultoria e Desenvolvimento Humano. É um momento de intenso aprendizado, em função das situações às quais somos expostos, que exige o pleno exercício de nossos conhecimentos e habilidades de negociação.  Contornar as mais diversas objeções e transformá-las em argumentos para fechamento da venda, tem sido o exercício mais praticado em todos os níveis do processo de Vendas. Temos que contornar objeções dos gestores de Recursos Humanos das empresas, dos Empresários e finalmente das pessoas indicadas para participarem de determinado treinamento. Nem sempre é possível contar com o um Levantamento de Necessidades de Treinamento – LNT: normalmente aplicamos a técnica do Cliente Oculto para avaliar o nível de atualização e profundidade da capacitação do pessoal de Frente de Loja e Retaguarda. A mais frequente objeção tem sido o fato de existir a realização recente de tre

Nos tempos da faculdade de Marketing, comprei briga com o Professor da Disciplina de Comportamento do Consumidor. A discussão tinha como objeto a Propaganda das Redes de Fast Food ou “Junk Food” como preferem / dizem alguns. Minha posição era, e continua sendo, a defesa da livre expressão e da educação para esclarecer consumidores sobre eventuais danos pelo consumo de algum produto. O Professor defendia, intransigentemente, a proibição da venda desses alimentos para crianças e adolescentes, principalmente com comunicação voltada especificamente para eles. Descobri depois suas razões pessoais: uma filha que nascera com problemas no fígado e não podia comer gordura de espécie alguma. Tema infantil é o que não falta na comunicação de Cadeias de Fast Food; os danos à saúde já são comprovados; a polêmica continua e minha opinião, também. Claro que entendo a posição pessoal do Professor, mas não posso defender uma posição baseada na censura da livre expressão e dos direitos universais à l