SOU Varejista!

O Pecado IGNORÂNCIA
Em todas as fontes de conhecimento sobre Atendimento ao Cliente, facilmente podemos encontrar textos sobre Clientes Difíceis, mas a mesma profusão não se encontra para textos sobre Atendentes Difíceis, pelo menos em lojas físicas - no atendimento de centrais telefônicas, textos sobre esses espécimes são bastante comuns. Essa situação decorre, talvez, em função de que o fato não mereça discussão, talvez porque este espécime seja tão desnecessário que desnecessário se faz discutir sobre o mesmo. Na prática, identificado, o espécime é imediatamente eliminado e ponto.
Difícil falar de ignorância no Atendimento ao Cliente e não lembrar o folclórico Seu Lunga. Sempre que alguém recebe um atendimento grosseiro, é provável que lembre a resposta irônica:
- Seu Lunga mandou lembranças!
Nada como inverter os papéis, não é verdade? Fazer com que usem a empatia; no mínimo, forçar uma reflexão por parte de quem atende de forma contrária ao bom senso. Vamos então inverter os papéis …

O Pecado do DESRESPEITO
Começamos esta série de textos (Os Sete Pecados no Atendimento) com música. Vamos concluir da mesma forma, afinal, quem canta os males espanta. Então vamos unir o útil ao agradável e cantar com alegria porque sorrir é o melhor remédio e tem um excelente custo benefício.
Para o Pecado do Desrespeito, nada melhor do que lembrar o velho Gonzagão...

“Luíz respeita Januário Luíz, tu pode ser famoso, mas teu pai é mais tinhoso E com ele ninguém vai, Luíz Respeita os oito baixo (sic) do teu pai!”

Trazendo estes versos para a nossa discussão, empreendedores podem até pensar que são os ban-ban-bans, mas a verdade incontestável é que o Cliente é o verdadeiro patrão. Desde os primórdios do Marketing, na Era do Produto, quando um carro podia ter qualquer cor, desde que fosse preto, Henry Ford já dizia: “Não é o empregador que paga os salários, mas o Cliente”. Passando pela Era do Consumidor encontramos um dos maiores varejistas do mundo reforçando esta premissa. Sam Walton regist…

O advento da nova classe média e a mudança do perfil do consumidor - clientes mais exigentes e questionadores - valoriza os pequenos estabelecimentos - os chamados varejos de vizinhança, mas será que estes estabelecimentos valorizam seus novos clientes?
Segundo Millôr Fernandes, "chama-se fidelidade esse esforço desvairado que o homem faz para se contentar com uma mulher só (a frase vale também para a mulher)." Trazendo para a realidade que estamos tratando (a partir dos fundamentos do marketing), um cliente fiel é aquele que se esforça para ficar com o produto (ou fornecedor), desde que haja uma razão e compensação extremamente forte na outra ponta.

Olhando estas imagens, temos a certeza que o esforço que fazem os clientes deste Supermercado é hercúleo. Podemos imaginar que com o desenvolvimento dos meios de comunicação de massa, o proprietário deste estabelecimento já tenha tomado conhecimento de expressões como "Stakeholders", "Varejo de Vizinhança", &qu…

Como consultor, me declaro cético quanto ao processo motivacional largamente utilizado em grandes redes de varejo e copiado para negócios menores. Por outro lado, confesso crer em muita coisa, mas acredito mais ainda naquelas, cujos resultados, tenho a grata satisfação de ver ou ouvir.

Por isso sinto-me incomodado de tanto ver, ouvir e ler frases como: “a fórmula mágica para seu sucesso”, “a fórmula mágica para vender mais”. Com tantas fórmulas, há alguns Consultores que deveriam ser alquimistas, mas estão muito aquém de serem magos, pois a maior mágica que fizeram foi desperdiçar o tempo dos profissionais que participaram de seus treinamentos.
As supostas fórmulas seriam adequadas se para toda e qualquer situação, atividade profissional e empresa utilizássemos os mesmos procedimentos e assim obtivéssemos o sucesso almejado. No entanto, considerando todas estas situações diferentes como podemos acreditar na mesma fórmula? Até a simples fórmula (receita) de um bolo de chocolate poderá d…

Um dos momentos mais “polêmicos” nos nossos Work Shops sobre “Liderança & Relações Humanas no Trabalho” é quando falamos das Desculpas. Por um motivo bem simples: as pessoas não admitem que na vida profissional, passamos metade do tempo ouvindo desculpas e outra metade dando desculpas.
Umas das explicações para isso é cultural: em latim culpa significa falha. Portanto “me desculpe significa, por favor, esqueça que eu falhei”. Como somos humanos erramos, e como erramos nos desculpamos.
Um dos maiores motivos para “inventarmos” desculpas é a procrastinação: adiar o que temos de fazer hoje. Vamos admitir. Todos nós conhecemos a sensação... Não temos vontade de fazer o que sabemos que precisamos fazer – começamos, então, a maquinar “inteligentemente” uma excelente desculpa para fugirmos dos nossos compromissos sem ficar com dor na consciência.
Para minha satisfação, no início de um final de semana, com a agenda cheia, recebi um artigo com o título “Sete Desculpas Comuns para a Procrastin…

Solução para o Mau Atendimento: preste atenção no que o seu Cliente DIZ e FAZ... DENTRO e FORA da sua Loja!!!
Um "causo", desses que divulgam em Work Shops sobre Atendimento, demonstra bem a eficácia desta Solução.
Uma Senhora, de mãos dadas com uma criança, entra apressada em um Supermercado... Vai direto para as Seções de Bebidas e Salgadinhos... Pega alguns itens e corre para o check out... Preferencial, claro... Paga e sai correndo...
Um dos seguranças da Loja... Que acompanhava a cena desde o início... Interrompe, curioso, a correria da senhora e pergunta:
- A Senhora pode me dizer a razão dessa correria toda?

- Pode meu filho... É que está quase na hora do Desenho Animado preferido do meu netinho... E estamos indo prá casa para assistir!

- Mas essa correria toda por causa de Desenho Animado???!!!

- É meu filho... É isso mesmo... Para você entender: hoje é o único dia no mês que posso ficar com o meu netinho, que mora longe... Tchau!
Motal da História: TEMPO é o bem mais precio…

As executivas Chieko Aoki (Hotéis Blue Tree) e Luiza Trajano (Magazine Luiza) dispensam qualquer apresentação e seus nomes são facilmente ligados a excelência na Gestão de suas Empresas. Recentemente, num programa de TV, me chamou a atenção uma conversa, entre essas executivas, sobre Seleção de Pessoas. Uma frase da Sra. Aoki sintetizou esse desgastante processo para as Empresas:
- "Devemos selecionar pessoas que pensam em pessoas”.
A frase, à primeira vista, parece algo óbvio, mas destaca o, ainda existente, abismo entre o conceitual e a prática na Gestão de Recursos Humanos ou Gestão de Pessoas. Vamos destacar o óbvio ululante para colocar o que temos, conceitualmente, em termos de Recrutamento e Seleção nas organizações.
São processos que fazem parte da rotina dos Gestores de “Recursos Humanos”, “Pessoas”, “Capital Humano”, para o preenchimento de vagas em aberto no quadro de pessoal para manter a produção em níveis planejados. A pluralidade de denominações desses Gestores, já d…

O Pecado da DESINFORMAÇÃO
Sempre que penso em informação, lembro um Chefe / Guru que incessantemente repetia a frase: “informação é poder”. Particularmente eu prefiro a frase: “informação é vital”, mas essa é outra história. No contexto da nossa atividade – Sistemas de Informações Gerenciais - ele tinha plena razão. A frase pode ser usada, também, para tratarmos do atendimento ao cliente. Aliás, considero a desinformação o maior pecado de todos. Talvez por essa base experiencial, talvez pelos pressupostos de criação de nossa empresa, considero a desinformação o Pecado Capital no Atendimento ao Cliente.
Mesmo que este artigo esteja focado no ponto de vendas físico, no atendimento presencial, é imprescindível lembrar que atendimento tem origem na mesma fonte das relações humanas. No momento que duas pessoas se encontram, desenvolvem-se as relações e o atendimento, considerando a comunicação como uma forma de “transação comercial”, onde a troca de informações pode ser caracterizada como tr…

O Pecado da INSENSIBILIDADE
Esse é de arrepiar!!!
Tão importantes quanto os fatores emocionais, os fatores sensoriais podem ser considerados como “gatilhos” para ativar a memória e, consequentemente, as emoções dos clientes. Criar uma atmosfera de compra é, ou pelo menos deveria ser, o principal objetivo na hora de se montar uma loja. Promover “Experiências Sensoriais” é a tendência Super-Hiper-Ultra-Mega-Power do varejo mundial na atualidade.

Peca o lojista que desconsiderar a relevância dos sentidos nas experiências de compras de seus clientes, porque o Mundo dos Sentidos é a própria vida dos seres humanos. Os cheiros, as imagens, as texturas, os sons, os gostos – tudo que experienciamos com o nosso corpo – dão substância à nossa existência.
Mesmo quando fantasiamos, sonhamos e criamos, não nos desconectamos das amarras do físico. Qualquer elemento que utilizamos para fantasiar, sonhar ou criar, possui origem nas nossas experiências sensoriais. Neste sentido, se almejamos uma vida plen…

O Pecado da FRIEZA
Os tico-ticos da Frieza e da Insensibilidade são irmãos gêmeos, mas não são univitelinos; são companheiros constantes do tico-tico da Apatia e os estragos que eles causam no ponto de vendas são praticamente irreversíveis: eles mechem com as emoções e sensações dos clientes.
Para a nossa avaliação dos pecados no atendimento, vamos separar esses dois tico-ticos considerando suas principais características. Trataremos do pecado da Frieza pelo viés emocional e do pecado da Insensibilidade pelo viés sensorial: os dois lados da equação para se desenvolver “relacionamento” com os clientes.
Ninguém merece um "banho de água fria"... Imaginem o momento em que o Cliente entra numa loja, todo feliz – ele vai realizar um desejo - e é recebido com frieza... O resultado só pode ser um: trauma!!! É pouco provável que ele retorne a este ponto de vendas.
Não há espaço para o encantamento dos clientes no "robotismo" dos atendimentos de muitas empresas. Varejistas preci…

O Pecado da DEMORA


Uma das soluções para o mau atendimento: preste atenção no que o seu cliente diz e faz... Dentro e fora do seu ponto de vendas! Para nós isso se chama Gestão de Clientes, mas se quiserem usar um termo americanizado, chamem de CRM – Customer Relationship Management. O Pecado da Demora pode manifestar-se de varias formas; em várias etapas do processo de atendimento e nos serviços adicionais como entrega e montagem. A forma que mais destaca a demora no atendimento é a famigerada fila. Filas são tão comuns, já fazem parte da nossa cultura e do nosso anedotário, mas num mercado com tantas opções, de concorrência acirrada, o cliente só fica na fila se for “refém” do produto.Gestão de Clientes, CRM, Customer Relationship Management, Gerenciamento do Relacionamento de Clientes, não importa o nome que você dê a este processo, o que importa na verdade é que faça parte da filosofia da empresa, seja traduzido em políticas de atendimento e traduza-se em atitude de todos os envolvi…