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O Pecado IGNORÂNCIA
Em todas as fontes de conhecimento sobre Atendimento ao Cliente, facilmente podemos encontrar textos sobre Clientes Difíceis, mas a mesma profusão não se encontra para textos sobre Atendentes Difíceis, pelo menos em lojas físicas - no atendimento de centrais telefônicas, textos sobre esses espécimes são bastante comuns. Essa situação decorre, talvez, em função de que o fato não mereça discussão, talvez porque este espécime seja tão desnecessário que desnecessário se faz discutir sobre o mesmo. Na prática, identificado, o espécime é imediatamente eliminado e ponto.
Difícil falar de ignorância no Atendimento ao Cliente e não lembrar o folclórico Seu Lunga. Sempre que alguém recebe um atendimento grosseiro, é provável que lembre a resposta irônica:
- Seu Lunga mandou lembranças!
Nada como inverter os papéis, não é verdade? Fazer com que usem a empatia; no mínimo, forçar uma reflexão por parte de quem atende de forma contrária ao bom senso. Vamos então inverter os papéis …

O Pecado do DESRESPEITO
Começamos esta série de textos (Os Sete Pecados no Atendimento) com música. Vamos concluir da mesma forma, afinal, quem canta os males espanta. Então vamos unir o útil ao agradável e cantar com alegria porque sorrir é o melhor remédio e tem um excelente custo benefício.
Para o Pecado do Desrespeito, nada melhor do que lembrar o velho Gonzagão...

“Luíz respeita Januário Luíz, tu pode ser famoso, mas teu pai é mais tinhoso E com ele ninguém vai, Luíz Respeita os oito baixo (sic) do teu pai!”

Trazendo estes versos para a nossa discussão, empreendedores podem até pensar que são os ban-ban-bans, mas a verdade incontestável é que o Cliente é o verdadeiro patrão. Desde os primórdios do Marketing, na Era do Produto, quando um carro podia ter qualquer cor, desde que fosse preto, Henry Ford já dizia: “Não é o empregador que paga os salários, mas o Cliente”. Passando pela Era do Consumidor encontramos um dos maiores varejistas do mundo reforçando esta premissa. Sam Walton regist…

O advento da nova classe média e a mudança do perfil do consumidor - clientes mais exigentes e questionadores - valoriza os pequenos estabelecimentos - os chamados varejos de vizinhança, mas será que estes estabelecimentos valorizam seus novos clientes?
Segundo Millôr Fernandes, "chama-se fidelidade esse esforço desvairado que o homem faz para se contentar com uma mulher só (a frase vale também para a mulher)." Trazendo para a realidade que estamos tratando (a partir dos fundamentos do marketing), um cliente fiel é aquele que se esforça para ficar com o produto (ou fornecedor), desde que haja uma razão e compensação extremamente forte na outra ponta.

Olhando estas imagens, temos a certeza que o esforço que fazem os clientes deste Supermercado é hercúleo. Podemos imaginar que com o desenvolvimento dos meios de comunicação de massa, o proprietário deste estabelecimento já tenha tomado conhecimento de expressões como "Stakeholders", "Varejo de Vizinhança", &qu…

Como consultor, me declaro cético quanto ao processo motivacional largamente utilizado em grandes redes de varejo e copiado para negócios menores. Por outro lado, confesso crer em muita coisa, mas acredito mais ainda naquelas, cujos resultados, tenho a grata satisfação de ver ou ouvir.

Por isso sinto-me incomodado de tanto ver, ouvir e ler frases como: “a fórmula mágica para seu sucesso”, “a fórmula mágica para vender mais”. Com tantas fórmulas, há alguns Consultores que deveriam ser alquimistas, mas estão muito aquém de serem magos, pois a maior mágica que fizeram foi desperdiçar o tempo dos profissionais que participaram de seus treinamentos.
As supostas fórmulas seriam adequadas se para toda e qualquer situação, atividade profissional e empresa utilizássemos os mesmos procedimentos e assim obtivéssemos o sucesso almejado. No entanto, considerando todas estas situações diferentes como podemos acreditar na mesma fórmula? Até a simples fórmula (receita) de um bolo de chocolate poderá d…

Um dos momentos mais “polêmicos” nos nossos Work Shops sobre “Liderança & Relações Humanas no Trabalho” é quando falamos das Desculpas. Por um motivo bem simples: as pessoas não admitem que na vida profissional, passamos metade do tempo ouvindo desculpas e outra metade dando desculpas.
Umas das explicações para isso é cultural: em latim culpa significa falha. Portanto “me desculpe significa, por favor, esqueça que eu falhei”. Como somos humanos erramos, e como erramos nos desculpamos.
Um dos maiores motivos para “inventarmos” desculpas é a procrastinação: adiar o que temos de fazer hoje. Vamos admitir. Todos nós conhecemos a sensação... Não temos vontade de fazer o que sabemos que precisamos fazer – começamos, então, a maquinar “inteligentemente” uma excelente desculpa para fugirmos dos nossos compromissos sem ficar com dor na consciência.
Para minha satisfação, no início de um final de semana, com a agenda cheia, recebi um artigo com o título “Sete Desculpas Comuns para a Procrastin…