Platoon, O
Último Samurai, Gladiador, 300, Tropa de Elite... Filmes de grande sucesso de
bilheteria que rapidamente se transformaram em Métodos, Vídeos e Palestras
Motivacionais, na busca incansável por “Guerreiros
Corporativos”. Em todos, a figura de um líder é enaltecida pelos resultados
do Grupo – o bom e velho trabalho em Equipe.
Liderança – Equipe – Resultados: trinômio perfeito.
Há um grande número de textos sobre esse trinômio e sua aplicação no âmbito do Atendimento ao Cliente – nosso
propósito nesse texto. Temos destacado esta questão em nossos Treinamentos e
Consultorias. Outro ponto que destacamos é que as pessoas não podem ser
motivadas – são automotivadas – e o papel do líder é oferecer uma resposta aos
questionamentos do grupo e uma visão de futuro que mobilize a todos.
As pessoas não podem ser motivadas, mas podem ser
mobilizadas. De fato, de Maslow a McLelland, passando por Hezberg e McGregor,
todas as teorias sobre a motivação foram sendo ligadas à liderança, no
pressuposto que a motivação seria uma das principais ferramentas das pessoas
que têm por missão atingir resultados através do trabalho de equipe. Dominar a arte de
motivar as outras pessoas tornou-se, o principal objetivo dos que aspiram à
liderança. Isso, em parte, pode explicar a multiplicação de “Motivadores” nas
organizações.
Voltando ao título e ao nosso objetivo, queremos
destacar pressupostos que foram amplamente “visualizados” no filme “O Último
Samurai”. Os Samurais (aquele que serve) observam o Bushido (caminho do Guerreiro), de
onde destaco duas Virtudes, integralmente aplicáveis no Varejo – essencialmente prestador de serviços - para quem quer
desenvolver Excelência no Atendimento ao Cliente.
KAIZEN
(Melhoria Contínua): Um samurai está sempre treinando e buscando a perfeição
para ser um guerreiro melhor hoje do que foi ontem.
Esse
é um conceito amplamente difundido entre os praticantes da Qualidade Total nas
empresas. Já pontuamos que Atendimento ao Cliente deve ser visto como um
“processo contínuo” e é neste sentido que Kaizen encontra a sua melhor
tradução.
MUSHIN
(Atitude Mental): Segundo o código dos samurais “é difícil derrotar os
inimigos; é fácil derrotar a si mesmo”.
Assim,
todo treinamento deve ser focado no autoconhecimento, que gera a autoconfiança
e, por consequência, a segurança na tomada de decisão em momentos de crise e
dificuldade. Portanto, recomendamos todos os filmes citados, para uma excelente
diversão, mas queremos destacar sua ineficácia na “motivação” das pessoas. Seja
um verdadeiro líder. Conheça a sua Equipe, mas, principalmente, conheça a si
mesmo.
Ativar
as competências de Liderança Situacional que inspiram a Equipe; Desenvolver
Líderes que além de defenderem a causa e gostarem do desafio, transpirem uma
"insatisfação pessoal permanente". Líderes de Atitude, de Ação, que
saibam, por melhores que sejam os resultados, que podem fazer melhor, a começar
por seu próprio desempenho. Este é o papel do verdadeiro Líder... O resto
é Hollywood!!!
Vital Sousa
integrum Consultoria