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Os Sete Pecados no Atendimento - Ignorância



O Pecado IGNORÂNCIA

Em todas as fontes de conhecimento sobre Atendimento ao Cliente, facilmente podemos encontrar textos sobre Clientes Difíceis, mas a mesma profusão não se encontra para textos sobre Atendentes Difíceis, pelo menos em lojas físicas - no atendimento de centrais telefônicas, textos sobre esses espécimes são bastante comuns. Essa situação decorre, talvez, em função de que o fato não mereça discussão, talvez porque este espécime seja tão desnecessário que desnecessário se faz discutir sobre o mesmo. Na prática, identificado, o espécime é imediatamente eliminado e ponto.

Difícil falar de ignorância no Atendimento ao Cliente e não lembrar o folclórico Seu Lunga. Sempre que alguém recebe um atendimento grosseiro, é provável que lembre a resposta irônica:

- Seu Lunga mandou lembranças!

Nada como inverter os papéis, não é verdade? Fazer com que usem a empatia; no mínimo, forçar uma reflexão por parte de quem atende de forma contrária ao bom senso. Vamos então inverter os papéis em algumas dicas de como tratar Clientes Difíceis para propor soluções para a questão do Pecado da Ignorância praticado por Atendentes e Empreendedores Difíceis. Recomendamos que estas dicas sejam transformadas em hábitos por aqueles que pretendem oferecer um atendimento minimamente cordial aos seus clientes.

A palavra “ignorância” admite algumas acepções. Neste texto, vamos entender como ignorância, a forma descortês e até mesmo grosseira com que clientes são tratados em alguns pontos de vendas onde os pecados no atendimento ao cliente parecem ser adotados como “diferenciais de qualidade”.  

Como hábito, vamos entender a predisposição para desenvolver Conhecimento (o Que e Porque fazer), Capacidade (Como fazer) e Vontade (Desejo de fazer) de Servir. Portanto, Excelência no Atendimento ao Cliente precisa ser entendida, além de um processo, como um hábito.

1 – Habitue-se a receber feedback
Não dá para imaginar que o Seu Lunga aceitaria de bom grado uma avaliação de seus clientes, mas é exatamente isso que propomos para Atendentes e Empreendedores Difíceis. Para convencê-los, vamos deixar para análise uma única informação: 89,0% dos clientes insatisfeitos, simplesmente não voltam ao ponto de vendas. Além disso, eles dizem a todos que conhecem para evita-lo.

2 – Habitue-se a receber reclamações
É bom desabafar. Então, habitue-se a ficar calmo e dar ao seu cliente a oportunidade de falar.  Não tente antecipar o que você considera como solução: isso vai tornar as coisas piores. Só depois de ter ouvido todos os sentimentos negativos é que os pontos positivos poderão ser avaliados.

3 – Habitue-se às confrontações
Ninguém acorda de manhã pensando que vai ter uma discussão com um cliente. O conflito é desconfortável para muita gente, mas por vezes o conflito é necessário para obtermos melhores resultados e um maior entendimento do cliente. Evitar um conflito não faz com que os problemas desapareçam. Estudos comprovam que quando um conflito fica bem resolvido, o cliente pode ficar ainda mais devoto do que seria se ele nunca tivesse tido um problema. Gerenciar bem os conflitos ajuda a criar confiança e credibilidade.

4 – Habitue-se a reparar os erros
Conhece a Lei de Murphy? Se existe a probabilidade de algo dar errado, algo irá dar errado. Por vezes não dá para prevenir, só remediar. Pergunte: como é que posso resolver esta situação? Muitas vezes os clientes pedem muito menos do que aquilo que nós pensamos. Tenha o melhor interesse deles em mente e irás ganhar a devoção dos seus clientes.



Todas as dicas nos levam ao início desta série de textos: aos tico-ticos do atendimento (O Pecado da APATIA) e a solução para o pecado da ignorância é habituar-se ao tico-tico do bem: o (empá)tico-(simpá)tico.


Vital Sousa
integrum Consultoria

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Graduação em Administração e/ou Contábeis e/ou Psicologia, com desejável Especialização em Finanças e Controladoria e/ou Gestão de Pessoas e/ou Marketing; COM ou SEM Experiência em Operação, mas com necessária experiência como Facilitador de Treinamentos Operacionais e Gerenciais.
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