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Os Sete Pecados no Atendimento - Desrespeito


O Pecado do DESRESPEITO

Começamos esta série de textos (Os Sete Pecados no Atendimento) com música. Vamos concluir da mesma forma, afinal, quem canta os males espanta. Então vamos unir o útil ao agradável e cantar com alegria porque sorrir é o melhor remédio e tem um excelente custo benefício.

Para o Pecado do Desrespeito, nada melhor do que lembrar o velho Gonzagão...


Luíz respeita Januário
Luíz, tu pode ser famoso, mas teu pai é mais tinhoso
E com ele ninguém vai, Luíz
Respeita os oito baixo (sic) do teu pai!”


Trazendo estes versos para a nossa discussão, empreendedores podem até pensar que são os ban-ban-bans, mas a verdade incontestável é que o Cliente é o verdadeiro patrão. Desde os primórdios do Marketing, na Era do Produto, quando um carro podia ter qualquer cor, desde que fosse preto, Henry Ford já dizia: “Não é o empregador que paga os salários, mas o Cliente”. Passando pela Era do Consumidor encontramos um dos maiores varejistas do mundo reforçando esta premissa. Sam Walton registrou para a eternidade o seu postulado sobre atendimento: “Existe apenas um chefe: o Cliente. Ele pode demitir todos de uma empresa, até o dono, simplesmente gastando seu dinheiro em outra coisa”. Na Era do Marketing 3.0, voltado para os valores, cujo objetivo é fazer do mundo um lugar melhor, considerando um mercado de seres humanos com coração, mente e espírito, com uma proposição de valor funcional, emocional e espiritual, Philip Kotler encerra as discussões com a sua visão de Mestre: “A organização de marketing terá de redefinir seu papel: em vez de administrar as interações com os clientes, deverá integrar todos os processos de interface com os clientes”.

“Redefinir seu papel”, “integrar todos os processos de interface com os clientes”, na prática, é o que estamos propondo nesta série de textos. Para reforçar a necessidade e urgência na tomada de decisão para a mudança, vamos destacar dois célebres exemplos de Respeito ao Cliente.

Comecemos pelas regras gravadas na Pedra do Compromisso na entrada das lojas Stew Leonard’s, consideradas como a Disney do Varejo, popularizadas por Tom Peters:

Regra 1 - O Cliente está sempre certo!
Regra 2 - Se o Cliente estiver errado, aplique a Regra 1.

E para finalizar as avaliações dos Mestres, não poderíamos deixar de mencionar o mais emblemático exemplo de respeito ao Cliente. Walt Disney foi determinante ao destacar o papel essencial do Cliente. Para ele, “você pode sonhar, criar, desenhar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo, mas é necessário ter pessoas (Clientes Internos e Externos) para transformar seu sonho em realidade”.

Meu caro Empreendedor; meu caro Atendente; se esses argumentos, ainda, são insuficientes para promover a mudança no atendimento do seu ponto de vendas, sugerimos sentar e assistir o aparecimento e crescimento de seus concorrentes e o encolhimento das suas vendas.

Qualquer que seja o desenho do processo de atendimento no seu ponto de vendas, se eles não atenderem, minimamente, os pressupostos acima apontados, ele estará promovendo, em menor ou maior grau, os Pecados no Atendimento ao Cliente. Cometa todos os Pecados no Atendimento, mas nunca, jamais, em hipótese alguma, cometa o pecado de “ler o livro pela capa”, julgar pelas aparências. Lembre-se: VOCÊ NÃO ESTÁ NO COMANDO!!! 

A Excelência no Atendimento começa com o reconhecimento de que o Cliente é o INÍCIO, MEIO e FIM; RAZÃO de tudo: RESPEITE O CLIENTE!!!


Vital Sousa
VTL Marketing

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