O Pecado do DESRESPEITO
Começamos
esta série de textos (Os Sete Pecados no Atendimento) com música. Vamos
concluir da mesma forma, afinal, quem canta os males espanta. Então vamos unir
o útil ao agradável e cantar com alegria porque sorrir é o melhor remédio e tem
um excelente custo benefício.
Para
o Pecado do Desrespeito, nada melhor do que lembrar o velho Gonzagão...
“Luíz respeita Januário
Luíz, tu pode ser famoso, mas teu
pai é mais tinhoso
E com ele ninguém vai, Luíz
Respeita os oito baixo (sic) do
teu pai!”
Trazendo
estes versos para a nossa discussão, empreendedores podem até pensar que são os
ban-ban-bans, mas a verdade incontestável é que o Cliente é o verdadeiro
patrão. Desde os primórdios do Marketing, na Era do Produto, quando um carro
podia ter qualquer cor, desde que fosse preto, Henry Ford já dizia: “Não é o
empregador que paga os salários, mas o Cliente”. Passando pela Era do
Consumidor encontramos um dos maiores varejistas do mundo reforçando esta
premissa. Sam Walton registrou para a eternidade o seu postulado sobre
atendimento: “Existe apenas um chefe: o Cliente. Ele pode demitir todos de uma
empresa, até o dono, simplesmente gastando seu dinheiro em outra coisa”. Na Era
do Marketing 3.0, voltado para os valores, cujo objetivo é fazer do mundo um
lugar melhor, considerando um mercado de seres humanos com coração, mente e
espírito, com uma proposição de valor funcional, emocional e espiritual, Philip
Kotler encerra as discussões com a sua visão de Mestre: “A organização de marketing
terá de redefinir seu papel: em vez de administrar as interações com os
clientes, deverá integrar todos os processos de interface com os clientes”.
“Redefinir
seu papel”, “integrar todos os processos de interface com os clientes”, na
prática, é o que estamos propondo nesta série de textos. Para reforçar a
necessidade e urgência na tomada de decisão para a mudança, vamos destacar dois
célebres exemplos de Respeito ao Cliente.
Comecemos
pelas regras gravadas na Pedra do Compromisso na entrada
das lojas Stew Leonard’s, consideradas como a Disney do Varejo, popularizadas
por Tom Peters:
Regra 1 - O Cliente está sempre certo!
Regra 2 - Se o Cliente estiver errado, aplique a
Regra 1.
E para finalizar as avaliações dos Mestres, não poderíamos
deixar de mencionar o mais emblemático exemplo de respeito ao Cliente. Walt
Disney foi determinante ao destacar o papel essencial do Cliente. Para ele, “você
pode sonhar, criar, desenhar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo, mas
é necessário ter pessoas (Clientes Internos e Externos) para transformar seu sonho em realidade”.
Meu caro Empreendedor; meu caro Atendente; se esses
argumentos, ainda, são insuficientes para promover a mudança no atendimento do
seu ponto de vendas, sugerimos sentar e assistir o aparecimento e crescimento de seus
concorrentes e o encolhimento das suas vendas.
Qualquer que seja o desenho do processo de
atendimento no seu ponto de vendas, se eles não atenderem, minimamente, os
pressupostos acima apontados, ele estará promovendo, em menor ou maior grau, os
Pecados no Atendimento ao Cliente. Cometa todos os Pecados no Atendimento, mas
nunca, jamais, em hipótese alguma, cometa o pecado de “ler o livro pela capa”,
julgar pelas aparências. Lembre-se: VOCÊ NÃO ESTÁ NO COMANDO!!!
A Excelência no Atendimento começa com o reconhecimento de que o Cliente é o INÍCIO, MEIO e FIM; RAZÃO de tudo: RESPEITE O CLIENTE!!!
A Excelência no Atendimento começa com o reconhecimento de que o Cliente é o INÍCIO, MEIO e FIM; RAZÃO de tudo: RESPEITE O CLIENTE!!!
Vital Sousa
integrum Consultoria