O Pecado da
DESINFORMAÇÃO
Sempre
que penso em informação, lembro um Chefe / Guru que incessantemente repetia a
frase: “informação é poder”. Particularmente eu prefiro a frase: “informação é
vital”, mas essa é outra história. No contexto da nossa atividade – Sistemas de
Informações Gerenciais - ele tinha plena razão. A frase pode ser usada, também,
para tratarmos do atendimento ao cliente. Aliás, considero a desinformação o
maior pecado de todos. Talvez por essa base experiencial, talvez pelos
pressupostos de criação de nossa empresa, considero a desinformação o Pecado
Capital no Atendimento ao Cliente.
Mesmo
que este artigo esteja focado no ponto de vendas físico, no atendimento
presencial, é imprescindível lembrar que atendimento tem origem na mesma fonte
das relações humanas. No momento que duas pessoas se encontram, desenvolvem-se
as relações e o atendimento, considerando a comunicação como uma forma de
“transação comercial”, onde a troca de informações pode ser caracterizada como
troca de produto por uma remuneração, que pode ser a própria informação,
dependendo da relevância de cada parcela trocada.
Qualquer
que seja o empreendimento, algumas perguntas terão de ser respondidas antes do
atendimento do primeiro cliente. A própria definição de quem é o cliente é uma
informação que terá que ser determinada no início do negócio. O empreendedor se
debruçará sobre os levantamentos de informações – sejam de que tipo for – que o
levaram a empreender. Tipo de negócio, Localização, Clientes, Mix de Produtos, Estrutura
do Ponto de Vendas, Concorrência, são algumas informações que deverão ser
levantadas e estudadas.
Num mundo cada vez mais
conectado em Redes, é imprescindível que o empreendedor tenha uma atenção
especial no levantamento de informações sobre o seu negócio. A velocidade com
que ocorrem mudanças nos fatores decisivos para a sua manutenção e sucesso; a
necessidade de criar estratégias para se diferenciar
de seus concorrentes e se destacar no mercado transformam a desinformação num
verdadeiro pecado, desde a criação do negócio até o momento de estar frente a
frente com o cliente. Neste momento voltamos à Gestão de Clientes ou se
preferirem CRM – Customer
Relationship Management.
De maneira geral este processo inclui a obtenção de informações
por meio dos canais de comunicação com os clientes, armazenamento em bancos de
dados, tratamento e análise destes dados para obter a customização do
atendimento ao cliente. Destaca-se nesse processo a utilização de ferramentas como
Data Warehouse, Data Mining e Engenharia Social. Essas ferramentas auxiliam a Gestão de
Clientes a conhecer e entender melhor os seus clientes. Com o Data Mining e a
Engenharia Social, pode-se identificar problemas, encontrar soluções, prever
tendências e comportamentos futuros, permitindo que gestores tomem decisões proativas
dirigidas pelo conhecimento e pela informação.
Nos dias de hoje, as informações dos clientes têm valor que
vai muito além dos controles operacionais, elas são utilizadas para segmentar o
público alvo, gerar estatísticas, informes gerenciais e estratégias para tornar
a empresa mais ágil e flexível; mais adaptável às mudanças no mercado e no
comportamento dos clientes. A Gestão de Clientes representa a evolução do foco NO
produto para o foco NO cliente e, finalmente para o foco DO cliente.
Vital Sousa
integrum Consultoria