Lá
pela segunda metade dos anos 80, depois de um “papo cabeça” com um psicanalista,
passei de “Yuppie Carrancudo” para “Grunge Sorridente”. Os colegas diriam que
por culpa da crise dos trinta, eu, melhor dizendo, diria que "graças" à crise dos
trinta. Aceitei o conselho do profissional recomendado para acompanhar algumas
mudanças na vida pessoal e profissional. Na época o termo ainda não virara
moda, mas passei por um processo de Coaching de Carreira. O conselho, segundo o
profissional, deveria resolver metade dos meus problemas... WOW!!! Um conselho
bastante tentador, impossível de não ser acatado, pelos resultados prometidos e
também pela simplicidade:
-
Sorria. Metade dos seus problemas vão sumir... Sorria!!!
À primeira vista o conselho era muito fácil de ser seguido, afinal quem não sabe
sorrir, sorrir é algo natural, sorrir é o melhor remédio para tudo... Porque eu
não havia pensado nisso antes? Precisei gastar uma grana preta para descobrir o
óbvio? Ao invés de ficar zangado com a constatação, repeti para mim mesmo: -
Sorria!!! De lá para cá tenho sorrido, quase nada me tira o sorriso do rosto, e
repetido gratuitamente o conselho que recebi, e pelo qual paguei, afinal foi um
excelente conselho, apesar de óbvio.
Com o
passar dos anos, descobri que o conselho não é nada fácil de ser seguido, muito
menos de ser repetido para outras pessoas. Sorrir não é tão fácil como eu pensara;
sorrir não é remédio para tudo e ao contrário do que dizem é preciso muita
força de vontade, muita presença de espirito para dar um sorriso franco. Isso,
um sorriso franco: este é o ponto!
De qualquer
sorriso, qualquer um é capaz, mas qualquer sorriso não serve para nada. Só um
sorriso franco, espontâneo, pode resolver problemas; só um sorriso franco pode
trazer resultados positivos. Neste campo, a literatura sobre o sorriso é vasta,
mas não vou demorar-me numa análise psicanalítica do sorriso: não é meu objetivo
e não tenho formação para isso.
Nas
mudanças de carreira da crise dos trinta, deixei de trabalhar, exclusivamente,
com o pê de Preço (Finanças) e passei a trabalhar, também, com os pês de
Pessoas, Produtos e Propaganda (Vendas). A mudança de área pode não parecer tão
radical, afinal, todas estão contidas no Marketing, mas a diferença entre a
“frieza dos números” e o “calor humano” do contato com os clientes é brutal.
Poderia escrever laudas e mais laudas sobre essa diferença sem findar o
tema. Nesta nota o que pretendo é chamar a atenção para um tipo de sorriso
que corriqueiramente vejo nos rostos dos atendentes dos mais diversos pontos
de vendas: o sorriso falso ou o sorriso de miss ou, ainda, o sorriso congelado,
desses que dá medo, que mais parecem com O Sorriso do Coringa.
Tenho
repetido o velho conselho para todos os participantes de nossos work shops
sobre Negociação, Vendas e Atendimento ao Cliente, além de Relações Humanas no
Trabalho e Liderança, porque de todas as lições que aprendi nesses anos de
estrada, a maior de todas é que ninguém merece um sorriso falso.
-
Sorria! O mais importante é ser simpático com o cliente!
Recentemente,
pesquisando sobre o “sorridente” vilão, encontrei alguns textos, dos quais
separei dois, que refletem de forma bastante enfática a questão do sorriso no Atendimento
ao Cliente. Vamos aos textos e voltarei depois para as considerações finais.
[...]
“Sorria,
meu bem, sorria!” Mas, sorria de verdade, senão, o sorriso pode trazer
tristeza. Pelo menos foi isso que pesquisadores da Universidade do Estado do
Michigan constataram. Quando tentamos dar aquele sorriso cortês, em resposta a
uma situação social, e não estamos realmente felizes, podemos acabar nos
sentindo ainda mais para baixo.
O estudo foi
publicado, neste mês, no periódico Academy of Management. Os cientistas
participantes da pesquisa acompanharam o dia-a-dia de motoristas de ônibus
durante duas semanas. E, como estão acostumados com pessoas simpáticas que os
agradecem e desejam “bom dia” quando sobem ou descem do veículo, eles
geralmente têm que fingir um sorriso para retribuir a gentileza. Mas, a
investigação teve resultados inesperados: o “sorriso amarelo” atrapalha.
Quando o sorriso era forçado ou, segundo os pesquisadores, os motoristas
estavam “agindo na superfície”, seu humor piorava e eles tendiam a se distrair
no trabalho. Isto acontece porque a pessoa tenta suprimir pensamentos
negativos. Contudo, estes pensamentos acabam ficando ainda mais persistentes.
Por outro lado,
naqueles dias em que os sujeitos estão felizes ou fazem um esforço maior para
realmente “sentir” aquele sorriso, chamado de “agir em profundidade”, seu humor
melhora consideravelmente. E tudo porque eles têm pensamentos positivos ou boas
lembranças surgem na mente naquele momento. O pensamento positivo, mais uma
vez, mostra suas vantagens.
As mulheres são
mais sensíveis que os homens a este fenômeno, diz o responsável pela pesquisa,
Brent Scott. Ele suspeita que isto seja um reflexo cultural, já que as mulheres
se expressam mais emocionalmente, então, para elas, esconder suas emoções pode
exigir mais esforço.
Para fechar com
outra música: “é melhor ser alegre que ser triste, a alegria é a melhor coisa
que existe”. Então, já que é para sorrir, melhor sorrir de verdade. [Fonte: Letícia
Resende, HypeScience.com]
[...]
Lembram-se do filme do Batman de 1989, em que o Coringa, interpretado
por Jack Nicholson, envenenava as pessoas com uma poção que os forçava um
sorriso assustador no rosto e os levava à loucura? Acontece que você não
precisa de veneno. O sorriso por si só pode enlouquecer as pessoas.
Makoto Natsume, professor de psiquiatria da Universidade de Osaka,
Japão, notou que alguns de seus pacientes, especialmente os do sexo feminino,
têm apresentado um comportamento realmente assustador: elas vivem sorrindo. Permanentemente.
E as pacientes sorriem sem parar por um momento, mesmo ao descrever alguns dos
episódios mais tristes de suas vidas.
Quando Natsume questionou as mulheres sobre o assunto, elas disseram não
ter a menor ideia de que estavam sorrindo. E ao lhes perguntar qual seria a
razão de elas estarem sorrindo em primeiro lugar, as mulheres responderam que
precisam sorrir muito no emprego. O setor de serviços de fato requer sorrisos
inabaláveis e os funcionários são orientados a treinar seu sorriso e mantê-lo
no rosto durante o tempo todo em que estão no trabalho. As mulheres relataram
dores de cabeça e dores nos músculos faciais, mas Natsume acha que há algo além
disso.
A supressão constante de todas as emoções desagradáveis – e às vezes de
todo e qualquer sentimento, uma vez que o “sorriso padrão” não deve ser
alterado nem com emoções positivas, tampouco negativas – pode resultar no
aparecimento repentino e inapropriado do sorriso.
Natsume acredita que esse comportamento também pode causar depressão
profunda, isolamento social e distanciamento das emoções. Um sorriso fixo pode
realmente levar a uma doença mental. A “síndrome da máscara de sorriso”, como
Natsume a chama, parece estar limitada ao Japão, mas já houve casos relatados
na Coreia do Sul. Portanto, se você quer se manter saudável, pare de sorrir. E
depois sorria novamente. Nada de manter esse sorriso forçado por horas a fio. [Fonte:
Bruno Calzavara, HypeScience.com]
Depois da leitura
desses textos o velho conselho e a lição foram reforçados. Realmente, ninguém,
mas ninguém mesmo merece um sorriso falso. Considerando o processo de
Atendimento ao Cliente, em todas as suas etapas e aplicações, é preciso
enfatizar os dois lados da moeda: quem dá e quem recebe o sorriso falso.
Considero que nenhum
treinamento irá reverter esse quadro sem que haja uma predisposição dos
participantes para aprender a lição. Para isso é preciso que antes de serem colocadas
em posições de atendimento, as pessoas sejam criteriosamente selecionadas para
tal função. Se não há vocação para o atendimento; prazer em servir, melhor não “forçar”
a situação. Os prejuízos serão distribuídos, para todos, junto com os sorrisos.
Neste ponto, “cobro”
das empresas, que pretendem oferecer qualidade no atendimento de seus clientes,
uma Gestão de Pessoas eficaz, que seja capaz de colocar a pessoa certa no lugar
certo a partir de um processo de Recrutamento & Seleção bem estruturado.
Para concluir, vou atualizar e repetir o meu conselho:
- Sorria, SINCERAMENTE! O mais
importante é ser empático e simpático com o cliente!
Vital
Sousa
integrum Consultoria