O Sorriso do Coringa

Lá pela segunda metade dos anos 80, depois de um “papo cabeça” com um psicanalista, passei de “Yuppie Carrancudo” para “Grunge Sorridente”. Os colegas diriam que por culpa da crise dos trinta, eu, melhor dizendo, diria que "graças" à crise dos trinta. Aceitei o conselho do profissional recomendado para acompanhar algumas mudanças na vida pessoal e profissional. Na época o termo ainda não virara moda, mas passei por um processo de Coaching de Carreira. O conselho, segundo o profissional, deveria resolver metade dos meus problemas... WOW!!! Um conselho bastante tentador, impossível de não ser acatado, pelos resultados prometidos e também pela simplicidade:

- Sorria. Metade dos seus problemas vão sumir... Sorria!!!

À primeira vista o conselho era muito fácil de ser seguido, afinal quem não sabe sorrir, sorrir é algo natural, sorrir é o melhor remédio para tudo... Porque eu não havia pensado nisso antes? Precisei gastar uma grana preta para descobrir o óbvio? Ao invés de ficar zangado com a constatação, repeti para mim mesmo: 

- Sorria!!! 

De lá para cá tenho sorrido, quase nada me tira o sorriso do rosto, e repetido gratuitamente o conselho que recebi, e pelo qual paguei, afinal foi um excelente conselho, apesar de óbvio.

Com o passar dos anos, descobri que o conselho não é nada fácil de ser seguido, muito menos de ser repetido para outras pessoas. Sorrir não é tão fácil como eu pensara; sorrir não é remédio para tudo e ao contrário do que dizem é preciso muita força de vontade, muita presença de espirito para dar um sorriso franco. Isso, um sorriso franco: este é o ponto!

De qualquer sorriso, qualquer um é capaz, mas qualquer sorriso não serve para nada. Só um sorriso franco, espontâneo, pode resolver problemas; só um sorriso franco pode trazer resultados positivos. Neste campo, a literatura sobre o sorriso é vasta, mas não vou demorar-me numa análise psicanalítica do sorriso: não é meu objetivo e não tenho formação para isso.

Nas mudanças de carreira da crise dos trinta, deixei de trabalhar, exclusivamente, com o "pê" de Preço (Finanças) e passei a trabalhar, também, com os "pês" de Pessoas, Produtos e Propaganda (Vendas). A mudança de área pode não parecer tão radical, afinal, todas estão contidas no Marketing, mas a diferença entre a “frieza dos números” e o “calor humano” do contato com os clientes é brutal. Poderia escrever laudas e mais laudas sobre essa diferença sem findar o tema. Neste artigo, o que pretendo é chamar a atenção para um tipo de sorriso que corriqueiramente vejo nos rostos dos atendentes dos mais diversos pontos de vendas: o sorriso falso ou o sorriso de miss ou, ainda, o sorriso congelado, desses que dá medo, que mais parecem com "O Sorriso do Coringa".

Tenho repetido o velho conselho para todos os participantes de nossas oficinas sobre Negociação, Vendas e Atendimento ao Cliente, além de Relações Humanas no Trabalho, Liderança, Planejamento Estratégico e Gestão de Negócios, porque de todas as lições que aprendi nesses anos de estrada, a maior de todas é que ninguém merece um sorriso falso.

- Sorria! O mais importante é ser simpático com o cliente!

Recentemente, pesquisando sobre o “sorridente” vilão, encontrei alguns textos, dos quais separei dois, que refletem de forma bastante enfática a questão do sorriso no Atendimento ao Cliente. Vamos aos textos e voltarei depois para as considerações finais.

[...]

“Sorria, meu bem, sorria!” Mas, sorria de verdade, senão, o sorriso pode trazer tristeza. Pelo menos foi isso que pesquisadores da Universidade do Estado do Michigan constataram. Quando tentamos dar aquele sorriso cortês, em resposta a uma situação social, e não estamos realmente felizes, podemos acabar nos sentindo ainda mais para baixo.

O estudo foi publicado, neste mês, no periódico Academy of Management. Os cientistas participantes da pesquisa acompanharam o dia-a-dia de motoristas de ônibus durante duas semanas. E, como estão acostumados com pessoas simpáticas que os agradecem e desejam “bom dia” quando sobem ou descem do veículo, eles geralmente têm que fingir um sorriso para retribuir a gentileza. Mas, a investigação teve resultados inesperados: o “sorriso amarelo” atrapalha.

Quando o sorriso era forçado ou, segundo os pesquisadores, os motoristas estavam “agindo na superfície”, seu humor piorava e eles tendiam a se distrair no trabalho. Isto acontece porque a pessoa tenta suprimir pensamentos negativos. Contudo, estes pensamentos acabam ficando ainda mais persistentes.

Por outro lado, naqueles dias em que os sujeitos estão felizes ou fazem um esforço maior para realmente “sentir” aquele sorriso, chamado de “agir em profundidade”, seu humor melhora consideravelmente. E tudo porque eles têm pensamentos positivos ou boas lembranças surgem na mente naquele momento. O pensamento positivo, mais uma vez, mostra suas vantagens.

As mulheres são mais sensíveis que os homens a este fenômeno, diz o responsável pela pesquisa, Brent Scott. Ele suspeita que isto seja um reflexo cultural, já que as mulheres se expressam mais emocionalmente, então, para elas, esconder suas emoções pode exigir mais esforço.

Para fechar com outra música: “é melhor ser alegre que ser triste, a alegria é a melhor coisa que existe”. Então, já que é para sorrir, melhor sorrir de verdade." 

[Fonte: Letícia Resende, HypeScience.com]

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"Lembram-se do filme do Batman de 1989, em que o Coringa, interpretado por Jack Nicholson, envenenava as pessoas com uma poção que os forçava um sorriso assustador no rosto e os levava à loucura? Acontece que você não precisa de veneno. O sorriso por si só pode enlouquecer as pessoas.

Makoto Natsume, professor de psiquiatria da Universidade de Osaka, Japão, notou que alguns de seus pacientes, especialmente os do sexo feminino, têm apresentado um comportamento realmente assustador: elas vivem sorrindo. Permanentemente. E as pacientes sorriem sem parar por um momento, mesmo ao descrever alguns dos episódios mais tristes de suas vidas.

Quando Natsume questionou as mulheres sobre o assunto, elas disseram não ter a menor ideia de que estavam sorrindo. E ao lhes perguntar qual seria a razão de elas estarem sorrindo em primeiro lugar, as mulheres responderam que precisam sorrir muito no emprego. O setor de serviços de fato requer sorrisos inabaláveis e os funcionários são orientados a treinar seu sorriso e mantê-lo no rosto durante o tempo todo em que estão no trabalho. As mulheres relataram dores de cabeça e dores nos músculos faciais, mas Natsume acha que há algo além disso.

A supressão constante de todas as emoções desagradáveis – e às vezes de todo e qualquer sentimento, uma vez que o “sorriso padrão” não deve ser alterado nem com emoções positivas, tampouco negativas – pode resultar no aparecimento repentino e inapropriado do sorriso.

Natsume acredita que esse comportamento também pode causar depressão profunda, isolamento social e distanciamento das emoções. Um sorriso fixo pode realmente levar a uma doença mental. A “síndrome da máscara de sorriso”, como Natsume a chama, parece estar limitada ao Japão, mas já houve casos relatados na Coreia do Sul. Portanto, se você quer se manter saudável, pare de sorrir. E depois sorria novamente. Nada de manter esse sorriso forçado por horas a fio." 

[Fonte: Bruno Calzavara, HypeScience.com]

Depois da leitura desses textos o velho conselho e a lição foram reforçados. Realmente, ninguém, mas ninguém mesmo merece um sorriso falso. Considerando o processo de Atendimento ao Cliente, em todas as suas etapas e aplicações, é preciso enfatizar os dois lados da moeda: quem dá e quem recebe o sorriso falso.

Considero que nenhum treinamento irá reverter esse quadro sem que haja uma predisposição dos participantes para aprender a lição. Para isso é preciso que antes de serem colocadas em posições de atendimento, as pessoas sejam criteriosamente selecionadas para tal função. Se não há vocação para o atendimento; prazer em servir, melhor não “forçar” a situação. Os prejuízos serão distribuídos, para todos, junto com os sorrisos falsos.

Neste ponto, enfaticamente, “cobro” das empresas, que pretendem oferecer qualidade no atendimento de seus clientes, uma Gestão de Pessoas eficaz, que seja capaz de colocar a pessoa certa no lugar certo a partir de um processo de Recrutamento & Seleção bem estruturado.

Para concluir, vou atualizar e repetir o meu conselho:

- Sorria, SINCERAMENTE! O mais importante é ser empático e simpático com o cliente!

Vital Sousa

VTL Marketing & Vendas