O Pecado da FRIEZA
Os tico-ticos da Frieza
e da Insensibilidade são irmãos gêmeos, mas não são univitelinos; são
companheiros constantes do tico-tico da Apatia e os estragos que eles causam no
ponto de vendas são praticamente irreversíveis: eles mechem com as emoções e
sensações dos clientes.
Para a nossa avaliação
dos pecados no atendimento, vamos separar esses dois tico-ticos considerando
suas principais características. Trataremos do pecado da Frieza pelo viés
emocional e do pecado da Insensibilidade pelo viés sensorial: os dois lados da
equação para se desenvolver “relacionamento” com os clientes.
Ninguém merece um
"banho de água fria"... Imaginem o momento em que o Cliente entra
numa loja, todo feliz – ele vai realizar um desejo - e é recebido com frieza...
O resultado só pode ser um: trauma!!! É pouco provável que ele retorne a este
ponto de vendas.
Não há espaço para o
encantamento dos clientes no "robotismo" dos atendimentos de muitas
empresas. Varejistas precisam despertar para o fato de que os clientes não são
reféns de suas lojas.
Isso pode ser explicado pelo simples – eu disse
simples? – fato de sermos humanos. Temos sentimentos, emoções à flor da pele. Pesquisas
apontam que fatores emocionais respondem por 80,0% das decisões de compra.
Esses fatores estão ligados à memória afetiva do cliente - podem ser datas comemorativas,
aniversários, dia das mães, dia dos namorados, natal – como também ao bom
humor, carisma, cordialidade e outras situações que provocam uma aproximação
afetiva com a loja, marca, produto ou profissional de vendas.
Neste ponto vale lembrar Vale lembrar que o
consumidor brasileiro é muito carismático, amigável e receptivo; ele gosta de
fazer amigos: ter alguém em quem confie para atendê-lo. Para ilustrar essa
característica afetiva do brasileiro, principalmente do nordestino, temos o
costume dos beijinhos: criadores instantâneos de aproximação, de confiança, de
“intimidade”.
Kotler sugere criar um “caso de amor” com seus
clientes, então sigamos o conselho do Mestre. Para que você possa dar o “terceiro
beijinho”, para casar, vamos destacar três passos importantes para criar
relacionamento instantâneo com os clientes.
1 – Encantamento: crie uma experiência mágica no
atendimento. Uma ótima experiência também está relacionada com o fato de ser
única. Personalize e surpreenda os seus clientes; supere as suas expectativas.
2 – Confiança: afirme que existe confiança no
relacionamento com o cliente. Toda confiança depende inicialmente de uma
atitude de fé. Confie nos seus clientes e eles responderão de forma positiva.
Coloque em ação o tico-tico do bem: (empá)tico-(simpá)tico.
3 – Afeto: Demonstre a sua paixão pelo trabalho;
pelo prazer em servir. As empresas precisam mostrar aos clientes que eles são
especiais. Clientes preferem lidar com pessoas comprometidas, que demonstrem paixão
pelo que fazem. Deixe de lado as “transações comerciais” e foque em
relacionamento.
Finalizando, guardadas as devidas proporções,
mas sem esquecer o bom humor, vai criar um verdadeiro caso de amor com seu
cliente ou vai continuar “ficando”???
Vital Sousa
integrum Consultoria