Pular para o conteúdo principal

Os Sete Pecados no Atendimento - Frieza


O Pecado da FRIEZA

Os tico-ticos da Frieza e da Insensibilidade são irmãos gêmeos, mas não são univitelinos; são companheiros constantes do tico-tico da Apatia e os estragos que eles causam no ponto de vendas são praticamente irreversíveis: eles mechem com as emoções e sensações dos clientes.

Para a nossa avaliação dos pecados no atendimento, vamos separar esses dois tico-ticos considerando suas principais características. Trataremos do pecado da Frieza pelo viés emocional e do pecado da Insensibilidade pelo viés sensorial: os dois lados da equação para se desenvolver “relacionamento” com os clientes.

Ninguém merece um "banho de água fria"... Imaginem o momento em que o Cliente entra numa loja, todo feliz – ele vai realizar um desejo - e é recebido com frieza... O resultado só pode ser um: trauma!!! É pouco provável que ele retorne a este ponto de vendas.

Não há espaço para o encantamento dos clientes no "robotismo" dos atendimentos de muitas empresas. Varejistas precisam despertar para o fato de que os clientes não são reféns de suas lojas.

Isso pode ser explicado pelo simples – eu disse simples? – fato de sermos humanos. Temos sentimentos, emoções à flor da pele. Pesquisas apontam que fatores emocionais respondem por 80,0% das decisões de compra. Esses fatores estão ligados à memória afetiva do cliente - podem ser datas comemorativas, aniversários, dia das mães, dia dos namorados, natal – como também ao bom humor, carisma, cordialidade e outras situações que provocam uma aproximação afetiva com a loja, marca, produto ou profissional de vendas.

Neste ponto vale lembrar Vale lembrar que o consumidor brasileiro é muito carismático, amigável e receptivo; ele gosta de fazer amigos: ter alguém em quem confie para atendê-lo. Para ilustrar essa característica afetiva do brasileiro, principalmente do nordestino, temos o costume dos beijinhos: criadores instantâneos de aproximação, de confiança, de “intimidade”.

Kotler sugere criar um “caso de amor” com seus clientes, então sigamos o conselho do Mestre. Para que você possa dar o “terceiro beijinho”, para casar, vamos destacar três passos importantes para criar relacionamento instantâneo com os clientes.

1 – Encantamento: crie uma experiência mágica no atendimento. Uma ótima experiência também está relacionada com o fato de ser única. Personalize e surpreenda os seus clientes; supere as suas expectativas.

2 – Confiança: afirme que existe confiança no relacionamento com o cliente. Toda confiança depende inicialmente de uma atitude de fé. Confie nos seus clientes e eles responderão de forma positiva. Coloque em ação o tico-tico do bem: (empá)tico-(simpá)tico.

3 – Afeto: Demonstre a sua paixão pelo trabalho; pelo prazer em servir. As empresas precisam mostrar aos clientes que eles são especiais. Clientes preferem lidar com pessoas comprometidas, que demonstrem paixão pelo que fazem. Deixe de lado as “transações comerciais” e foque em relacionamento.

Finalizando, guardadas as devidas proporções, mas sem esquecer o bom humor, vai criar um verdadeiro caso de amor com seu cliente ou vai continuar “ficando”???


Vital Sousa
VTL Marketing

Comentários

Os Mais Lidos Da Semana!

O Líder Situacional Sistêmico

Todos querem Comprometimento , todos querem Engajamento , todos querem colaboradores Motivados , todos querem Equipes de Alto Rendimento ... Mas, quantos se preocupam, verdadeiramente, com as Condições de Trabalho, com o Clima Organizacional, com as Pessoas Certas nos Lugares Certos, com Pessoas que pensam em Pessoas?  Acredito que os Resultados tenham a prioridade nesta lista de situações. Resultados como Objetivo e não como Consequência de um trabalho bem feito. Resultados pelos Resultados: simples assim. Não sou contra os Resultados, nem contra os que os buscam determinadamente, afinal eu estou entre eles. O Lucro não é um "Pecado". Mas, lembrando de um lugar comum, o único lugar em que o Resultado vem antes do Trabalho é no Dicionário. Se você quer Comprometimento, Engajamento, Motivação e uma Equipe de Alto Rendimento , "fora da curva", aprenda a Liderar. Aprenda a conviver com a Liderança Situacional Sistêmica . " Com talento, ganhamos partidas. Com &

10 Perguntas Demolidoras

Ter uma Excelente ideia não basta. É preciso saber vender o seu peixe, a qualquer momento que seja preciso. Todo Empreendedor tem a obrigação de conhecer o seu Negócio nos mínimos detalhes. Isso é importante para Vender a ideia e para a gestão do negócio. Todo Empreendedor tem a obrigação de responder, e responder certo, estas 10 perguntas sobreo seu Negócio. A Young Entrepreneur Council fez uma lista com 10 questões que todos os investidores querem saber do dono de um negócio. Encarar um grupo de investidores é uma tarefa que exige muita preparação do empreendedor. Se ele quiser conquistar aquele aporte ou investimento para sua startup ou empresa, terá de responder com segurança a todas as dúvidas de seus inquisidores. Não são perguntas fáceis. Qualquer deslize na explicação do negócio ou desconhecimento de algum detalhe da operação pode custar o tão sonhado capital. Para ajudar os empresários nesse momento de tensão, os diretores do Young Entrepreneur Council, uma as

BLITZ TQV - Qualidade Total no Varejo

Pesquisas de Satisfação são ótimos indicadores da qualidade de Produtos e Serviços. Melhor do que isto são os Guias de Críticos e Consultores que avaliam criteriosamente o Ponto de Vendas e Prestador de Serviços. Baseados nestas premissas, criamos a BLITZ TQV - Qualidade Total no Varejo , para divulgar Melhores Práticas no Varejo de Vizinhança - a famosa "Loja de Bairro" - de todos os segmentos, e garantir que Qualidade e Melhor Preço não sejam Propaganda Enganosa. A BLITZ TQV está focada em Pontos de Vendas que mereçam a nossa atenção como Referência em seu segmento de mercado, pela Excelência no Atendimento ao Cliente , que possam ser considerados como provedores de Excelentes Experiências de Compras , consideradas pela ótica dos seguintes parâmetros: Qualidade dos Produtos / Serviços, Conforto, Excelência no Atendimento ao Cliente, Conveniência (Proximidade) e Melhores Preços. Nossa avaliação será "in loco", com a utilização da