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Os Sete Pecados Capitais no Atendimento - Demora


O Pecado da DEMORA


Uma das soluções para o mau atendimento: Escute e preste atenção no que o seu cliente diz e faz... Dentro e fora do seu ponto de vendas! 

Para nós isso se chama Gestão de Clientes, mas se quiserem usar um termo americanizado, chamem de CRM – Customer Relationship Management.

 

O Pecado da Demora pode manifestar-se de varias formas; em várias etapas do processo de atendimento e nos serviços adicionais como entrega e montagem. A forma que mais destaca a demora no atendimento é a famigerada fila. Filas são tão comuns, já fazem parte da nossa cultura e do nosso anedotário, mas num mercado com tantas opções, de concorrência acirrada, o cliente só fica na fila se for “refém” do produto.

Gestão de Clientes, CRM, Customer Relationship Management, Gerenciamento do Relacionamento de Clientes, não importa o nome que você dê a este processo, o que importa na verdade é que faça parte da filosofia da empresa, seja traduzido em políticas de atendimento e traduza-se em atitude de todos os envolvidos: do vendedor ao dono. Isto normalmente não acontece. As empresas – apesar das pesquisas – têm ignorado um importante dado: não existe cliente fiel. 

A fidelidade é algo que se compra. A fidelidade se compra com descontos ou se troca por pontos em “programas de fidelidade”. O que se busca com a Gestão de Cientes é a lealdade. Para isso é preciso mudar o foco: deixar de lado o foco NO cliente e passar para o foco DO cliente; mostrar que não importa as escolhas dele; ele sempre será reconhecido e respeitado pela empresa.

Um "causo", desses que divulgam em Palestras e Oficinas sobre atendimento, demonstra bem a eficácia do que estamos propondo... Vamos ao "causo" e depois voltamos para as últimas considerações.

Uma senhora, de mãos dadas com uma criança, entra apressada em um supermercado... Vai direto para as seções de bebidas e salgadinhos... Pega alguns itens e corre para o check out... Preferencial, claro... Paga e sai correndo...

Um dos seguranças da loja... Que acompanhava a cena desde o início... Curioso com o fato interrompe a correria da senhora e pergunta:

- Por favor, a Senhora pode me dizer a razão dessa correria toda?

- Posso meu filho... É que está quase na hora do Desenho Animado preferido do meu netinho... E estamos indo p'rá casa para assistir.

- Mas essa correria toda por causa de Desenho Animado???!!!

- É meu filho... É isso mesmo... Para você entender: hoje é o único dia no mês que posso ficar com o meu netinho, que mora longe... Tchau!

Moral da história: tempo é o bem mais precioso para seu cliente e o que ele faz com seu tempo livre é problema dele. O seu “problema” é fazer com que esse tempo seja o maior possível!!!

Então, Caros Varejistas, de todos os Segmentos e todos os Canais, escute e prestem bastante atenção no que o seu Cliente faz na sua Loja - Física ou Virtual. O tempo de uma transação é mais importante que o valor da mesma. Reter o Cliente na loja não vai fazer com que ele compre mais. Se vocês querem realmente saber o que o seu Cliente pensa sobre a DEMORA na sua Loja, entrem nas suas filas, ESCUTEM os seus Clientes e tomem as devidas e necessárias providências.

Para finalizar vou contar outra história... Estão criando, de forma indiscriminada, os já famosos Apps de Vendas Online que deixam os Clientes em "Filas Virtuais": isso é uma ABERRAÇÃO TECNOLÓGICA e uma tremenda falta de respeito, principalmente, quando os atendentes justificam a DEMORA transferindo a responsabilidade para o "SISTEMA". Acreditem: nessa história há um BURRO e um Pássaro e com certeza não é o Varejista que está voando para longe da Loja!!



Vital Sousa
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