O Pecado da DEMORA
Uma das soluções para o mau
atendimento: preste atenção no que o seu cliente diz e faz... Dentro e fora do
seu ponto de vendas! Para nós isso se chama Gestão de Clientes, mas se quiserem
usar um termo americanizado, chamem de CRM – Customer Relationship Management.
O Pecado da Demora pode
manifestar-se de varias formas; em várias etapas do processo de atendimento e
nos serviços adicionais como entrega e montagem. A forma que mais destaca a
demora no atendimento é a famigerada fila. Filas são tão comuns, já fazem parte da nossa cultura e do
nosso anedotário, mas num mercado com tantas opções, de concorrência acirrada,
o cliente só fica na fila se for “refém” do produto.
Gestão de Clientes, CRM, Customer Relationship
Management, Gerenciamento do Relacionamento de Clientes, não importa o nome que
você dê a este processo, o que importa na verdade é que faça parte da filosofia
da empresa, seja traduzido em políticas de atendimento e traduza-se em atitude
de todos os envolvidos: do vendedor ao dono. Isto normalmente não acontece. As
empresas – apesar das pesquisas – têm ignorado um importante dado: não existe
cliente fiel. A fidelidade é algo que se compra. A fidelidade se compra com
descontos ou se troca por pontos em “programas de fidelidade”. O que se busca
com a Gestão de Cientes é a lealdade. Para isso é preciso mudar o foco: deixar
de lado o foco NO cliente e passar para o foco DO cliente; mostrar que não
importa as escolhas dele; ele sempre será reconhecido e respeitado pela empresa.
Um
"causo", desses que divulgam em Work Shops sobre atendimento,
demonstra bem a eficácia do que estamos propondo.
Uma
senhora, de mãos dadas com uma criança, entra apressada em um supermercado...
Vai direto para as seções de bebidas e salgadinhos... Pega alguns itens e corre
para o check out... Preferencial, claro... Paga e sai correndo...
Um
dos seguranças da loja... Que acompanhava a cena desde o início... Curioso com
o fato interrompe a correria da senhora e pergunta:
-
Por favor, a Senhora pode me dizer a razão dessa correria toda?
-
Posso meu filho... É que está quase na hora do Desenho Animado preferido do meu
netinho... E estamos indo p'rá casa para assistir.
-
Mas essa correria toda por causa de Desenho Animado???!!!
-
É meu filho... É isso mesmo... Para você entender: hoje é o único dia no mês
que posso ficar com o meu netinho, que mora longe... Tchau!
Moral
da história: tempo é o bem mais precioso para seu cliente e o que ele faz com
seu tempo livre é problema dele. O seu “problema” é fazer com que esse tempo
seja o maior possível!!!
Vital Sousa
integrum Consultoria