Diariamente
podemos ler, nos meios especializados, notícias sobre pesquisas mostrando um paradoxo: de um lado suas inúmeras informações e indicadores; de outro que
podemos constatar, categoricamente, que o atendimento é o calcanhar de Aquiles
do varejo. Que atire a primeira pedra o consumidor que ainda não passou por um mau
atendimento. Para tratar dessa questão, vamos nos ater, apenas, ao varejo com
lojas físicas. Não vamos nos debruçar sobre as pilhas de reclamações de outros
empreendimentos, nem sobre os prestadores de serviços. Vamos nos ater ao
básico: a simples troca presencial de um produto por uma quantia monetária –
sejam de que tipos forem. Considerando o dinheiro como um produto, voltaremos à
época do escambo. Voltar, em muitos casos, não seria o verbo adequado, porque
como nos mostram as pesquisas, o mau atendimento acontece aqui e agora.
Este
é um assunto para tirar o bom humor de qualquer Poliana, mas vamos sorrir e
acreditar que todo esse mau atendimento é passageiro. Vamos acreditar que o
paradoxo será solucionado e as pesquisas serão utilizadas para fundamentar as
soluções em cada ponto de vendas mundo afora. Vamos acreditar em um mundo
melhor porque seria um pecado acreditar que passaremos o resto de nossas vidas sendo
mal atendidos.
Vamos
manter o bom humor e sorrir para todos os pecadores: os que aceitam o mau
atendimento acreditando que nada vai mudar e os que cometem os pecados no
atendimento. Os pecados são muitos, mas neste artigo vamos trabalhar com
“apenas” o7 (sete) deles, caso contrário teríamos de escrever uma bíblia. Vamos
sorrir e lembrar aos pecadores o básico: o cliente é a razão de ser de qualquer
empreendimento – princípio, meio e fim. E para reforçar o sorriso, vamos falar
em alto e bom tom:
-
Sorria, eu sou o cliente!
"Tico-tico,
Tico-tico,
O tico-tico tá
Tá outra vez aqui
O tico-tico tá comendo meu
fubá..."
Para falar sobre o primeiro
pecado, vamos identificar dois tipos de tico-tico: um tico-tico do bem e outro
do mal. O tico-tico do bem é empático e simpático, por outro lado o tico-tico
do mal, como já podem perceber, é apático e antipático. Não permita que o
tico-tico do mal invada seu ponto de vendas e coma todo o seu fubá (lucro).
O Pecado da APATIA
No
dia-a-dia do ponto de vendas temos dois tipos de tico-tico, com os quais,
gostando ou não, temos que saber lidar. O tico-tico do bem pode tornar nosso
trabalho mais fácil, entretanto, com o tico-tico do mal temos que tomar
bastante cuidado, pois ele poder tornar o nosso dia-a-dia num verdadeiro inferno.
Como
estamos tratando de atendimento ao cliente precisamos deixar uma coisa bem
clara: no atendimento desempenhamos um papel profissional, não cabendo aqui atitudes
amadoras ou emotivas como se estivéssemos rodeados de pessoas íntimas com as
quais não precisássemos nos preocupar. É preciso estar atentos e vigilantes
para os dois tipos de tico-tico e como eles podem influenciar no atendimento ao
cliente.
O
tico-tico do mal é (apá)tico-(antipá)tico,
afasta os clientes; faz com que eles pensem que não temos nenhum interesse em
atendê-los. Sem clientes estaremos destinados à falência, a não ser que você
conheça pessoas que gostem de ser atendidas por pessoas desinteressadas,
inativas, passivas e sem ânimo. Pessoas sobre as quais ouvimos as expressões:
“ela é muito fria”, “ele não está nem aí”, “ele parece um zumbi” e ainda “ela
não tem atitude”. Se você é pernambucano vai identificar essa pessoa como sendo
uma “alma sebosa”.
Não
queremos nos demorar no “lado negro” da questão. Afinal, para manter o bom
humor, é melhor falar de coisas boas, de alegria, de encantamento, de sorrisos
de satisfação dos clientes bem atendidos. Para conquistar esses sorrisos, você
deve manter ao seu lado o tico-tico do bem: o (empá)tico-(simpá)tico.
Ele
faz com que pareçamos agradáveis aos clientes. Um sorriso cordial e simpático é
a chave para um bom atendimento. E quando você sorri as pessoas sorriem de
volta. Nesse momento acontece uma sintonia entre o atendente e o cliente e tudo
fica mais fácil, o diálogo flui, há uma correspondência de interesses e assim
damos o primeiro grande passo para a excelência no atendimento.
Mas
isso só é possível quando alimentamos o tico-tico do bem, quando nos colocamos
no lugar do cliente e temos mais facilidade para entender o que realmente são
as suas necessidades. O tico-tico do bem nos dá poderes para “ler os
pensamentos” dos clientes e sentir o que ele sente: seus anseios, necessidades,
receios, suas dúvidas. Esses poderes possibilitam a criação de uma “atmosfera
de compra”: um ambiente propício para garantir os sorrisos de satisfação dos
clientes.
Neste
sentido, há duas combinações de “ares” que devem ser evitadas e uma que deve
ser incansavelmente elaborada.
1
– Evite combinar ares de (Elevada
Simpatia) + (Baixa Empatia). Essa combinação não trará os resultados
esperados pois não perceberemos as reais necessidades dos clientes, mesmo sendo
extremamente agradáveis. Lembre-se: estamos num ambiente profissional –
precisamos fazer o nosso trabalho: vender e satisfazer o cliente!
2
– Outra combinação que devemos evitar é: (Baixa
Simpatia) + (Elevada Empatia). Neste caso, por mais que você tenha lido os
pensamentos do cliente e saiba exatamente o que ele precisa, pode não ter a
oportunidade de demonstrar o seu poder de empatia, se o cliente, considerando-o
antipático, não permitir a aproximação.
3
- A combinação perfeita, que cria o ambiente propício para um atendimento de
qualidade com resultados positivos para o cliente e para a loja é: (Elevada Empatia) + (Elevada Simpatia) =
(Empá)TICO-(Simpá)TICO: o tico-tico
do bem.
Para finalizar lembramos
que os tico-ticos do mal não andam sós: eles sempre estão acompanhados de
outras aves agourentas que afugentam os clientes do ponto de vendas: “lerdeza”,
“frieza” e a “insensibilidade” são as acompanhantes mais comuns.
Vital Sousa
integrum Consultoria