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Os Sete Pecados Capitais no Atendimento - Apatia


Diariamente podemos ler e /ou assistir nos meios especializados, notícias sobre pesquisas mostrando um paradoxo: de um lado temos as inúmeras informações e indicadores; de outro, que podemos constatar categoricamente, que o atendimento é o calcanhar de Aquiles do Varejo em todos os segmentos e canais. 

Que atire a primeira pedra o consumidor que ainda não passou por um mau atendimento. Para tratar dessa questão, vamos nos ater, apenas, ao varejo com lojas físicas. Não vamos nos debruçar sobre as pilhas de reclamações de outros empreendimentos, nem sobre os prestadores de serviços. Vamos nos ater ao básico: a simples troca presencial de um produto por uma quantia monetária – sejam de que tipos forem. Considerando o dinheiro como um produto, voltaremos à época do escambo. Voltar, em muitos casos, não seria o verbo adequado, porque como nos mostram as pesquisas, o mau atendimento acontece aqui e agora.

Este é um assunto para tirar o bom humor de qualquer Poliana, mas vamos sorrir e acreditar que todo esse mau atendimento é passageiro. Vamos acreditar que o paradoxo será solucionado e as pesquisas serão utilizadas para fundamentar as soluções em cada ponto de vendas mundo afora. Vamos acreditar em um mundo melhor porque seria um pecado acreditar que passaremos o resto de nossas vidas sendo mal atendidos.

Vamos manter o bom humor e sorrir para todos os pecadores: os que aceitam o mau atendimento acreditando que nada vai mudar e os que cometem os pecados no atendimento. Os pecados são muitos, mas neste artigo vamos trabalhar com “apenas” o7 (sete) deles, caso contrário teríamos de escrever uma bíblia. Vamos sorrir e lembrar aos pecadores o básico: o cliente é a razão de ser de qualquer empreendimento – princípio, meio e fim. E para reforçar o sorriso, vamos falar em alto e bom tom: 

- Sorria, eu sou o cliente!

"Tico-tico,
Tico-tico,
O tico-tico tá
Tá outra vez aqui
O tico-tico tá comendo meu fubá..."

Para falar sobre o primeiro pecado, vamos identificar dois tipos de tico-tico: um tico-tico do bem e outro do mal. O tico-tico do bem é empático e simpático, por outro lado o tico-tico do mal, como já podem perceber, é apático e antipático. Não permita que o tico-tico do mal invada seu ponto de vendas e coma todo o seu fubá (lucro).


O Pecado da APATIA

No dia-a-dia do ponto de vendas temos dois tipos de tico-tico, com os quais, gostando ou não, temos que saber lidar. O tico-tico do bem pode tornar nosso trabalho mais fácil, entretanto, com o tico-tico do mal temos que tomar bastante cuidado, pois ele poder tornar o nosso dia-a-dia num verdadeiro inferno.

Como estamos tratando de atendimento ao cliente precisamos deixar uma coisa bem clara: no atendimento desempenhamos um papel profissional, não cabendo aqui atitudes amadoras ou emotivas como se estivéssemos rodeados de pessoas íntimas com as quais não precisássemos nos preocupar. É preciso estar atentos e vigilantes para os dois tipos de tico-tico e como eles podem influenciar no atendimento ao cliente.

O tico-tico do mal é (apá)tico-(antipá)tico, afasta os clientes; faz com que eles pensem que não temos nenhum interesse em atendê-los. Sem clientes estaremos destinados à falência, a não ser que você conheça pessoas que gostem de ser atendidas por pessoas desinteressadas, inativas, passivas e sem ânimo. Pessoas sobre as quais ouvimos as expressões: “ela é muito fria”, “ele não está nem aí”, “ele parece um zumbi” e ainda “ela não tem atitude”. Se você é pernambucano vai identificar essa pessoa como sendo uma “alma sebosa”.

Não queremos nos demorar no “lado negro” da questão. Afinal, para manter o bom humor, é melhor falar de coisas boas, de alegria, de encantamento, de sorrisos de satisfação dos clientes bem atendidos. Para conquistar esses sorrisos, você deve manter ao seu lado o tico-tico do bem: o (empá)tico-(simpá)tico.

Ele faz com que pareçamos agradáveis aos clientes. Um sorriso cordial e simpático é a chave para um bom atendimento. E quando você sorri as pessoas sorriem de volta. Nesse momento acontece uma sintonia entre o atendente e o cliente e tudo fica mais fácil, o diálogo flui, há uma correspondência de interesses e assim damos o primeiro grande passo para a excelência no atendimento.

Mas isso só é possível quando alimentamos o tico-tico do bem, quando nos colocamos no lugar do cliente e temos mais facilidade para entender o que realmente são as suas necessidades, desejos e suas expectativas. O tico-tico do bem nos dá poderes para “ler os pensamentos” dos clientes e sentir o que ele sente: seus anseios, necessidades, receios, suas dúvidas. Esses poderes possibilitam a criação de uma “atmosfera de compra”: um ambiente propício para garantir os sorrisos de satisfação dos clientes.

Neste sentido, há duas combinações de “ares” que devem ser evitadas e uma que deve ser incansavelmente elaborada.

1 – Evite combinar ares de (Elevada Simpatia) + (Baixa Empatia). Essa combinação não trará os resultados esperados pois não perceberemos as reais necessidades dos clientes, mesmo sendo extremamente agradáveis. Lembre-se: estamos num ambiente profissional – precisamos fazer o nosso trabalho: vender e satisfazer o cliente!

2 – Outra combinação que devemos evitar é: (Baixa Simpatia) + (Elevada Empatia). Neste caso, por mais que você tenha lido os pensamentos do cliente e saiba exatamente o que ele precisa, pode não ter a oportunidade de demonstrar o seu poder de empatia, se o cliente, considerando-o antipático, não permitir a aproximação.

3 - A combinação perfeita, que cria o ambiente propício para um atendimento de qualidade com resultados positivos para o cliente e para a loja é: (Elevada Empatia) + (Elevada Simpatia) = (Empá)TICO-(Simpá)TICO: o tico-tico do bem.

Para finalizar lembramos que os tico-ticos do mal não andam sós: eles sempre estão acompanhados de outras aves agourentas que afugentam os clientes do ponto de vendas: “lerdeza”, “frieza” e a “insensibilidade” são as acompanhantes mais comuns.


Vital Sousa
VTL Marketing

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