Concluindo Ciclo de Palestras e Work Shops sobre
Atendimento e Vendas, sempre me vem à mente uma série de Notas que postei no Facebook sobre estes temas, considerando a proximidade da Copa de 2.014, mas, principalmente, a
vocação natural para o Turismo em Capitais do Nordeste onde atuamos e algumas
Cidades do interior, onde empreendedores mais "antenados" com as possibilidades
e oportunidades da Copa, começam a se movimentarem em direção à qualificação de
seus Empreendimentos. É uma grande satisfação estarmos contribuindo com este
processo.
Vamos às Notas:
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Recife, Natal e Fortaleza se preparam para serem Sedes
da Copa do Mundo de 2.014. Analisando a qualidade do Atendimento no seguimento de
Alimentos e Bebidas (Bares Restaurantes, Pizzarias, etc), recomendo aos turistas, que visitarem estas Cidades neste período, que tragam Marmitas!!!
Isto se não quiserem ser coadjuvantes de situações
Lamentáveis, protagonizadas por Atendentes e Garçons. O despreparo destes
profissionais para oferecer um Atendimento, pelo menos adequado, é Gritante!!!
Lamentavelmente alimenta-se uma cultura de que o mau atendimento é uma
característica aceitável, para se aproveitar os atrativos naturais de cada Cidade.
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Outro segmento que se destaca é o de Hotelaria. Além da quantidade e
variedade de tipos de equipamentos, destaca-se, também, pelo péssimo Atendimento.
Tanto na Hotelaria como em Alimentos e Bebidas, há uma enorme discrepância
entre os Estabelecimentos de Alto Luxo e os demais. No Alto Luxo, é oferecido
um atendimento compatível, dando a falsa impressão de que o Consumidor deve pagar para receber um Bom Atendimento.
Mais uma vez a cultura de que Bom Atendimento é um serviço adicional, e não uma obrigação intrínseca de todos os
Estabelecimentos Prestadores de Serviços e Comerciais. Desta forma o consumidor precisa pagar mais por isso.
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Essencialmente "Prestador de Serviços" o Comércio
também abriga um enorme contingente de profissionais despreparados para atender
o Novo Consumidor: exigente e informado e nem vamos falar em diversidade para
não piorar a situação.
Lamentavelmente o que se vê na maioria dos casos, nos
segmentos de Eletro-Eletrônicos, Tecidos, Calçados, Confecções, Brinquedos,
Bazar e Utilidades, com raras exceções, é a antiga fórmula do Vendedor Migué:
para vender qualquer “embromation” serve.
Vendedores estão preocupados, unicamente, em “declamar
preços”: o consumidor que se dane.
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Finalmente o que dizer sobre Atendimento no segmento
que denomina-se como auto-serviço alimentar. Em muitos casos esta expressão deveria ser
substituída por auto-flagelamento, tal é o nível de Atendimento ao Consumidor.
Entrar em um Mercadinho, Supermercado ou até mesmo num
Hipermercado, tem sido uma das piores Experiências de Compras que o Consumidor
vem tendo. Neste segmento, vem acontecendo algo semelhante com os segmentos de
Hospedagem, Alimentos e Bebidas: Bom Atendimento Custa Caro!!!
No meio deste mar de péssimo atendimento, uma
minúscula ilha de possibilidades: Restaurante LA TERRAZZA, do Internacional
Othon Palace na Avenida Beira Mar em Fortaleza (CE). Infelizmente ratifica a opinião
de que Bom Atendimento, necessariamente, está ligado aos Equipamentos de Alto
Luxo.
Mas a ideia do Restaurante para fidelizar seus Clientes é
bastante simples, embora tenha sido uma Excelente Sacada de publicidade, e poderia
ser realizada em qualquer estabelecimento de qualquer Cidade!!!
Vital Sousa
integrum Consultoria
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