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Quanto Vale um Cliente???




É possível calcular o valor de um Cliente considerando algumas variáveis de Produtos e Ponto de Venda. Também é possível conhecer quanto custa recuperar um Cliente. Pesquisas indicam que o custo de "recuperação" é DEZ VEZES MAIOR que o custo de "manutenção".

Considerando a qualidade do Atendimento na maior parte do Varejo, é possível definir que a maioria dos Varejistas desconhecem esta relação, DEZ para UM, com seus Clientes. Desconhecem ou, simplesmente, não adotam nenhuma providência para reduzir os índices de perdas de Clientes e consequente perda de Faturamento.

Os exemplos de Mau Atendimento são inúmeros. Vamos descrever um "Causo" que poderia ser relacionado como "Case" para retratar o título desta Nota: Quanto Vale um Cliente.

Estive hoje na Loja da Fábrica de uma tradicional indústria de blusas de malha destinadas a Uniformes e Blusas Promocionais da qual sou Cliente Especial. Especial porque faço a intermediação de compras em grande volume pra meus Clientes. Desta forma gozo de certo status na hora de comprar meus próprios uniformes.

Enquanto fazia minhas compras e acertava a customização das Blusas, presencio o "Causo" de Mau Atendimento:

Uma senhora tentava fazer a troca de uma Blusa com a estampa promocional. Motivo: a blusa era pequena para ela. A vendedora explicou que não poderia trocar porque não tinha estoque daquele tipo de Blusa feita por encomenda. Assim a Cliente deveria escolher outro tipo de Blusa e Pagar a diferença de preço. A princípio considerei louvável a atitude da Loja, pois a peça trocada não poderia ser revendida.

Enquanto se desenrolava a negociação, o sistema de som da loja anunciava freneticamente a promoção de blusas ao preço de R$. 4,99. Detalhe: tanto a blusa anunciada quanto a blusa que a cliente queria trocar, eram exatamente da mesma qualidade, com a única diferença: a estampa.

Alguém se arrisca a dizer qual o valor da diferença que a vendedora cobrou da Cliente? Inacreditavelmente, ouvi da vendedora a afirmação que a cliente deveria pagar R$. 4,99 para trocar a Blusa.

Respeito é bom e todo mundo gosta. Recusar uma proposta de negócio é direito de todos; saber dizer não, e exercer este conhecimento quando necessário, é aceitável; inaceitável é a falta de respeito com o cliente!!!

Não vou descrever a reação da Cliente. Esta nota ficaria imprópria pra menores de 100 anos!!! Mas tenho certeza que a mesma jamais colocará os pés nesta loja mais uma vez. Além de alardear, para quantas pessoas cruzarem seu caminho nos próximos 100 anos, que o pior atendimento da sua vida foi na loja TAL!!!

Vital Sousa
integrum Consultoria

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