Pular para o conteúdo principal

Quanto Vale um Cliente???




É possível calcular o valor de um Cliente considerando algumas variáveis de Produtos e Ponto de Venda. Também é possível conhecer quanto custa recuperar um Cliente. Pesquisas indicam que o custo de "recuperação" é DEZ VEZES MAIOR que o custo de "manutenção".

Considerando a qualidade do Atendimento na maior parte do Varejo, é possível definir que a maioria dos Varejistas desconhecem esta relação, DEZ para UM, com seus Clientes. Desconhecem ou, simplesmente, não adotam nenhuma providência para reduzir os índices de perdas de Clientes e consequente perda de Faturamento.

Os exemplos de Mau Atendimento são inúmeros. Vamos descrever um "Causo" que poderia ser relacionado como "Case" para retratar o título desta Nota: Quanto Vale um Cliente.

Estive hoje na Loja da Fábrica de uma tradicional indústria de blusas de malha destinadas a Uniformes e Blusas Promocionais da qual sou Cliente Especial. Especial porque faço a intermediação de compras em grande volume pra meus Clientes. Desta forma gozo de certo status na hora de comprar meus próprios uniformes.

Enquanto fazia minhas compras e acertava a customização das Blusas, presencio o "Causo" de Mau Atendimento:

Uma senhora tentava fazer a troca de uma Blusa com a estampa promocional. Motivo: a blusa era pequena para ela. A vendedora explicou que não poderia trocar porque não tinha estoque daquele tipo de Blusa feita por encomenda. Assim a Cliente deveria escolher outro tipo de Blusa e Pagar a diferença de preço. A princípio considerei louvável a atitude da Loja, pois a peça trocada não poderia ser revendida.

Enquanto se desenrolava a negociação, o sistema de som da loja anunciava freneticamente a promoção de blusas ao preço de R$. 4,99. Detalhe: tanto a blusa anunciada quanto a blusa que a cliente queria trocar, eram exatamente da mesma qualidade, com a única diferença: a estampa.

Alguém se arrisca a dizer qual o valor da diferença que a vendedora cobrou da Cliente? Inacreditavelmente, ouvi da vendedora a afirmação que a cliente deveria pagar R$. 4,99 para trocar a Blusa.

Respeito é bom e todo mundo gosta. Recusar uma proposta de negócio é direito de todos; saber dizer não, e exercer este conhecimento quando necessário, é aceitável; inaceitável é a falta de respeito com o cliente!!!

Não vou descrever a reação da Cliente. Esta nota ficaria imprópria pra menores de 100 anos!!! Mas tenho certeza que a mesma jamais colocará os pés nesta loja mais uma vez. Além de alardear, para quantas pessoas cruzarem seu caminho nos próximos 100 anos, que o pior atendimento da sua vida foi na loja TAL!!!

Vital Sousa
integrum Consultoria

Os Mais Lidos Da Semana!

Gerente de Aluguel - GPS 4.0

Para começo de conversa, isso não é "papo de Consultor", mas de quem tem 30 anos de vivência no "chão de Loja" , atuando em toda Cadeia de Suprimento e tem experiência e competência para dizer que SIM! Você está jogando dinheiro no lixo!!! Nos últimos 6 meses, avaliamos a Operação de mais de 200 Lojas e podemos afirmar, seguramente, que temos a Solução para os três principais problemas do Varejo: 1. Falta de Controle de Estoque; 2. Falta de Gestão Financeira; 3. Baixa Utilização da TI e da Cultura de Dados... Veja como... Com a alta competitividade do Mercado, as Empresas, de todos os tamanhos e segmentos , procuram qualificar suas Equipes para promover a criatividade e a inovação, com ideias “fora da caixa” , potencializar a Gestão e melhorar os Resultados.  Pensando, também na necessária redução de custos, algumas Empresas apostam em soluções inovadoras; entre elas a do “Gerente de Aluguel” , com o objetivo de dar uma "mãozinha" aos Empreendedores, Ges

Bodega High Tech

Longe se vai os dias de inauguração (1.916) da primeira loja de Auto-Serviço no mundo: a Piggly Wiggly. Mais "recentemente" (1.930) os dias do primeiro Supermercado: o King Kullen. Depois vieram os Hard Discount (Aldi), os Category Killers (Toys ‘U’ Us, Leroy Merlin), os Hipermercados (Carrefour), e finalmente os Warehouse Clubs (Sams Club, Costco). Paralelo a esta evolução no formato do varejo, vivenciamos a Evolução do Marketing 1.0: mercado centrado no Produto, onde prevalecia a máxima de Ford: “Um carro pode ter qualquer cor, desde que seja preto.” - passando pelo Marketing 2.0: voltado para o Consumidor – para o Marketing 3.0: voltado para os Valores, cujo objetivo é fazer do mundo um lugar melhor, considerando um mercado de seres humanos com coração, mente e espírito, com uma proposição de valor funcional, emocional e espiritual e, finalmente, pelo menos até o próximo Big Show, chegando, finalmente, ao Marketing 4.0, a era da Transformação Digital, onde tudo faz par

A Estratégia dos Quatro Fatores

Todo ano é a mesma "estória": o ano só começa depois do Carnaval. Para mim isso é "papo de jacaré"; conversa fiada de preguiçoso, indeciso, que não sabe ou não tem o que fazer. Assim, aceita-se o pressuposto de que depois das folias de Momo tudo será exequível. Pelo menos não se desistirá antes de tentar cada alternativa. O Sucesso virá mesmo com muitos riscos e metas “impossíveis”; haverá algumas inovações e muitos, muitos improvisos. Será mais um ano daqueles que quanto pior ficar, melhor será. Ou será o contrário? Toda essa conversa de dificuldades e crises serve para lembrar um lugar comum: a palavra “crise” é composta por dois ideogramas (letras) que significam perigo e oportunidade. Então, vamos ser criativos, tirar o “s” da crise, mergulhar no escuro e transformar nossa coragem, criatividade e determinação em estratégias inovadoras para vencer a crise... Crise, que crise? A "marolinha" de 2008, finalmente, transformou-se numa tsunami "inter