Pular para o conteúdo principal

Quanto Vale um Cliente???




É possível calcular o valor de um Cliente considerando algumas variáveis de Produtos e Ponto de Venda. Também é possível conhecer quanto custa recuperar um Cliente. Pesquisas indicam que o custo de "recuperação" é DEZ VEZES MAIOR que o custo de "manutenção".

Considerando a qualidade do Atendimento na maior parte do Varejo, é possível definir que a maioria dos Varejistas desconhecem esta relação, DEZ para UM, com seus Clientes. Desconhecem ou, simplesmente, não adotam nenhuma providência para reduzir os índices de perdas de Clientes e consequente perda de Faturamento.

Os exemplos de Mau Atendimento são inúmeros. Vamos descrever um "Causo" que poderia ser relacionado como "Case" para retratar o título desta Nota: Quanto Vale um Cliente.

Estive hoje na Loja da Fábrica de uma tradicional indústria de blusas de malha destinadas a Uniformes e Blusas Promocionais da qual sou Cliente Especial. Especial porque faço a intermediação de compras em grande volume pra meus Clientes. Desta forma gozo de certo status na hora de comprar meus próprios uniformes.

Enquanto fazia minhas compras e acertava a customização das Blusas, presencio o "Causo" de Mau Atendimento:

Uma senhora tentava fazer a troca de uma Blusa com a estampa promocional. Motivo: a blusa era pequena para ela. A vendedora explicou que não poderia trocar porque não tinha estoque daquele tipo de Blusa feita por encomenda. Assim a Cliente deveria escolher outro tipo de Blusa e Pagar a diferença de preço. A princípio considerei louvável a atitude da Loja, pois a peça trocada não poderia ser revendida.

Enquanto se desenrolava a negociação, o sistema de som da loja anunciava freneticamente a promoção de blusas ao preço de R$. 4,99. Detalhe: tanto a blusa anunciada quanto a blusa que a cliente queria trocar, eram exatamente da mesma qualidade, com a única diferença: a estampa.

Alguém se arrisca a dizer qual o valor da diferença que a vendedora cobrou da Cliente? Inacreditavelmente, ouvi da vendedora a afirmação que a cliente deveria pagar R$. 4,99 para trocar a Blusa.

Respeito é bom e todo mundo gosta. Recusar uma proposta de negócio é direito de todos; saber dizer não, e exercer este conhecimento quando necessário, é aceitável; inaceitável é a falta de respeito com o cliente!!!

Não vou descrever a reação da Cliente. Esta nota ficaria imprópria pra menores de 100 anos!!! Mas tenho certeza que a mesma jamais colocará os pés nesta loja mais uma vez. Além de alardear, para quantas pessoas cruzarem seu caminho nos próximos 100 anos, que o pior atendimento da sua vida foi na loja TAL!!!

Vital Sousa
integrum Consultoria

Os Mais Lidos Da Semana!

O Fator "Stoic Mujic"

Há um conselho que escuto e sigo, há pelo menos 10 anos, para reafirmar minha Determinação. Conselho, de um certo "Anjo João", que ecoa em minha mente, sempre que alguma dificuldade surge no horizonte: "Levanta a cabeça e segue em frente"... - Valeu João!!! “Enquanto se descansa, se carrega pedras”: este provérbio português é o tipo de frase feita que não sai da boca de um grupo de pessoas, entre as quais me incluo: os obstinados pelo que fazem, pelo trabalho. Estas pessoas são do tipo que nunca “desligam”. Não importa onde estejam, o que estejam fazendo; eles estão sempre “ligados”. Numa sessão de vídeo caseira, com pipoca e guaraná, não seria diferente. Na última, da qual participei, vimos o filme “A Ponte dos Espiões” . “Bridge of Spies” em Inglês. Embora eu prefira, por razões que o leitor poderá ver no filme, o título em Alemão: “Der Unterhändler” que em língua tupiniquim que dizer “O Negociador”. É um excelente filme para ser usado em treinamentos sobre Nego

O Líder Situacional Sistêmico

Todos querem Comprometimento , todos querem Engajamento , todos querem colaboradores Motivados , todos querem Equipes de Alto Rendimento ... Mas, quantos se preocupam, verdadeiramente, com as Condições de Trabalho, com o Clima Organizacional, com as Pessoas Certas nos Lugares Certos, com Pessoas que pensam em Pessoas?  Acredito que os Resultados tenham a prioridade nesta lista de situações. Resultados como Objetivo e não como Consequência de um trabalho bem feito. Resultados pelos Resultados: simples assim. Não sou contra os Resultados, nem contra os que os buscam determinadamente, afinal eu estou entre eles. O Lucro não é um "Pecado". Mas, lembrando de um lugar comum, o único lugar em que o Resultado vem antes do Trabalho é no Dicionário. Se você quer Comprometimento, Engajamento, Motivação e uma Equipe de Alto Rendimento , "fora da curva", aprenda a Liderar. Aprenda a conviver com a Liderança Situacional Sistêmica . " Com talento, ganhamos partidas. Com &

FALA Varejista! PodCast.Sem60 - "Abismo Tecnológico - Parte 2"

Numa Parceria de Fix Tecnologia, Gustavo Sobreira Advogados Associados, Realiza Business e VTL Marketing e com o Apoio de Casa Primor, JAZAM Alimentos e Rações VittaMax, iniciamos mais uma Transmissão do... FALA Varejista! “Não invista em Transformação Digital se a sua Mentalidade é Analógica” Na transmissão anterior, para comprovar que “de perto todo mundo é feio”, relacionamos algumas práticas danosas, largamente utilizadas, que estão jogando as Empresas no “Abismo Tecnológico” , apoiadas em inteligentes desculpas, que, tenho certeza, quem estiver escutando esta transmissão conhece muito bem. ERP (Sistema de Gestão), apenas, para "passar mercadoria no caixa"; Compras por "Listas Manuais de Cotação"; Cadastro de Produtos "Comprado"; Estoques "Negativos" no Controle de Estoque; Gestão Financeira “na ponta do lápis”... Então, sem mais desculpas, vamos colocar os pingos nos i’s de cada uma dessas práticas danosas... ERP (Sistema de Gestão), apen