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Quanto Vale um Cliente???




É possível calcular o valor de um Cliente considerando algumas variáveis de Produtos e Ponto de Venda. Também é possível conhecer quanto custa recuperar um Cliente. Pesquisas indicam que o custo de "recuperação" é DEZ VEZES MAIOR que o custo de "manutenção".

Considerando a qualidade do Atendimento na maior parte do Varejo, é possível definir que a maioria dos Varejistas desconhecem esta relação, DEZ para UM, com seus Clientes. Desconhecem ou, simplesmente, não adotam nenhuma providência para reduzir os índices de perdas de Clientes e consequente perda de Faturamento.

Os exemplos de Mau Atendimento são inúmeros. Vamos descrever um "Causo" que poderia ser relacionado como "Case" para retratar o título desta Nota: Quanto Vale um Cliente.

Estive hoje na Loja da Fábrica de uma tradicional indústria de blusas de malha destinadas a Uniformes e Blusas Promocionais da qual sou Cliente Especial. Especial porque faço a intermediação de compras em grande volume pra meus Clientes. Desta forma gozo de certo status na hora de comprar meus próprios uniformes.

Enquanto fazia minhas compras e acertava a customização das Blusas, presencio o "Causo" de Mau Atendimento:

Uma senhora tentava fazer a troca de uma Blusa com a estampa promocional. Motivo: a blusa era pequena para ela. A vendedora explicou que não poderia trocar porque não tinha estoque daquele tipo de Blusa feita por encomenda. Assim a Cliente deveria escolher outro tipo de Blusa e Pagar a diferença de preço. A princípio considerei louvável a atitude da Loja, pois a peça trocada não poderia ser revendida.

Enquanto se desenrolava a negociação, o sistema de som da loja anunciava freneticamente a promoção de blusas ao preço de R$. 4,99. Detalhe: tanto a blusa anunciada quanto a blusa que a cliente queria trocar, eram exatamente da mesma qualidade, com a única diferença: a estampa.

Alguém se arrisca a dizer qual o valor da diferença que a vendedora cobrou da Cliente? Inacreditavelmente, ouvi da vendedora a afirmação que a cliente deveria pagar R$. 4,99 para trocar a Blusa.

Respeito é bom e todo mundo gosta. Recusar uma proposta de negócio é direito de todos; saber dizer não, e exercer este conhecimento quando necessário, é aceitável; inaceitável é a falta de respeito com o cliente!!!

Não vou descrever a reação da Cliente. Esta nota ficaria imprópria pra menores de 100 anos!!! Mas tenho certeza que a mesma jamais colocará os pés nesta loja mais uma vez. Além de alardear, para quantas pessoas cruzarem seu caminho nos próximos 100 anos, que o pior atendimento da sua vida foi na loja TAL!!!

Vital Sousa
integrum Consultoria

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A Cartilha do ABC

Há alguns dias li uma notícia, num site sobre empreendedorismo, que uma empreendedora havia alcançado sucesso em seu negócio com uma inovação: ela estava produzindo sapatos ao gosto do Cliente, isto é: customizados ou personalizados ou, ainda, taylor made – sob medida.
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C…

10 Perguntas Demolidoras

Ter uma Excelente ideia não basta. É preciso saber vender o seu peixe, a qualquer momento que seja preciso. Todo Empreendedor tem a obrigação de conhecer o seu Negócio nos mínimos detalhes. Isso é importante para Vender a ideia e para a gestão do negócio. Todo Empreendedor tem a obrigação de responder, e responder certo, estas 10 perguntas sobreo seu Negócio.
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Encarar um grupo de investidores é uma tarefa que exige muita preparação do empreendedor. Se ele quiser conquistar aquele aporte ou investimento para sua startup ou empresa, terá de responder com segurança a todas as dúvidas de seus inquisidores.
Não são perguntas fáceis. Qualquer deslize na explicação do negócio ou desconhecimento de algum detalhe da operação pode custar o tão sonhado capital. Para ajudar os empresários nesse momento de tensão, os diretores do Young Entrepreneur Council, uma associação mundial de…

FALAVarejista!PodCast.Sem15 - "Os Sete Pecados Capitais no Atendimento ao Cliente - DESRESPEITO"

FALA VAREJISTA!
O Pecado do DESRESPEITO é o tiro de misericórdia no Processo de Atendimento: se uma loja não respeita o Cliente, já está morta e não sabe...
Este é um Pecado tão "cabeludo" que preferimos não falar dele e irmos direto para a penitência; para a Solução... - Respeite o Cliente! - Tudo começa com o Respeito! - Respeito é bom e eu gosto! - Respeite para ser Respeitado!
Frases bem populares no nosso dia-a-dia, mas a realidade não corresponde à expectativa... Por isso vamos reforçar a famosa Política de Atendimento da Stew Leonard's, tão importante que foi talhada na pedra para não ser esquecida...
Regra 1. O cliente tem sempre razão; Regra 2. Quando o Cliente nao tiver razão, aplique a Regra 1.
Sempre que repito estas regras, escuto inúmeras controvérsias... Uns não entendem, outros não aceitam, outros discordam em parte, etc, etc, etc... Então para darmos continuidade ao trabalho darei a minha tradução para esta Política:
- Quando se tem a firmeza de dizer que "o C…