É possível calcular o valor de um
Cliente considerando algumas variáveis de Produtos e Ponto de Venda. Também é
possível conhecer quanto custa recuperar um Cliente. Pesquisas indicam que o
custo de "recuperação" é DEZ VEZES MAIOR que o custo de "manutenção".
Considerando a qualidade do
Atendimento na maior parte do Varejo, é possível definir que a maioria dos
Varejistas desconhecem esta relação, DEZ para UM, com seus Clientes.
Desconhecem ou, simplesmente, não adotam nenhuma providência para reduzir os
índices de perdas de Clientes e consequente perda de Faturamento.
Os exemplos de Mau Atendimento são
inúmeros. Vamos descrever um "Causo" que poderia ser relacionado como "Case" para retratar o título desta Nota: Quanto Vale um Cliente.
Estive hoje na Loja da Fábrica de
uma tradicional indústria de blusas de malha destinadas a Uniformes e Blusas
Promocionais da qual sou Cliente Especial. Especial porque faço a
intermediação de compras em grande volume pra meus Clientes. Desta forma gozo
de certo status na hora de comprar meus próprios uniformes.
Enquanto fazia minhas compras e
acertava a customização das Blusas, presencio o "Causo" de Mau Atendimento:
Uma senhora tentava fazer a troca de
uma Blusa com a estampa promocional. Motivo: a blusa era pequena
para ela. A vendedora explicou que não poderia trocar porque não tinha estoque
daquele tipo de Blusa feita por encomenda. Assim a Cliente deveria escolher outro
tipo de Blusa e Pagar a diferença de preço. A princípio considerei louvável a atitude da Loja, pois a peça trocada não poderia ser revendida.
Enquanto se desenrolava a
negociação, o sistema de som da loja anunciava freneticamente a promoção de
blusas ao preço de R$. 4,99. Detalhe: tanto a blusa anunciada quanto a blusa
que a cliente queria trocar, eram exatamente da mesma qualidade, com a única
diferença: a estampa.
Alguém se arrisca a dizer qual o
valor da diferença que a vendedora cobrou da Cliente? Inacreditavelmente, ouvi da vendedora a afirmação que a cliente deveria pagar R$. 4,99 para
trocar a Blusa.
Respeito é bom e todo mundo gosta. Recusar uma proposta de negócio é direito de todos; saber dizer não, e exercer este conhecimento quando necessário, é aceitável; inaceitável é a falta de respeito com o cliente!!!
Respeito é bom e todo mundo gosta. Recusar uma proposta de negócio é direito de todos; saber dizer não, e exercer este conhecimento quando necessário, é aceitável; inaceitável é a falta de respeito com o cliente!!!
Não vou descrever a reação da
Cliente. Esta nota ficaria imprópria pra menores de 100 anos!!! Mas tenho
certeza que a mesma jamais colocará os pés nesta loja mais uma vez. Além de
alardear, para quantas pessoas cruzarem seu caminho nos próximos 100 anos, que
o pior atendimento da sua vida foi na loja TAL!!!
Vital Sousa
integrum Consultoria
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