Resiliência

Considero a Prospecção uma das atividades mais ricas e prazerosas dentro do Processo de Vendas de Serviços de Consultoria e Desenvolvimento Humano. É um momento de intenso aprendizado, em função das situações às quais somos expostos, que exige o pleno exercício de nossos conhecimentos e habilidades de negociação. 

Contornar as mais diversas objeções e transformá-las em argumentos para fechamento da venda, tem sido o exercício mais praticado em todos os níveis do Processo de Vendas. Temos que contornar objeções dos gestores de Recursos Humanos das empresas, dos Empresários e finalmente das pessoas indicadas para participarem de determinado treinamento. Nem sempre é possível contar com o um Levantamento de Necessidades de Treinamento – LNT: normalmente aplicamos a técnica do Cliente Oculto para avaliar o nível de atualização e profundidade da capacitação do pessoal de Frente de Loja e Retaguarda.

A mais frequente objeção tem sido o fato de existir a realização recente de treinamento semelhante ao que estamos oferecendo, não importa qual seja. Como trabalhamos, com maior frequência, no varejo, treinamentos na área de Atendimento e Vendas têm sido os dois temas mais vendidos do nosso portfólio. Pelas informações obtidas e pela análise do Ponto de Vendas, desenvolvemos uma contra-argumentação que coloca em cheque esta objeção:

- Se os operadores foram recentemente treinados, porque atendem tão mal?

Imediatamente, recebemos a “desculpa padrão”:

- É que os operadores estão cansados e estressados porque nossa clientela é muito “difícil”.

Neste ponto apresentamos a competência, exigível de todos os profissionais que trabalham com o público, que muito poucos possuem: a Resiliência.

Resiliência é a competência do momento. Livros, jornais e revistas não se cansam de falar sobre esta importante competência.

Elástico e Silicone. Por incrível que pareça, essas palavras têm tudo a ver com os profissionais. Explica-se: o termo resiliência provém do latim, do verbo resilire, que significa "voltar para trás" ou "voltar ao estado natural". Historicamente, a noção de resiliência foi primeiramente utilizada pela Física e pela Engenharia, que entendia que a palavra significava "propriedade pela qual a energia armazenada em um corpo deformado é devolvida quando cessa a tensão causadora da deformação elástica".

A explicação é do consultor organizacional Eduardo Carmello, diretor da Entheusiasmos Consultoria em Talentos Humanos e autor do livro "Resiliência - A transformação como ferramenta para construir empresas de valor", da Editora Gente. Ele conta que o conceito se desenvolveu e, hoje, as empresas enxergam resiliência como algo muito mais amplo.

"As pessoas escutam de seus chefes ou lêem em algum lugar que elas precisam ser resilientes, mas não entendem o que isso significa. Quando procuram no dicionário, encontram a definição que diz que resiliência é o poder de recuperação, a capacidade de suportar pressão. Com isso, elas entendem que precisam ser passivas. Mas resiliência não é isso", conta.

Afinal, o que é resiliência?

Carmello explica que resiliência é a capacidade de:

• Promover as mudanças necessárias para atingir seus objetivos e os da empresa;
• Manter as competências e habilidades, mesmo diante das adversidades;
• Antecipar crises, prever adversidades e se preparar para elas;
• Ter firmeza de propósito e manter a integridade.

"O profissional resiliente tem três principais características: ele é antenado no mercado e detecta os sinais de oportunidades, frente a mudanças ou adversidades, sem ficar só olhando para o lado ruim da situação; ele consegue entregar o que promete; e ele é capaz de promover mudanças estratégicas e entender seu valor", afirma Carmello.

Por que as empresas preferem os resilientes?

"A maioria dos profissionais, cerca de 80%, segundo pesquisas, tem suas competências diminuídas frente a um ambiente de tensão ou de mudança", sublinha o especialista. Para quem não consegue imaginar a dimensão do problema, vale a pena enfatizar os inúmeros riscos aos quais as empresas estão submetidas. Entrada de novos concorrentes no mercado, enfraquecimento do dólar - o que prejudica as exportações -, alta da inflação, saída de funcionários em posições estratégicas, para citar apenas alguns.

Carmello ainda lembra que, no mundo empresarial, a cada dez projetos de mudança, apenas um dá certo. "O resiliente não espera a crise acontecer para fazer algo, ele se antecipa às mudanças, porque está sempre ligado para o que acontece no mercado, fora da empresa. É o que mais se espera dos profissionais hoje. Se você acha que, nos últimos dez anos, muita coisa mudou, é porque não sabe o que irá acontecer nos próximos dez".

Em outras palavras, espera-se que os profissionais sejam protagonistas e agentes das mudanças no mercado. "Será que, de fato, ninguém esperava a crise no setor imobiliário americano? Será que o dólar mais fraco era imprevisível? Muitos dizem que a crise financeira que atinge os Estados Unidos não chegará ao Brasil, mas não é certeza. A verdade é que o mercado financeiro é muito imaturo. Por conta de especulações, as pessoas entram em pânico e daí surge a crise. Não é alarmismo, mas o resiliente se prepara para a realidade do mercado".

Como cultivar a resiliência

No livro "Resiliência - A transformação como ferramenta para construir empresas de valor", o consultor dá algumas dicas de como se tornar um profissional resiliente. Comece se questionando:

• No momento em que o obstáculo apareceu, você caminhava para alcançar o quê?
• Você está alinhado a algum processo ou desafio estratégico?
• Você procura olhar para a verdadeira dimensão da realidade, transformando a tensão e o foco de energia não em adversidade, mas em um propósito maior?
• O que você considera como adversidade?
• O que você está fazendo com relação às adversidades?
• Que tipo de postura você adota: enfrentar a situação ou se desviar do problema? (seja sincero na resposta)
• O que você pode fazer para promover o crescimento e o fortalecimento da empresa?

Agora, analise a seguinte situação, para avaliar seu nível de resiliência: o gás explodiu e queimou a casa inteira:

Nível 1 de resiliência: recuperando-se de traumas:

• Atitude: Não se antecipou ao acidente nem à conseqüência dele.
• Resposta resiliente: "Eu não consegui, no momento, ativar recursos ou competências necessárias para controlar o acidente, mas saí vivo de lá".

    Nível 2: tornando-se mais flexível, leve e consistente:

• Atitude: Conseguir agir bem diante do grau de exigência da conseqüência, mesmo sem ter se antecipado à situação.
• Resposta resiliente: "Eu consigo agir antes que a conseqüência se torne desastrosa".

    Nível 3: Crescer, mesmo em ambiente de mudança e adversidade:

• Atitude: Necessidade de ampliar recursos para lidar com o alto nível de exigências das conseqüências em razão de não ter se antecipado à situação.
• Resposta resiliente: "Eu consigo construir competência a tempo de minimizar o impacto da conseqüência, ou seja, recorro a amigos, chamo os bombeiros, isolo materiais inflamáveis etc."
  
  Nível 4: Antecipando acontecimentos e transformando a realidade:

• Atitude: Antecipar-se para que, frente à situação, nada de errado aconteça, talvez nem a própria situação venha a acontecer.
• Resposta resiliente: "Eu me antecipo à situação, evitando que ela aconteça e obtendo total controle sobre a situação e/ou a conseqüência dela".

Isto posto, faça uma auto-crítica da sua performance frente ao ambiente de trabalho, bem como uma avaliação da Equipe de Atendimento:

- “Estamos realmente prontos para prestar o melhor atendimento para nossos Clientes?”

Se a resposta for negativa, recomendamos uma reciclagem sobre Atendimento e uma avaliação da necessidade de aplicação de uma reciclagem em Relações Humanas no Trabalho, afinal, os Clientes Internos são o “dever de casa” que precisa estar atualizado para que se possa qualificar corretamente o status de capacitação da Equipe de Frente de Loja.

Vital Sousa
VTL Marketing & Gestão