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Mostrando postagens de 2012

Vossa Excelência O Atendimento

Concluindo Ciclo de Palestras e Work Shops sobre Atendimento e Vendas, sempre me vem à mente uma série  de Notas que postei no Facebook sobre estes temas, considerando a proximidade da Copa de 2.014, mas, principalmente, a vocação natural para o Turismo em Capitais do Nordeste onde atuamos e algumas Cidades do interior, onde empreendedores mais "antenados" com as possibilidades e oportunidades da Copa, começam a se movimentarem em direção à qualificação de seus Empreendimentos. É uma grande satisfação estarmos contribuindo com este processo.
Vamos às Notas:


Recife, Natal e Fortaleza se preparam para serem Sedes da Copa do Mundo de 2.014. Analisando a qualidade do Atendimento no seguimento de Alimentos e Bebidas (Bares Restaurantes, Pizzarias, etc), recomendo aos turistas, que visitarem estas Cidades neste período, que tragam Marmitas!!!
Isto se não quiserem ser coadjuvantes de situações Lamentáveis, protagonizadas por Atendentes e Garçons. O despreparo destes profissionais para…

"Baleiando" na Hora do Almoço

Só para não perder o costume: tweetando enquanto aguardo o rango... QUEM DISSE QUE "GELO E LIMÃO" SÃO COMPULSÓRIOS AO SE PEDIR UMA COCA???
Quanto mais você trabalha na formação de ATENDENTES, mais você enxerga os VÍCIOS e PECADOS no Atendimento. ME SEGURANDO PARA NÃO ME TORNAR MAIS CHATO do que imagino ser para esses Atendentes!!!
O MAIS INCRÍVEL é constatar: de um lado a EXTREMA NECESSIDADE DE CAPACITAÇÃO DOS ATENDENTES; de outro: a FALTA DE INTERESSE PARA APRENDER!!!
ESSA apatia dos ATENDENTES, tem levado empresários a desconsiderar o INVESTIMENTO na capacitação. PESSOAL QUALIFICADO cada vez mais RARO!!!
A cada PONTO DE VENDA ou PRESTADOR DE SERVIÇO, identificamos verdadeiros absurdos no Atendimento ao Cliente: começa com a FALTA DE EDUCAÇÃO dos ATENDENTES!!!
Esperar um Atendimento, ao menos, CORDIAL, passa a ser uma EXPECTATIVA, quase sempre, frustrada! Em algumas lojas a sensação é de que ESTAMOS ATRAPALHANDO!!!
Para provocar, pergunto ao garçom:
- Qual a diferença entre a Peix…

Quanto Vale um Cliente???

É possível calcular o valor de um Cliente considerando algumas variáveis de Produtos e Ponto de Venda. Também é possível conhecer quanto custa recuperar um Cliente. Pesquisas indicam que o custo de "recuperação" é DEZ VEZES MAIOR que o custo de "manutenção".
Considerando a qualidade do Atendimento na maior parte do Varejo, é possível definir que a maioria dos Varejistas desconhecem esta relação, DEZ para UM, com seus Clientes. Desconhecem ou, simplesmente, não adotam nenhuma providência para reduzir os índices de perdas de Clientes e consequente perda de Faturamento.
Os exemplos de Mau Atendimento são inúmeros. Vamos descrever um "Causo" que poderia ser relacionado como "Case" para retratar o título desta Nota: Quanto Vale um Cliente.
Estive hoje na Loja da Fábrica de uma tradicional indústria de blusas de malha destinadas a Uniformes e Blusas Promocionais da qual sou Cliente Especial. Especial porque faço a intermediação de compras em grande volum…

Foco

Dentre as forças que modelam o Comportamento Humano, o Padrão de Foco é, sem dúvida, determinante. A partir dos nossos Mapas Mentais, nossas representações internas, fruto da nossa exposição aos milhões de estímulos que recebemos a todo momento.


No entanto, é preciso manter-se alerta para que o foco não embote a nossa criatividade. Em momentos de crise a maioria das pessoas tende a focar o ‘problema’ ao invés de dirigir sua criatividade para a ‘solução’ deste problema.



Maslow escreveu que O homem criativo não é um homem comum ao qual se acrescentou algo. Criativo é o homem comum do qual nada se tirou”. É fato que foco é algo que se aprende, algo que se coloca em nossas cabeças. Desde a nossa infância somos orientados a prestar atenção, a ter foco em tudo que fazemos. A criatividade muitas vezes é interpretada como desvio de comportamento. Em resumo, aprendemos a ser metódicos, e cartesianos.
É inegável a contribuição do método no desenvolvimento da humanidade. Nas organizações é impresc…

Expertise

Eis mais um termo da moda no mundo corporativo. É cada vez mais comum ouvirmos alguém fazendo uso desta palavra para apresentar suas qualificações. Para aqueles que não estão familiarizados com o termo, recomendo uma rápida pesquisa no Google. A última que fiz, trouxe aproximadamente 460.000.000 resultados. Achou muito? Talvez você precise ser um ‘expert’ para fazer uma ‘peneira’ e encontrar o significado deste prodígio de popularidade.
Bem, não serei fominha e revelarei o resultado final da minha pesquisa, para contribuir com menos embaraços para quem ainda não descobriu o que é expertise. Imaginem se essa questão faz parte de uma entrevista de emprego… 
Expertise é uma palavra originária da língua francesa, absorvida mais tarde pelo inglês, que significa a perícia, habilidade e destreza apresentadas por um indivíduo na realização de um conjunto de atividades. O termo expert, inclusive, é derivado de expertise. É o Conhecimento que se adquire pelo estudo, experiência e prática; e a cap…

Qualidade no (Des)Atendimento

Atrasado, correndo contra o tempo, numa Capital que será Sede da Copa 2.014, você chama o Serviço de Taxi e ao entrar no veículo você se depara com esta cena... 

Para piorar as coisas, no calor dos trópicos você pede para ligar o condicionador de ar e o condutor se debruça sobre o seu colo para fechar a janela do seu lado, com alavanca manual...
Não dá para descrever a sensação...


Onde estão os Programas de Qualificação que tanto falam nos meios de comunicação???
Imagina na Copa!!!

Vital Sousa
integrum Consultoria

Com a Pulga "entre" as Orelhas

Trabalhar com Consultoria realmente não é fácil. As relações entre Empresas e Clientes enriquecem as páginas de artigos, livros e matérias em publicações especializadas no tema.
A experiência nos ensina a não desconsiderar qualquer que seja a possibilidade de converter o mais simples dos serviços em um grande problema para os envolvidos. Muitas vezes o problema está exatamente num setor da Empresa que fica entre as orelhas do Empreendedor. Desta forma, a solução para os mais simples processos na organização, é precedida de uma tempestade.
Apresentar uma solução simples, que, aparentemente, todos reconhecem como necessária, que todos identificam como eficaz, que todos precisam e querem realizar, pode se tornar um grande problema.
Muitas Consultorias caíram e continuarão caindo na armadilha de disfarçar estas soluções simples com mudanças drásticas de coisas que não precisam de alteração, apenas de ajustes e de  aprimoramento, para não entrar em choque com o Cliente.
O que lembra a históri…

Tiozinhos

Para começo de conversa, a foto que ilustra este artigo serve como referência do que se trata nossa "reclamação" e o objeto que nos levou a protagonizar (ou melhor dizendo: ser vítima) esta história, que será mais uma a ser utilizada como "causo" nos nossos Work Shops sobre Atendimento e Vendas. Mais precisamente, a foto ilustra o que chamo de "Bluzer" (Mistura de Blusão e Blazer): destes moderninhos, leves, desestruturados, para todas as ocasiões.
Para reforçar a imagem da ocorrência de falta de preparo da Operadora / Vendedora que me atendeu, minha amiga publica, em sua página no Facebook, uma crônica do mestre Rui Castro com o título de “Prazeres da Melhor Idade”, melhor traduzindo: “Melhor Idade é a #PQP!!!”, que me garantiu mais alguns minutos de sonoras gargalhadas. 

Juntando o Atendimento e a Crônica, agora poderei repetir: “aconteceu comigo!!!”
Vamos ao "causo":
Estava eu no Shopping à procura de um "Bluzer", quando, algumas lojas …

Terror Verde

Lojas Conceito... Lojas Verdes... Lojas Prime... Atualmente estamos presenciando um verdadeiro boom na implantação desses modelos de lojas.
Sem querer ser o Advogado do Diabo e já sendo:  1 - Existe algum estudo sobre a viabilidade destes negócios para as Emergentes Classes C e D?  2 - Estarão os pequenos / médios varejistas prontos para encarar as influências desta Tendência / Evolução em seus pontos de vendas?

Para uma considerável fatia da população que começa a ter acesso a gêneros alimentícios, até a pouco considerados supérfluos, Lojas Conceito, Verdes e Prime, me parecem um despropósito, se não houver um forte aparato de esclarecimento desta população. Da mesma forma, pequenos e médios varejistas precisam estar atentos ao que costumo chamar de 'Terror Verde'.
É inegável o desenvolvimento do Pequeno / Médio Varejo Alimentar - com destaque para o advento das Redes Associativas - mas uma grande parcela dos Varejistas ainda sobrevivem na "Era da Caderneta". E, se sobre…