Para
começo de conversa, tenho a grata satisfação de dizer que o Ponto de Vendas,
que provocou a situação que originou este texto, está localizado em uma Cidade
do meu Estado Natal – na Cidade Natal seria querer demais, abusar da sorte. A
Cidade chama-se Timbaúba, Zona da Mata Norte de Pernambuco, distante 100 km de
Recife, com acesso pela BR 408. O Ponto de Vendas chama-se "Borbão Supermercado". De propriedade do
Varejista Alexandre, uma ‘cabeça’, difícil de ser encontrada, no segmento de
Varejo Alimentar de Pequeno / Médio porte – o chamado Varejo de Vizinhança.
Identificada
a Cidade e o Ponto de Vendas, identifiquemos a situação:
Visitando
pontos de venda da Cidade para posicionar-me com relação a uma parceria com o
CDL local, me deparo com um estacionamento muito bem organizado – que,
inicialmente, identifico ser de um banco – observando mais atentamente vejo um
funcionário recolhendo carrinhos de compras e recolhendo papéis jogados no chão
(Detalhe 001). Identifico a loja como um Supermercado e entro no estacionamento
com vagas bem sinalizadas, além da sinalização nas paredes referentes a vagas
para Pessoas com Deficiência e Idosos, delimitadas por cones de sinalização, para
bicicletas e motos, sobre câmeras de segurança, sobre não fumar no interior da
loja, além de banners chamando à atenção para o Açougue e a Padaria (Detalhe
002).
Na
entrada da loja climatizada, um banner sobre o Cartão de Crédito próprio, um
tapete de Boas-Vindas, uma lixeira e um suporte para folhetos de ofertas e
outro para guarda-chuva/sol completam a decoração (Detalhe 003). Com espaços
bem distribuídos e sinalizados, antes da barreira de check outs, vejo carrinhos
diversos enfileirados, WCs, um cartaz aéreo com o horário de funcionamento da
loja e o guarda volumes com SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente, onde
recebo meu primeiro ‘Bom Dia’ (D 004).
Neste
momento já percebo que estou diante de um ponto de vendas que, sem sombra de
dúvidas, é referência para a Cidade e para a Região. Mas tem mais: do SAC ao
Açougue, ziguezagueando pelos corredores largos, claros e bem sinalizados, com
suas gôndolas bem arrumadas e abastecidas, recebo nada menos que 6 (seis) cumprimentos
de ‘Bom Dia’, acompanhados de belos
sorrisos dos funcionários do ponto de vendas (D 005). A partir daqui já começo
a procurar defeitos – pois não dá para acreditar na primeira impressão. Para
facilitar, procuro, sem sucesso, pelos ‘defeitos’ mais comuns: rupturas e
sinais de reabastecimento: caixas, banquinhos, espanadores e flanelas,
abandonados pelos corredores, que tanto atrapalham o fluxo dos Clientes (D
006).
Em todas
as quatro visitas que fiz ao ponto de vendas, em dias e horários alternados,
tentando registrar um flagra de descuido, fui recepcionado da mesma forma
e até melhor porque alguns funcionários já me conheciam e me cumprimentavam
mais cordialmente (D 007). Não é preciso dizer que esta é a situação que
motivou minha reunião com o proprietário e o gerente para, inicialmente,
parabenizá-los pela operação da loja e conhecer mais detalhadamente seu
processo de organização para ‘vender’ esta boa prática em minhas palestras e
treinamentos para Varejistas e operadores de Varejo.
Invariavelmente,
em Palestras e Work Shops, sempre que menciono a necessidade de mudanças na
operação dos pontos de vendas, para acompanhar a mudança do perfil dos
consumidores, ouço a já batida objeção: “Na teoria é muito bonito. Quero ver na
prática.” Costumo, nestes momentos, separar o joio do trigo na platéia. De um
lado os que se expressam, verbal ou fisicamente, concordando com a máxima do
conformismo e da mesmice retrógrada que tem levado centenas de empreendimentos
à falência. Do outro lado os que olham para o futuro e reconhecem nesta mudança
de perfil do ponto de vendas e dos consumidores, uma oportunidade para crescer.
Para estes direciono meus esforços de contribuição para a tomada da decisão de
mudar.
Este
texto e as fotos do ‘Supermercado
Borbão’, são contribuições da integrum Consultoria para reforçar a ideia de que o Varejo Tradicional, na forma como o
conhecemos, está com os dias contados e que é preciso mudar. Mudar para
aperfeiçoar a operação de pontos de vendas, considerando que é preciso pessoas
para atender pessoas – todos os equipamentos, que o dinheiro puder comprar, não
fazem um ponto de venda. É preciso muito mais. É preciso pessoas e processos,
afinados com a missão do Empreendedor para oferecer um Atendimento – no seu
mais amplo sentido – de qualidade aos Consumidores.
Após as
primeiras impressões, passamos a identificar no ponto de venda, as amarrações
aos pilares do Varejo de Vizinhança, a saber: Economia, Qualidade, Atendimento, Variedade e Proximidade.
Ponto a ponto, é inegável a consideração de todos os pilares na
Estratégia de Atendimento do ‘Borbão Supermercado’. Fica fácil perceber seu posicionamento estratégico a partir dos
‘Detalhes’ enumerados na descrição de sua estrutura, bem como na rápida entrevista
que fizemos com o Sr. Alexandre, seu Gerente Cézar e seus funcionários. Todos,
sem exceção, sabem o seu papel no contexto do Atendimento ao Cliente e a
importância deste Atendimento no posicionamento da Empresa no Mercado que
pretende atender. Há uma Missão compartilhada de forma sistêmica por todos que
trabalham para colocar a ‘Teoria’ na
‘Prática’ do dia-a-dia.
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| Promoções |
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| Promoções |
Promoções bem sinalizadas e distribuídas por toda loja, trabalham a 'Imagem de Preço' - Economia - do ponto de vendas, além de lhe conferir um clima festivo, independente da época do ano.
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| Salgados, Frios e Embutidos |
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| Sala de Preparo com vista para os Clientes |
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| Hortifruti |
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| Sinalização Aérea |
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| Laticínios |
O pilar da Qualidade é muito bem aplicado na área de perecíveis da loja. Hortifruti, Açougue, Padaria, Laticínios, Frios e Embutidos, Salgados e uma ilha para Congelados, estão muito bem ambientados e distribuídos na área posterior da loja, com uma esmerada exposição dos produtos.
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| Cestinhas no Interior da Loja |
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| Cereais e Consulta de Preços |
O pilar do Atendimento, vai além da Cordialidade dos Operadores. Toda a loja 'transpira' funcionalidade e conforto para os Clientes. Seja na distribuição de suportes com cestinhas em vários pontos, como também na distribuição de leitores de códigos de barras para consulta de preços, em número maior do que o recomendado por lei, além, claro, do Layout e Departamentalização muito bem elaborados.
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| Adega |
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| Mercearia |
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| Perfumaria |
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| Tradicionais Biscoitos Sortidos Confiança |
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| Azeite de Oliva Extra Virgem Orgânico |
Neste aspecto destacamos a presença de dois itens que são emblemáticos desta preocupação com Variedade: o Biscoito Sortido Confiança, produto popular e tradicionalíssimo do Estado e uma marca de Azeite de Oliva Extra Virgem Orgânico, que com certeza tem um público bastante restrito.
Finalizando, não podemos deixar de mencionar o Pilar da Proximidade, alcançado com uma excelente localização do ponto de vendas e com o serviço de Delivery.
Vital Sousa
Consultor de Varejo
integrum Consultoria