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Guia Melhores Práticas - Supermercados - Borbão Supermercado


Para começo de conversa, tenho a grata satisfação de dizer que o Ponto de Vendas, que provocou a situação que originou este texto, está localizado em uma Cidade do meu Estado Natal – na Cidade Natal seria querer demais, abusar da sorte. A Cidade chama-se Timbaúba, Zona da Mata Norte de Pernambuco, distante 100 km de Recife, com acesso pela BR 408. O Ponto de Vendas chama-se "Borbão Supermercado". De propriedade do Varejista Alexandre, uma ‘cabeça’, difícil de ser encontrada, no segmento de Varejo Alimentar de Pequeno / Médio porte – o chamado Varejo de Vizinhança.

Identificada a Cidade e o Ponto de Vendas, identifiquemos a situação:

Visitando pontos de venda da Cidade para posicionar-me com relação a uma parceria com o CDL local, me deparo com um estacionamento muito bem organizado – que, inicialmente, identifico ser de um banco – observando mais atentamente vejo um funcionário recolhendo carrinhos de compras e recolhendo papéis jogados no chão (Detalhe 001). Identifico a loja como um Supermercado e entro no estacionamento com vagas bem sinalizadas, além da sinalização nas paredes referentes a vagas para Pessoas com Deficiência e Idosos, delimitadas por cones de sinalização, para bicicletas e motos, sobre câmeras de segurança, sobre não fumar no interior da loja, além de banners chamando à atenção para o Açougue e a Padaria (Detalhe 002).

Na entrada da loja climatizada, um banner sobre o Cartão de Crédito próprio, um tapete de Boas-Vindas, uma lixeira e um suporte para folhetos de ofertas e outro para guarda-chuva/sol completam a decoração (Detalhe 003). Com espaços bem distribuídos e sinalizados, antes da barreira de check outs, vejo carrinhos diversos enfileirados, WCs, um cartaz aéreo com o horário de funcionamento da loja e o guarda volumes com SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente, onde recebo meu primeiro ‘Bom Dia’ (D 004).

Neste momento já percebo que estou diante de um ponto de vendas que, sem sombra de dúvidas, é referência para a Cidade e para a Região. Mas tem mais: do SAC ao Açougue, ziguezagueando pelos corredores largos, claros e bem sinalizados, com suas gôndolas bem arrumadas e abastecidas, recebo nada menos que 6 (seis) cumprimentos de ‘Bom Dia’,  acompanhados de belos sorrisos dos funcionários do ponto de vendas (D 005). A partir daqui já começo a procurar defeitos – pois não dá para acreditar na primeira impressão. Para facilitar, procuro, sem sucesso, pelos ‘defeitos’ mais comuns: rupturas e sinais de reabastecimento: caixas, banquinhos, espanadores e flanelas, abandonados pelos corredores, que tanto atrapalham o fluxo dos Clientes (D 006).

Em todas as quatro visitas que fiz ao ponto de vendas, em dias e horários alternados, tentando registrar um flagra de descuido, fui recepcionado da mesma forma e até melhor porque alguns funcionários já me conheciam e me cumprimentavam mais cordialmente (D 007). Não é preciso dizer que esta é a situação que motivou minha reunião com o proprietário e o gerente para, inicialmente, parabenizá-los pela operação da loja e conhecer mais detalhadamente seu processo de organização para ‘vender’ esta boa prática em minhas palestras e treinamentos para Varejistas e operadores de Varejo.

Invariavelmente, em Palestras e Work Shops, sempre que menciono a necessidade de mudanças na operação dos pontos de vendas, para acompanhar a mudança do perfil dos consumidores, ouço a já batida objeção: “Na teoria é muito bonito. Quero ver na prática.” Costumo, nestes momentos, separar o joio do trigo na platéia. De um lado os que se expressam, verbal ou fisicamente, concordando com a máxima do conformismo e da mesmice retrógrada que tem levado centenas de empreendimentos à falência. Do outro lado os que olham para o futuro e reconhecem nesta mudança de perfil do ponto de vendas e dos consumidores, uma oportunidade para crescer. Para estes direciono meus esforços de contribuição para a tomada da decisão de mudar.

Este texto e as fotos do ‘Supermercado Borbão’, são contribuições da integrum Consultoria para reforçar a ideia de que o Varejo Tradicional, na forma como o conhecemos, está com os dias contados e que é preciso mudar. Mudar para aperfeiçoar a operação de pontos de vendas, considerando que é preciso pessoas para atender pessoas – todos os equipamentos, que o dinheiro puder comprar, não fazem um ponto de venda. É preciso muito mais. É preciso pessoas e processos, afinados com a missão do Empreendedor para oferecer um Atendimento – no seu mais amplo sentido – de qualidade aos Consumidores.

Após as primeiras impressões, passamos a identificar no ponto de venda, as amarrações aos pilares do Varejo de Vizinhança, a saber: Economia, Qualidade, Atendimento, Variedade e Proximidade.

Ponto a ponto, é inegável a consideração de todos os pilares na Estratégia de Atendimento do ‘Borbão Supermercado’. Fica fácil perceber seu posicionamento estratégico a partir dos ‘Detalhes’ enumerados na descrição de sua estrutura, bem como na rápida entrevista que fizemos com o Sr. Alexandre, seu Gerente Cézar e seus funcionários. Todos, sem exceção, sabem o seu papel no contexto do Atendimento ao Cliente e a importância deste Atendimento no posicionamento da Empresa no Mercado que pretende atender. Há uma Missão compartilhada de forma sistêmica por todos que trabalham para colocar a ‘Teoria’ na ‘Prática’ do dia-a-dia.

Promoções

Promoções
Promoções bem sinalizadas e distribuídas por toda loja, trabalham a 'Imagem de Preço' - Economia - do ponto de vendas, além de lhe conferir um clima festivo, independente da época do ano.

Salgados, Frios e Embutidos
Sala de Preparo com vista para os Clientes

Hortifruti
Sinalização Aérea

Laticínios
O pilar da Qualidade é muito bem aplicado na área de perecíveis da loja. Hortifruti, Açougue, Padaria, Laticínios, Frios e Embutidos, Salgados e uma ilha para Congelados, estão muito bem ambientados e distribuídos na área posterior da loja, com uma esmerada exposição dos produtos.


Cestinhas no Interior da Loja

Cereais e Consulta de Preços
O pilar do Atendimento, vai além da Cordialidade dos Operadores. Toda a loja 'transpira' funcionalidade e conforto para os Clientes. Seja na distribuição de suportes com cestinhas em vários pontos, como também na distribuição de leitores de códigos de barras para consulta de preços, em número maior do que o recomendado por lei, além, claro, do Layout e Departamentalização muito bem elaborados.

Adega
Mercearia

Perfumaria


Tradicionais Biscoitos Sortidos Confiança

Azeite de Oliva Extra Virgem Orgânico
Para concluir a avaliação do ponto de vendas com relação aos pilares do Varejo de Vizinhança - Economia, Qualidade, Atendimento, Variedade e Proximidade - destacamos a questão do Mix - Variedade - definido para a loja, com o propósito de fazer, nas palavras do Gerente Cézar, "com que os Clientes encontrem no 'Supermercado Borbão' todos os itens que ele encontraria em uma grande loja da Capital."

Neste aspecto destacamos a presença de dois itens que são emblemáticos desta preocupação com Variedade: o Biscoito Sortido Confiança, produto popular e tradicionalíssimo do Estado e uma marca de Azeite de Oliva Extra Virgem Orgânico, que com certeza tem um público bastante restrito. 

Finalizando, não podemos deixar de mencionar o Pilar da Proximidade, alcançado com uma excelente localização do ponto de vendas e com o serviço de Delivery.


Vital Sousa
Consultor de Varejo
integrum Consultoria

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