Sempre que se fala em Atendimento ao Cliente,
invariavelmente, duas menções são obrigatórias: Sam Walton e Stew Leonard. Não
serei exceção: vamos reler estas menções e discutir um pouco sobre a aplicabilidade
das mesmas à realidade dos nossos pontos de venda, principalmente, nas Pequenas
e Médias Empresas das periferias dos grandes centros urbanos e nas Cidades do interior.
Comecemos com o famoso discurso de Sam Walton,
fundador do WAL MART – maior rede de varejo do mundo – fazendo a abertura de um
programa de treinamento para seus funcionários.
”Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se
à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido;
Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado,
enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares;
Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e
nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura
do seu jornal;
Eu sou o homem que, quando entra num
estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um
sorriso ou esperando apenas ser notado;
Eu sou o homem que entra num banco e aguarda
tranquilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus
amigos, e espera;
Eu sou o homem que explica sua desesperada e
imediata necessidade de uma peça, mas não reclama pacientemente enquanto os
funcionários trocam idéias entre si ou, simplesmente, abaixam a cabeça e fingem
não me ver;
Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta,
paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se. Sabe quem eu sou?
Eu sou o
Cliente que nunca mais volta!"
Divirto-me
vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para
levar-me de novo à sua firma. Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que
deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, de me dar um pouco
mais de CORTESIA. Clientes podem demitir todos de uma Empresa, do
alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro
lugar.”
Agora, para ratificar as palavras do Sam Walton,
vejamos as regras, gravadas na Pedra do Compromisso na entrada das lojas STEW LEONARD´S,
popularizadas por Tom Peters.
Regra 1 - O Cliente está sempre certo!
Regra 2 - Se o Cliente estiver errado, aplique a Regra
Nº 1.
Não esqueçamos que a Stew Leonard´s utiliza seu próprio nome,
em forma de acróstico, como um lema, para transmitir os seus principais valores
aos funcionários, fornecedores e clientes:
S - de Satisfazer o Cliente
T - de Trabalho em Equipe
E - de Excelência
W - de Wow!!! Do Cliente Encantado.
Tudo isto posto, divaguemos sobre a nossa realidade,
como Clientes, de algum ponto de venda e imediatamente chegaremos à conclusão de
que todos estes princípios e pressupostos estão longe de serem aplicados na
prática do dia a dia na maioria dos estabelecimentos comerciais, em que pese a
massiva inserção destes princípios em todos os meios de comunicação.
Como
Cliente, enfatizo que são raras as ocasiões em que, num estabelecimento
comercial, seja ele de que tipo for, sou tratado como um Rei. O Cliente Rei é outra
expressão comumente utilizada e muito pouco aplicada na realidade.
Como
Consultor de Varejo, reconheço que muito já foi feito. Mas, poucas são as
Empresas que têm em seus pressupostos de criação, e as colocam em prática, as
premissas de Atendimento ao Cliente que servem de preâmbulo a esta discussão.
O
que assistimos diariamente nos pontos de vendas é a qualificação da embromação
na forma de “Marketing voltado ao Cliente”. Marketing aqui, desastrosamente,
utilizado como sinônimo de propaganda e publicidade e só. Enfim, levada ao pé
da letra, esta comunicação, certamente, poderá ser qualificada como PROPAGANDA
ENGANOSA.
Como
Clientes, estejamos ALERTAS!
Como
Consultores e Operadores de Varejo, estejamos conscientes de que o Cliente é o
INÍCIO e RAZÃO DE TUDO!
Vital Sousa
integrum Consultoria
Vital Sousa
integrum Consultoria